[2013 우수 콜센터] 홈&쇼핑, 정보기술 기반 서비스 제공…사회적 약자 채용

홈&쇼핑 고객센터는 서울시 마포구 상암동에 들어선 500석 규모의 대형 콜센터로, 주문 접수, 취소·반품·교환 처리, 각종 문의 사항 답변 등 다양한 VOC를 접수하고 처리하고 있다.
전화를 통한 고객 응대와 인터넷 등 각종 연결 채널을 통해 유발되는 고객 상담 업무를 처리하기 위해 홈&쇼핑 고객센터는 효율적인 고객 응대, 최적의 서비스, 고객 만족 극대화라는 기본 운영 방향을 갖고 있다.

최고의 정보기술(IT) 기반으로 안정적이고 고객 지향적인 서비스를 제공하고 있다. 주문 용이성, 상담 전문성, 상담 완결성, 상담 책임성 강화 측면에서 상담원 응답률 93%, 평일 24시간 이내 문의·불만 처리율 90%, 약속 이행률 90% 이상을 목표로 핵심 지표를 중점 관리하는 데 힘을 기울이고 있다. 한편 현재 10여 명 수준인 장애인 상담원을 20~30명 규모로 확대하기 위해 지속적으로 장애인 인력 채용을 진행하고 있다.