[BUSINESS SPECIAL] 2013 대한민국 소통 경영 대상

소통 능력이 곧 기업의 경쟁력이다. 오늘날에는 다양한 계층과 고객의 목소리를 담아낼 수 있는 ‘소통의 리더십’이 각광받는다. 원활한 소통은 조직 구성원의 신뢰를 이끌어 내고 고객 감동을 실현한다. 소통의 장이 막히면 탁월한 경영 성과를 보이던 초일류 기업도 좌초될 수 있다. 고객의 목소리에 귀 기울이고 가치 있는 제품과 서비스를 제공할 때 비로소 마음과 신뢰를 얻을 수 있다. 한경비즈니스는 소통 경영으로 경쟁력이 올라간 기업과 공공 기관의 모범적인 사례를 통해 소통 경영의 모델을 발굴하고 이를 널리 알리기 위해 ‘대한민국 소통 경영 대상’을 제정했다.

종합 대상
구자균 LS산전 부회장

소통의 ‘열린 문화’로 글로벌 초우량 비전 달성
구자균 LS산전 부회장은 2008년 최고경영자(CEO) 취임 후 “글로벌 기업으로 성장하려면 그에 걸맞은 기업 문화가 있어야 한다”며 일성으로 LS산전의 ‘열린 문화’를 강조하고 있다. 구 부회장이 10여 년의 교수 생활을 마치고 처음 회사에 들어왔을 때 기업 문화가 상당히 경직돼 있다는 느낌을 받았다. LS산전은 외환 위기를 거치며 사업, 인적 구조조정을 단행한 후 ‘생존’을 위한 경영이 계속돼 왔다. 이 때문에 조직 문화가 폐쇄적이고 회사 분위기 역시 위축될 수밖에 없었다. 이에 따라 CEO 취임 후 이를 유연하게 바꿀 수 있는 가치를 정착시킬 수 있도록 ‘열린 문화’를 주창하고 나선 것이다.
구 부회장은 “업무 중심의 소통 방식과 감성을 중시하는 관계 지향적 커뮤니케이션이 적절히 조화돼야 현시대의 의사결정 속도가 극대화되고 조직이 경쟁력을 갖출 수 있다”며 열린 문화 정착의 성패는 ‘소통’에 달렸다고 봤다. 이에 따라 LS산전은 ‘생존’을 넘어 ‘성장’의 관점에서 유연·솔직·자율·조화를 핵심 가치로 하는 ‘열린 문화’를 구축, 일하는 방식을 효과와 부가가치 중심으로 전환하는 동시에 커뮤니케이션 활성화를 위한 활동을 지속적으로 추진해 왔다. 만 5년이 지난 지금 다양한 프로그램들이 열린 문화의 상징으로 자리 잡았다.


LS산전의 ‘열린 문화’ 프로그램
1. 행복한 일터 만들기 Hi-5 캠페인 행복한 일터 만들기의 일환으로 일상적인 인사 대신 ‘하이 파이브’를 하는 캠페인이다. 하이파이브(Hi-5)는 5가지(Five) 가치를 높이(High)는 동시에 인사할 때 하이(Hi)와 5가지 가치(values)를 높인다는 중의적 의미다. 5가지 핵심 가치는 LS그룹의 경영 철학인 ‘LS파트너십(partnership)’에 LS산전의 핵심 가치인 유연·솔직·자율·조화를 의미한다. 이를 통해 구성원의 행복(Happi ness)과 개인·회사의 지속적인 발전(Improve ment)을 추가하자는 의미에서 ‘Hi-5’라고 명명했다.

2. 백만송이 장미 쿠폰 제도 LS산전이 구성원 간에 칭찬하고 격려하는 모습을 활성화하자는 취지의 ‘백만송이 장미’ 프로그램이 구성원들 사이에 호응이 높다. 칭찬과 격려할 대상이 있으면 칭찬 메시지를 적은 장미 쿠폰을 해당자에게 증정하고 장미를 받은 구성원은 이 쿠폰으로 사내 매점이나 카페 등에서 음료나 다과와 바꿀 수 있도록 만든 제도다. 증정 받은 쿠폰은 또 다른 사람을 칭찬하는 데 사용할 수 있어 칭찬 릴레이를 유도하고 있다.

3. LinkerS(LS IntelligeNt Keyman with Efficiency, Reformation) 활동 조직 내 커뮤니케이션을 활성화하고 서로 화합할 수 있도록 임직원이 자발적으로 참여하는 활동이다. 일하기 좋은 직장 만들기, 소통 활성화, 업무 효율화 제안, 사회 공헌 활동 지원 등을 통해 자칫 직장 내 상하 관계로 인해 딱딱해질 수 있는 조직 분위기를 유연하게 만들고 있다. 회사 내 비효율적이고 불합리한 요소 개선을 자유롭게 제안할 수 있고 임직원의 자유로운 소통을 장려함으로써 LS산전의 아이디어 뱅크 역할을 하고 있다.

4. 가정의 날/休 Weeks 제도 ‘가정이 즐거워야 일터도 즐겁다’는 모토에 따라 매월 금요일 중 하루를 ‘가정의 날’로 삼아 5시 30분에 정시 퇴근하도록 권장하고 퇴근 시간이 지나면 아예 사무실 전체를 소등한다.

5. 진급자 축하 행사 매년 CEO 주관으로 직급별로 과장 승진자와 가족을 초청해 만찬 행사를 갖는다. CEO는 물론 임원들 역시 부부 동반으로 참석하며 관리자로서의 첫발을 내딛는 당사자와 가족에게 감사 인사를 전하고 있다.

6. 효행상 사내 효행 사례를 접수해 내부 심사를 거쳐 대표 효자(녀)를 선정 및 발표하는 포상 제도로, 가장의 기를 살려주고 LS산전의 가치와 소속감을 제고하기 위해 2011년부터 신설, 운영되고 있다.

6. ‘4G 하이킹’으로 수시 입사자와도 소통 LS산전은 2010년부터 수시 입사자가 발생하는 시점에 맞춰 남산 둘레길 하이킹을 정기적으로 실시하고 있다. 신입 사원 교육을 통해 만남을 갖는 정기 공채 입사자에 비해 수시 입사자들은 상대적으로 CEO와 만날 기회가 적다는 구 부회장의 판단에 따라 마련된 행사다. 4G는 그린(Green) 비즈니스를 통해 글로벌(Global) 마켓에서 성장(Growth)할 때 사람과 사람의 커뮤니케이션을 통해 훌륭한(Good to Great) 기업이 되겠다는 의지를 의미한다.



종합 대상
강윤구 건강보험심사평가원 원장

소통을 넘어 공감으로… 참여와 소통으로 국민 건강 시대 열다
건강보험심사평가원(이하 심평원)은 ‘파트너십 경영’ 전략으로 소통에 적극 나서고 있다. 참여·협력·상생의 키워드 아래 직원들의 자발적 소통 참여를 유도하고 요양 기관과는 동반자 관계 형성, 국민과는 고객 접점 강화, 정부·유관 기관과는 우호적 협력 분위기를 조성한다는 경영전략이다.

강윤구 원장은 의료계뿐만 아니라 국민들과의 건강하고 행복한 소통을 이어나갈 것을 강조해 왔다. 의료 공급자와 소비자의 균형추로서의 역할을 수행하기 위해서는 가급적 많은 사람들과 더 많이, 더 깊이, 더 오래 소통해야 한다는 생각이었다. 밖으로의 소통을 위해서는 우선 내부 소통이 필요하다고 판단, 경직된 조직 문화를 바꿔 유연하고 탄력적인 조직을 만들어 나가기 위해 상하 동료 간, 부서 간 장벽을 허물 것을 주문했다.


내부 구성원·유관 기관과의 소통 강화
심평원이 지향하는 미래 비전의 성공적인 달성을 위해서는 조직 구성원 개개인이 공동의 가치와 신념을 인식하고 장·단점을 지속적으로 유지, 개선하는 노력이 필요하다. 강 원장은 ‘일하기 좋은 직장’이란 소통과 신뢰를 바탕으로 자부심을 갖고 매순간 즐겁고 행복하게 일할 수 있는 곳이어야 한다는 믿음 아래 건강한 조직 문화를 정착시키기 위해 ‘행복브리지’, ‘투게더(Together)’, ‘올드 앤 영(Old and Young)’, ‘런치미팅릴레이’ 등 다양한 소통 프로그램을 구성, 운영하고 있다.

행복한 직장 만들기의 일환으로 시행한 ‘행복 브리지’는 원장과 직원 간의 심리적 거리감을 해소하고 격의 없는 소통을 통해 신뢰를 구축해 나가기 위한 의사소통 채널이다. ‘행복 브리지’라는 이름은 직원들의 제안과 선호도 조사를 통해 선정한 것으로, 심사평가원 전체 구성원의 행복을 이어주는 가교라는 의미를 담고 있다. 심평원의 업무 특성상 건강보험 핵심 분야에 대한 심도 있는 논의로 건강보험 정책 수립과 관련한 현장의 목소리를 청취하고 다양한 인적 네트워크를 형성할 필요가 있었다.

건강보험과 관련된 국회·정부 등 보건 복지 관련 고위 관계자 및 보건 의약계 CEO 등을 대상으로 건강보험심사평가 최고위 과정(HELP:HIRA Executive Leader Program)을 개설했다. 이 과정을 통해 심평원의 주요 업무를 소개함으로써 제도 발전에 중요한 밑거름 역할을 하고 보건 의약계 등 고객과의 소통 파트너십을 더욱 굳건히 하는 계기를 마련할 수 있었다.

이와 함께 최근에는 열린 서비스를 강화하기 위해 블로그·트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 적극 활용하고 병원 정보 애플리케이션을 출시하는 등 온라인으로 소통의 영역을 넓히고 있다.

심평원은 창립 10주년인 2010년 10월 제1회 ‘사랑 나눔 걷기 대회’를 개최한 이후 매년 지속하고 있다. 올해로 4회째를 맞이한 사랑 나눔 걷기 대회는 ‘함께 만드는 사랑 나눔, 걸을수록 커집니다’라는 주제로 이제까지 시민 5000여 명이 참가했다. 1명이 1m를 걸을 때마다 1원씩 기부돼 이번 행사에서는 희귀 난치병 환우 10명에게 총 6000만 원의 성금을 전달할 수 있었다.

심평원은 이러한 소통 경영의 성과로 주요 의사결정 과정에서 이해관계인 참여 확대, 헌혈 금지 약물 관리 및 정보 제공 등을 통한 정부 내 칸막이 해소, 약제건강보험 등재 협업 체계 운영 등 협업·소통 지원을 위한 정부 운영 개선 등을 꼽고 있다.

강윤구 원장은 “심평원의 소통 활동은 의료 관계자의 참여와 협력 그리고 소통과 상생을 통해 ‘함께, 더불어, 같이’ 발전하는 의료 서비스 문화를 만들어 가는 지름길로서, 이는 곧 정부 3.0이 추구하는 모습”이라며 “앞으로도 지속적인 소통 경영을 기반으로 한 ‘바른 심사 바른 평가’를 통해 국민에게 신뢰받는 심사평가원으로 거듭 나겠다”고 소감을 밝혔다.



대상
김태형 세아상역 대표이사

젊은 직원 ‘기’ 살리는 즐거운 경영 펼쳐
세아상역은 한국을 넘어 글로벌로 뻗어가고 있는 섬유 기업이다. 2000년대 초반 이후 여러 국가에 진출, 공장을 건설하는 등 시장을 적극 개척한 결과 외국에서 더욱 입소문을 타게 됐다. 글로벌 니트 의류 브랜드로 성장해 2012년 약 1조5000억 원 매출액 돌파라는 성적을 거뒀다.

김태형 세아상역 대표는 직원이 즐겁게 일하는 회사를 만들기 위해 팔을 걷어붙여 왔다. 경영 철학의 핵심을 ‘인재 경영’으로 삼고 인재들에게는 파격적인 보상을 실시해 왔다. 젊은 직원들이 신나게 일할 수 있도록 ‘기 살리기’ 경영에 나섰다.

이러한 일환으로 최근에는 임직원들의 소통과 커뮤니케이션을 중시하는 조직 문화 활성화에 더욱 많은 노력을 기울이고 있다. 사내 카페테리아를 개설한데 이어 사내 인트라넷에서 ‘칭찬 릴레이’ 이벤트를 진행하고 있으며 동호회 활동을 적극 장려한다.

김 대표는 직원들이 자발적으로 만든 등산·와인·직장인밴드·야구·농구·볼링·사진 동호회 등 9개 동호회에 직접 참여하고 있다.

또한 ‘e메일 경영’을 펼치고 있다. 직원들이 메모한 소원카드를 한 장 한 장 확인하고 사내 행사 등 강조할 사항을 e메일로 보내곤 한다. 소소하게는 직원들이 회사에 대한 자긍심을 높일 수 있도록 ‘세아 히어로(Hero) 배지’를 제작해 배포했다. 직원들이 직접 선택한 디자인으로 제작한 ‘세아 히어로 배지’는 칭찬 사원, 교육 우수자, 근속자, 인트라넷 우수 활동자에게 전달된다.

매년 신입 사원에게 입사 100일 기념 잔치를 열어주는 것도 몇 년째 이어오고 있는 회사의 전통적인 사내 행사가 됐다. 이 자리에서 임원들은 따뜻한 격려 인사를 건네고 사원들은 100일간 느낀 소감과 각오 등를 밝히는 등 자유롭게 이야기가 오고 간다. 이와 함께 매년 연말에는 조찬 간담회나 CEO와의 점심 이벤트를 열고 매년 한차례씩 해외 전체 지사를 포함한 전사적인 독서 경영도 실시하고 있다.



대상
복재성 제이에스 대표이사

“고객이 원하는 것 아는 게 소통의 기본”
제이에스는 회원 수 1위, 동시 접속 1위 등 기록을 보유하고 있는 증권 투자 정보 업체다. 올해로 설립 8년째를 맞고 있다. 복재성 제이에스 대표이사는 제이에스의 성공 비결로 ‘소통 경영’을 꼽고 있다. 기존에 볼 수 있는 흔한 상품이 아닌 제이에스만의 차별화된 상품을 만들기 위해서는 ‘고객이 무엇을 원하는지 아는 것’이 가장 중요하다고 강조했다. 이를 위해 고객들과의 소통 기회를 넓히는 데 힘써 왔다. 먼저 제이에스의 홈페이지를 구축할 때 커뮤니티 기능을 강화했다. 고객들이 충분히 대화를 나눌 수 있는 공간을 확보하는 데 공들였다.

또한 단순한 이익 추구가 아닌 고객을 우선으로 하는 상품 개발에 주력했고 그 결과 제이에스는 설립 후 지금까지 단 한 번의 문제도 발생하지 않았다고 복 대표는 강조하고 있다.

복 대표는 “주식시장에서도 부익부 빈익빈이 존재하는데 가장 문제가 되는 기업들은 힘든 사람들의 돈을 빼앗아 부당이득을 취해 두 번 울리는 곳”이라면서 “제이에스가 올바른 기준이 돼 사람들이 제이에스를 보고 다른 기업들과 비교해 잘못된 기업을 판단할 수 있도록 하기 위해 앞장서고 있다”고 말했다. 또한 “기업의 성장 원동력은 바로 고객들이라는 것을 가장 잘 아는 기업 제이에스는 앞으로도 대한민국 최고의 자리가 부끄럽지 않도록 하기 위해 최선을 다해 노력할 것”이라고 강조했다.



대상
이재명 성남시장

온라인(SNS)·오프라인(현장행정) 전 방위 소통 노력
이재명 성남시장은 시민과의 활발한 소통을 통해 주요 시정 현안을 결정하고 해결해 나감으로써 주민 자치 발전에 기여한 공로를 인정받아 공공 부문 소통 경영 대상에 선정됐다. 발로 뛰는 현장 행정, 노상방담, SNS를 통한 실시간 소통을 강조한 결과다.

이재명 시장의 소통 경영은 ‘개방’에서부터 시작됐다. 2010년 성남 시장으로 당선된 이후 시정의 주인인 시민과 시청사를 공유해야 한다는 생각에서 먼저 청사를 활짝 열었다. 9층 시장실을 2층으로 옮기고 그 자리에 시청 하늘 북카페를 설치했고 그 공간은 현재 1일 평균 400여 명의 시민들이 독서와 휴식을 즐기는 시민들의 놀이터로 활용되고 있다.

수요자 맞춤형 ‘SNS 시민소통관제’는 각 실·과·소·동별로 SNS 네트워크를 구축하고 시민 불편 사항에 대해 135명의 ‘시민소통관’이 신속하게 답변 처리하는 민원 행정 서비스다. 스마트폰 이용 문화 확산에 발맞춰 소통·투명·시민 중심의 서비스를 실현하기 위해 시작했다. 이 시장은 성남시의 주요 현안에 대해 시민과 대화를 나누는 노상방담(路上芳談)을 종종 열곤 한다. 2012년 8월 성남 제1공단 부지 활용 방안 노상방담에서는 대장동 도시개발 구역(91만㎡)과 제1공단 부지(8만4000㎡)를 결합 개발하는 방식을 시민들에게 소개하고 시민들의 다양한 의견을 들었다.

2013년 6월 2단계 재개발 사업 정상화를 위한 노상방담, 2013년 8월 지역 현안 해결을 위한 노상방담, 2013년 10월 신흥주공 재건축 관련 노상방담이 이어졌다.

이 시장은 “취임 후 지금까지 재정·신뢰·소통 바로 세우기에 전력해 왔다. 앞으로는 시민들의 삶의 질 향상과 주민 자치가 실현되는 성남을 만들기 위해 더 많이 고민하고 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.


대상
김종우 아이유 의원 대표원장

일대일 맞춤형 솔루션 제공
아이유 의원이 추구하는 핵심 가치는 ‘솔직·자율·공감·조화’다. 고객과의 원활한 양방향 소통을 위해 인터넷 홈페이지 및 블로그 활동, 오프라인 홍보와 함께 고객과의 적극적인 소통을 위한 다양한 서비스를 시도해 왔다. 수술 없이 안면 윤곽 교정이 가능한 ‘쁘띠양악시술’ 전문 특화 의원이라는 점을 적극적으로 알리면서 일대일 맞춤형 ‘아이유 솔루션’을 제공하고 있다.
아이유 의원은 고객들을 대상으로 리해피콜 서비스를 시행하고 있다. 고객 대상 서비스 만족도 조사로 전반적인 서비스 수준과 직원들의 친절도와 성실성, 기타 개선 사항 등을 묻는다. 단순히 고객의 의견을 듣는 데 그치지 않고 고객이 문의한 사항이 어떻게 개선됐는지 그 개선 과정을 고객에게 다시 알려주는 것이 리해피콜 서비스의 차별점이다. 직원들 간에 칭찬하고 격려하는 문화를 활성화하기 위해 시작한 ILU 프로젝트는 조직 내의 긍정적인 에너지를 만드는 데 중요한 역할을 하고 있다. 칭찬과 격려할 대상이 있으면 직원 게시판에 스티커를 붙여 매주 가장 많은 스티커를 받은 직원이 ‘러블리 아이유’로 선정된다. 또한 해피콜 서비스의 결과도 ILU 프로젝트에 반영된다. 고객들에게 품격 있는 서비스를 제공한 직원에게는 ‘서비스 마스터’로 임명하고 인센티브를 제공한다.

행복한 일터를 만들기 위해 직원들의 사기 충전을 돕는 ICU 프로젝트는 직원들의 생일이나 집안 행사부터 크리스마스 같은 기념일까지 함께 즐길 수 있는 일들을 축하하는 활동이다. 김종우 아이유 의원 대표원장은 “아이유의 소통 프로그램은 병원 조직 내의 협력 그리고 고객과의 솔직한 소통을 통해 ‘공감과 조화’의 서비스 문화를 만들어 가는 제도”라며 “앞으로도 고객 감동을 주는 아이유 의원이 되도록 노력하겠다”고 말했다.


이현주 기자 charis@hankyung.com