[BUSINESS SPECIAL] 한국능률협회컨설팅 2013 KCSI 우수 기업 발표

33개 기업 꾸준한 사랑 받아…고객 만족 철학 남달라

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2013 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과 나타난 KCSI 우수 기업(10회 이상 1위 기업)을 발표했다. 올해로 22년째를 맞이한 KCSI 조사 결과에서 총 33개 기업(40개 산업)이 고객들로부터 꾸준한 사랑을 받으며 10회 이상 1위 자리에 올랐다.
먼저 현대자동차는 KCSI 조사 이후 최초로 20년 연속 1위를 달성했다. 글로벌 주요 자동차 메이커로 발돋움하면서 고객 만족을 우선시했다는 것을 알 수 있는 대목이다. 서비스업에서는 삼성에버랜드가 19회 연속 1위에 올랐고 세탁 세제에서는 CJ라이온이 18회 1위, 대형 서점은 교보문고, 이동전화 단말기는 삼성전자, 자동차보험은 삼성화재, 정장 구두는 금강제화 등이 17회 1위로 그 뒤를 이었다.

10회 이상 1위 기업에 선정된 40개 산업 중에서 소비재(14개)와 내구재(11개) 등 제조업이 총 25개, 서비스업은 공공 서비스를 포함해 15개 나타났다.
한편 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성에버랜드• 삼성전자•삼성화재•삼성생명•제일모직•삼성증권 등 삼성 계열사가 총 6개 기업(9개 산업)인 것으로 나타나는 등 업계 리딩 그룹으로서의 면모를 여실히 보여줬다.



현대자동차는 ‘고객에게 가장 사랑 받는 브랜드’가 되기 위해 전 세계에 동일하게 시행하는 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 브랜드 캠페인을 앞세워 브랜드 경영을 한층 강화해 나가고 있다. 이는 자동차가 단순한 이동 수단을 넘어 운전자들의 삶을 더욱 빛나고 특별하게 만들어 주는 존재로 자리매김하겠다는 뜻으로, ‘당신의 자동차 안에 당신의 빛나는 인생이 있다’는 의미다. 현대자동차는 이를 제품•판매•서비스 등 모든 고객 접점 부문에서 혁신적 변화를 시도하고 있다.

고객 응대 전문가 육성 프로그램 운영
우선 현대자동차는 기존 자동차 전시장의 딱딱한 이미지를 탈피하고 고객들에게 다양한 경험과 감동을 제공하기 위해 대치 하트(H-art) 지점, 서초, 분당, 운정, 대전서부 프리미엄 플라워숍 지점, 골프 티칭 클리닉 테마 지점 등 다양한 이색 테마 지점을 운영하고 있으며 고객들에게 프리미엄 가치를 제공하고 있다.

서울 서초지점은 ‘프리미엄 플라워숍 1호’ 영업점은 방문 고객을 대상으로 꽃 할인 쿠폰을 제공하는 것은 물론 화훼 강좌, 부케가 장식된 웨딩카를 제공하는 등 ‘꽃’을 활용한 다양한 문화 활동을 통해 고객들의 마음을 사로잡고 있다.

서울 송파구 소재 현대자동차 올림픽 지점의 골프 클리닉 테마지점은 최첨단 비디오 시스템과 골프 클럽 피팅 룸 등을 마련, 프리미엄 골프 클리닉 프로그램을 제공한다.

또한 글로벌 기업 위상에 걸맞은 고객 서비스의 질적 향상을 위해 2012년 3월부터 카마스터들을 대상으로 실시하고 있는 ‘청춘고백(Go-Back) 2030’ 캠페인의 일환으로 카마스터들의 스타일 변신 프로젝트인 ‘패션왕 H-런웨이(RunWay)’를 실시했다. 각 지역본부 대표 22명이 3개월간 스타일, 모델 워킹 등 다양한 트레이닝을 거쳐 변신한 모습을 실제 패션쇼 런웨이를 통해 현대자동차 임직원 및 동료 카마스터들과 가족들에게 선보이는 자리를 가진 것이다.

이와 함께 고객 응대 서비스의 질적 혁신과 고객 감동 실천을 위해 고객 응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 주요 내용은 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스 체험, 상품 스피치 교육, 고객 만족(CS) 강사에 의한 고객 응대 역할극 등이다. 이처럼 현대자동차는 고객들이 기대 이상으로 만족할 때까지 앞으로도 다양한 프로그램들을 개발하는 등 지속적인 노력을 기울일 것이라고 밝혔다.


‘고객 행복 경영 맵’으로 서비스 품질 UP
올해로 창사 67주년을 맞는 금호고속의 최고 가치는 ‘고객 행복 경영’이다. 이러한 고객 행복 경영을 실천하기 위해 김성산 금호고속 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는 것은 바로 ‘사기위인(捨己爲人: 나를 버리는 것이 남을 위하는 것)’이다.

고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며 그렇게 하면 언젠가는 더 큰 행복이 되어 우리에게 돌아올 것이라는 의미다. 금호고속은 이러한 최고 가치를 실현하기 위해 올해 경영 방침을 ‘솔선수범’으로 정하고 전 임직원이 앞장서 실천하고 있다.

고객 행복 경영의 가장 대표적인 솔선수범 사례는 ‘현장60’ 활동이다. 이는 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하고 고객과 대화를 나누고 개선 사항에 대해 현장에서 바로 적용하는 서비스 품질 향상 프로그램이다. 이 밖에 ‘고객님 기억하기’, ‘우리버스 타기’, ‘고객 행복 모니터스’, ‘고객 행복 생활화 토론회’ 등을 통해 고객 행복 경영의 전사적인 공감대를 강화해 고객 만족도를 높이고 있다.

또한 윤리 경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’는 금호고속의 중요한 경영 활동이다. 금호고속의 대표적 사회 공헌 활동은 ‘장애인 등 소외계층 돕기 운동’으로, 매달 팀 또는 권역, 영업소 단위로 복지관과 양로원 등을 주기적으로 방문하고 있다.

해외 사업장(중국 10개, 베트남 2개)에서도 사회 공헌 활동이 이어져 불우 이웃 돕기와 장학 사업을 전개하는 등 다양한 봉사 테마를 가지고 나눔 경영을 적극 실천하고 있다.

삼성생명은 보험업의 본질을 ‘사랑을 더 큰 사랑으로 키워 주는 사업’으로 정의하고 보험의 가치를 전파하고 고객 사랑을 실천하는 활동을 전개해 왔다. 삼성생명의 CS 경영은 고객 만족 경영에서 고객 섬김 경영, 고객 이익 중심 경영으로 발전됐다. 이러한 고객 이익 중심 경영은 “고객이 없는 회사는 이 세상 그 어느 곳에도 존재할 수 없다”는 박근희 부회장의 경영 철학을 통해서도 확인할 수 있다.

업계 최초 ‘최고경청책임자’ 도입
삼성생명은 고객과의 쌍방향 소통을 원활히 하고 고객의 소리를 경영에 적극 반영하기 위해 2013년부터 업계 최초로 최고경청책임자(CLO) 제도를 도입했다. CLO 제도는 회사에 대한 고객의 다양한 목소리를 적극적으로 듣고 이를 경영 활동에 반영하기 위해 운영되고 있다.

삼성생명은 CLO 기능을 강화하기 위해 기존 오프라인을 통해 운영되던 고객 패널을 온라인으로 확대했고 홈페이지 내 고객 소통방을 활성화해 고객의 소리를 적극적으로 듣고 있다.

또한 지난해 7월 삼성생명은 보험업계의 보험금 지급 문화 개선에 앞장서기 위해 ‘고객 사랑 지급 서비스’를 론칭한 바 있다. 이를 통해 보험금 접수에서 심사•지급•사후관리에 이르는 제반 절차를 개편해 고객으로부터 큰 호응을 얻었다.

보험금 지급 전용 콜센터를 개설하고 120명의 보험금 전용 상담원을 배치해 접수 단계의 편의성을 높였다. 그 결과 지난해 20%대였던 24시간 내 보험금 지급률을 올해 8월 기준으로 80.9%까지 끌어올려 업계 최고 수준으로 지급 기간을 대폭 단축했다.

또한 사망 신고 등의 절차를 이유로 2~3주의 기간이 소요됐던 사망 보험금 지급과 관련해 ‘사망 보험금 긴급 지원 서비스’를 통해 고객의 편의를 높이고 있다.

그리고 사고보험금 청구 고객들 중에서 지속적인 관리가 필요한 고객들에게 헬스케어 전문업체를 통한 전문적인 건강관리 서비스를 제공해 주는 ‘건강케어 서비스’를 도입하여, 사후관리 활동도 강화했다.

올해 8월부터 최근 급증하고 있는 연금 수령 고객들을 위한 ‘고객 사랑 연금 지급 서비스’도 론칭했다. 이를 통해 연금 예상액 사전 안내, 연금 개시형 방문 컨설팅 서비스, 고령 고객에 대한 콜센터서비스를 통해 매년 연금 지급에 대한 안내 전화도 지속적으로 전개하고 있다.


고객이 우선 ‘최고소비자보호책임자’ 임명
삼성화재는 ‘회사 중심’이 아닌 ‘고객 중심’의 시장 전략으로 성숙기 보험 시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 지키고 있다. 올해 초 소비자보호 환경 변화에 발맞춰 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자 보호를 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.

‘고객중심경영실무위원회’를 두어 전사적으로 고객 만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있고 교수•변호사•의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁 건을 심의•조정해 보험금 지급 절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.

최근에는 고객을 향한 진정성을 담은 서비스의 일환인 ‘내 일처럼 찾아가는’ 캠페인을 시행 중이다. 이는 담당 설계사가 고객 방문을 통해 상품의 보장 내용 등 계약 사항을 안내하고 미처 챙기지 못한 보험금 수령을 지원하며 놓치는 혜택이 없도록 고객 정보의 변경 사항을 반영하는 등 세심하게 고객 안심 서비스를 제공하는 것이다.

또한 손보 업계 최초로 시행된 ‘삼성화재 고객 패널 제도’는 차별화된 고객 커뮤니케이션 활동으로 회사 전반의 업무 프로세스, 상품•서비스 등의 개선점과 발전 방향을 회사 및 임직원들과 함께 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다. 이와 함께 다양한 고객층과 자유롭게 소통하기 위해 온라인 소셜 네트워크 서비스(SNS) 채널을 확대, 운영하고 있다.

이처럼 삼성화재는 고객 중심 경영 활동을 일회성 이벤트에 그치지 않고 지속적으로 실시하고 있다.

24시간 콜센터로 고객 만족 높여
린나이코리아는 기존 보일러보다 경제성•효율성•디자인 등에서 진일보한 제품으로 소비자를 만족시키고 있다. 단순히 제품을 판매하는 것에서 끝나지 않고 고객이 제품을 사용하면서 꾸준한 만족과 감동을 느낄 수 있도록 고객 중심의 서비스를 제공하고 있다.

우선 린나이코리아는 국내 유일의 오토 모드 기능을 탑재한 ‘스마트 보일러’를 선보였다. 보일러 스스로 실내외 온도를 실시간 측정해 쾌적한 난방과 온수를 자동으로 공급하기 때문에 이용하기에 편리하다. ‘스마트 비례 제어 시스템’으로 좌우 3단뿐만 아니라 상하 불꽃 크기를 5분의 1까지 세밀하게 조절해 꼭 필요한 만큼만 난방할 수 있고 ‘에코 디스플레이’ 기능으로 에너지 절약 상태를 눈으로 직접 확인할 수도 있다.

린나이코리아는 업계에서 유일하게 본사 직영 애프터서비스 시스템을 구축하고 전국 33개 고객서비스센터에 있는 전문성과 책임감이 강한 700여 명의 전문 요원이 소비자의 고충을 신속하게 해결하고 있다. 1996년 보일러 업계 최초로 콜센터를 구축해 보다 신속하고 원활한 서비스를 제공하고 있는데, 특별한 점은 제품 구입이나 상담을 전담하는 린나이 콜센터, 사용 불편이나 고장 접수를 하는 서비스센터로 나눠 운영하고 있다는 것이다.

또한 1996년부터 난방이 시작되는 10월부터 약 6개월 동안 ‘동절기 특별 서비스’를 실시하고 있다. 혹한기에는 업계에서 유일하게 어떤 시간이라도 현장에 출동해 고객들이 한파와 혹한에 보일러를 안심하고 사용할 수 있도록 제도를 마련했다. 또한 2006년 9월에는 업계 최초로 가정용 가스보일러 전 품목의 무상 보증 기간을 기존의 2년에서 3년으로 연장했다.

1980년대 초부터 수해가 발생하면 복구팀을 급파해 수재민들이 기본적인 취사와 주거 생활이 가능하도록 가스레인지 및 가스보일러 등을 무상 수리하고 있다. 린나이 제품뿐만 아니라 타사 제품도 적극적으로 점검해 주며 가스 빨래 건조기를 운영해 물에 젖은 옷과 이불도 말려 주는 등 사회 공헌 활동에도 앞장서고 있다.


원격제어 상담 … 해외에서도 가능
한국후지제록스는 고객과 함께 성장하는 최고의 파트너를 지향한다. 국내 사무 기기 업계 최대 규모인 200여 명(대리점 사원 제외)의 본사 소속 엔지니어를 보유하고 있어 고객 요구에 신속•정확한 대응을 하는 것을 최우선 과제로 삼는다. 언제 어디서나 고객의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있는 체제를 통해 최상의 서비스를 제공하는 데도 주력하고 있다.

우선 고객 중심적 사고로 고객에게 제공하는 가치를 극대화하기 위해 한국후지제록스는 전사적으로 ‘언행일치(言行一致)’라는 활동을 전개하고 있다. 고객에게 제안하는 다양한 문서 관리 솔루션을 사내에 직접 적용해 봄으로써 그 효과를 검증하고 솔루션의 이점을 고객들에게 보다 효과적으로 전달하는 것이다.

스마트 워크 트렌드에 발맞춰 고객의 문서 환경 개선을 지원할 수 있는 클라우드와 모바일 솔루션을 지속적으로 출시하고 있다. 최근 한국후지제록스가 선보인 클라우드 문서 관리 솔루션 ‘워킹폴더(Working Folder)’는 시간과 장소의 제약 없이 효율적으로 문서 업무를 수행할 수 있도록 지원한다. 워킹폴더를 활용하면 PC와 모바일 기기를 통해 언제 어디서나 자유롭게 문서를 공유할 수 있고 특히 복합기와의 연계가 가능하다는 점이 일반 클라우드 서비스와의 차별점으로 고객들의 반응이 뜨겁다.

후지제록스 기술상담센터(TSC)는 제품과 솔루션에 대한 고객들의 기술적인 문의를 응대하는 곳으로, 한국을 포함해 중국•홍콩•베트남•대만 등 아시아 지역의 고객을 대상으로 전화•PC 원격제어 기술 상담을 지원하고 있다. 이 같은 서비스 방식은 업계 최초이며 성공적인 시스템으로 평가 받아 국제적 서비스 품질 인증인 SCP(Service Capability and Performance)를 획득하기도 했다. 또한 한국후지제록스는 B2B(기업 간 거래) 기업임에도 블로그•페이스북•트위터 등 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 고객과 적극적으로 소통하고 있다.


김민주 기자 vitamin@hankyung.com