[한국능률협회컨설팅 2012 KCSI 1위 기업] 다양한 플랫폼 마련한 기업 ‘ 인기’

유통·통신 서비스 부문

올해 고객 만족도(KCSI) 1위 현황을 분석한 결과 국내 주요 30대 그룹 중 삼성그룹이 총 21개 조사 대상 산업 중 17개 산업에서 1위를 차지하며 타 그룹 대비 월등한 우위를 나타냈다.

삼성그룹은 가정용 에어컨과 디지털카메라 등 2개 산업을 제외한 전자 부문(9개), 금융 부문(4개), 유통 및 기타 산업 부문(4개) 등 17개 산업에 걸쳐 1위를 석권하며 외형적 성장과 함께 질적인 측면에서도 우수한 성과를 나타냈다.

KT는 작년에 이어 이동전화를 제외한 국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속 인터넷, 인터넷 TV(IPTV) 등 5개 산업에서 1위를 차지하며 통신 업계 강자로서의 위상을 재증명했다.
영업 제한에 대한 위협은 있었지만 소량 구매를 선호하는 소비 문화 확산으로 수요가 증가하고 있는 대형 슈퍼마켓 산업에서 GS수퍼마켓이 또다시 경쟁사들을 제치고 3년 연속 1위 기업에 선정됐다.

GS수퍼마켓은 전반적 만족도, 재이용 의향, 상품의 질, 직원 응대 태도, 매장 시설 환경, 계산대에서의 짧은 대기시간, 회사 신뢰도 등의 요소 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다.

GS수퍼마켓은 고객이 원하는 경제적 가격의 질 좋은 상품 개발을 통해 차별화된 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. GS 온리(only) 상품으로 개발된 ‘1974 우유’, ‘1974 만두’, ‘용대리 황태포’, ‘위대한 버거’, ‘위대한 피자’ 등의 성공은 GS수퍼마켓의 차별화 상품을 고객의 마음에 각인하는 계기가 됐다. 이 밖에 GS수퍼마켓은 전국의 다양한 지역자치단체와의 업무 협약을 통해 우수한 지역 특산물을 고객에게 제공하고 있다.

다른 유통 업계에 비해 산업 규제가 약한 편이지만 출점 경쟁이 심화되고 있는 편의점 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 GS25가 10년 연속 1위(역대 13회 1위)를 차지했다. GS25는 경쟁사 대비 높은 전반전 만족도를 보였으며 내·외부 시설 환경, 진열 상태, 상품의 다양성, 회사 신뢰도 항목에서 높은 평가를 받았다.

GS25는 2010년 2월 편의점 업계 최초로 ‘GS25 러브(LOVE) 콘서트’를 열고 고객 1만 명을 초대하는 이벤트를 진행했다. GS25를 이용하는 고객 중 추첨을 통해 콘서트 티켓을 증정했으며 콘서트에는 이승기·샤이니·브라운아이드걸스 등이 출연해 고객들에게 색다른 행복을 선사했다. GS25는 ‘대학생 마케터’ 및 4개의 온라인 채널(트위터·페이스북·미투데이·블로그)을 통해 고객의 소리에도 귀 기울이고 있다.

고객 채널 늘린 유통 업계 인기

경기 불황 속에 장기 할인 행사 및 다양한 이벤트에도 불구하고 소비 심리가 많이 위축되고 있지만 합리적인 소비를 제안하며 고객 만족을 위해 끊임없이 노력하는 백화점 산업의 만족도는 작년 대비 감소했으며 신세계백화점이 6년 연속 1위를 고수했다. 신세계백화점은 전반적 만족도, 재이용 의향과 직원 응대 태도, 고객 편의 시설, 편리한 주차 항목이 경쟁 우위로 나타났다.

신세계는 고객과 직접 만나는 현장을 가장 중요한 부분으로 보고 접점 서비스의 기본을 확고히 하기 위해 노력하고 있다. 고객들이 신세계를 더욱 친근하게 느끼고 신뢰할 수 있도록 서비스의 목표를 ‘스마일 신세계’로 정하고 다양한 교육 프로그램과 제도 운영을 통해 직원들과 공감대를 형성해 나가고 있다. 또한 다양한 판매 사원 기 살리기 프로젝트를 통해 장기 협력 사원 비중을 60%까지 높였다.

멀티플렉스가 고객들로부터 사랑을 받으면서 복합 문화 공간으로 거듭나고 있는 영화관 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했으며 CJ CGV가 치열한 경쟁 속에서도 고객 만족도 1위(역대 2회 1위) 자리를 탈환했다. CJ CGV는 재이용 의향에서 월등한 경쟁 우위를 보였으며 음향 시설, 안락한 의자, 주차장의 이용 편리성, 영화관 신뢰도 등의 세부 요소 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다.

CJ CGV의 고객 서비스의 출발은 현장에서 고객의 목소리를 경청하는 것에서부터 시작된다. VOC(Voice of Customer) 개선 활동을 위한 ‘통합 고객센터’의 운영을 통해 고객의 불만과 문의 사항에 대해 실시간으로 응대하고 있다. 지난 9월부터 고객과의 소통 채널 확보를 통한 고객 서비스 품질 향상을 도모하기 위해 주 이용 극장을 고객이 직접 모니터링하는 ‘CGV 서포터즈’를 도입, 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 있다.



오픈 마켓·인터넷 서점, ‘가격 경쟁력 승부’

가격 경쟁력을 앞세우며 다양한 상품 구성을 통해 거듭나고 있는 오픈 마켓 산업은 성장세가 지속되고 있으며 첫 조사 이후 11번가가 4년 연속 고객 만족 1위 기업에 선정됐다. 11번가는 전반적 만족도가 가장 높았고 편리한 주문 절차와 결제, 편리한 조회, 사이트 화면 구성, 할인 및 적립 혜택, 회사의 신뢰도 등의 항목에서도 좋은 결과를 보였다.

11번가가 내세우는 고객 만족 프로그램은 다양하다. 오픈 마켓 최초로 공인 인증서 로그인, 24시간 고객센터 운영, 위조품 보상제, 고객 실수 보상 서비스, 최저가 보상제, 배송 지연 보상제 등의 차별화된 정책과 신뢰 서비스를 제공했다. 이는 믿고 구매하는 올바른 온라인 쇼핑 환경 확산에 긍정적인 영향력을 끼쳤으며 시장 리더로서 입지를 다지는 계기가 됐다.

또한 11번가는 소비자뿐만 아니라 판매자를 위한 신뢰·만족 정책도 펼치고 있다. 업계 최초로 셀러 대상 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 개설해 전문적인 서비스를 제공하고 있다.

빠른 배송과 저렴한 가격을 무기로 지속 성장해 가며 고객의 관심을 받고 있는 인터넷 서점 산업에서 예스24가 올해도 1위 자리를 지키는데 성공했다. 예스24는 경쟁사 대비 요소 만족도가 가장 높게 평가됐으며 서적에 대한 자세한 정보, 편리한 주문 절차와 결제, 고객 응대, 인터넷 서점의 신뢰도에서 우수한 것으로 나타났다.

예스24는 저렴한 가격, 빠른 배송, 친절한 고객 상담, 풍부한 콘텐츠, 모바일 전자책 등 신사업 분야, 온라인과 오프라인의 경계를 허무는 고객과의 다양한 소통, 사회 공헌 활동에서 중점으로 고객 만족 경영을 추진해 오고 있다. 이를 통해 고객이 진심으로 만족하고 감동할 수 있는 대한민국 최고의 종합 문화 쇼핑몰로 굳건히 하는 것이 예스24의 비전이자 목표다.

가격 정찰제 시행 등의 노력으로 투명한 경쟁을 시도하고 있는 전자제품 전문점 산업은 삼성디지털프라자가 경쟁사들을 누르고 2년 연속 1위 기업에 선정됐다. 삼성디지털프라자는 경쟁사 대비 전반적 만족도에서 높은 점수를 받았으며 상품의 질과 종류, 직원 응대 태도, 상품 교환 및 반품의 용이성, 매장 시설 환경, 회사 신뢰도 등의 세부 평가 항목에서도 우위를 보였다.

삼성디지털프라자는 각 매장마다 축적된 고객 데이터를 관리하고 활용하기 위한 인프라(시스템)를 구축, 체계적인 고객 관리 프로그램을 실행하고 있다. 2012년 3월 새롭게 탄생한 ‘멤버십 블루(BLUE)’는 기존 디지털 멤버십의 혜택을 유지하면서 프리미엄 고객들을 위한 철저한 고객 관리와 혜택을 제공, 멤버십 프로그램의 다양화를 꾀했다. ‘멤버십 BLUE’ 고객은 구매 금액에 따라 로열블루(ROYAL BLUE)로 선정되면 추가 프리미엄 혜택을 받을 수 있다.

먹을거리 시장은 ‘웰빙’이 대세

커피 시장의 확대로 매장 수가 포화 상태가 된 커피 전문점 산업은 커피의 품질 확보와 다양한 제품을 출시하는 등의 노력으로 전년 대비 비교적 큰 폭으로 상승했으며 엔제리너스커피가 치열한 경쟁 속에서도 3년 연속 1위를 고수했다. 엔제리너스커피는 경쟁사 대비 전반적 만족도, 요소 만족도 및 재이용 의향이 높았으며 직원 응대 태도, 메뉴 안내, 할인 및 적립 혜택, 매장 시설 및 환경에서도 높은 만족도를 나타냈다.

국내 커피 문화 확산을 위해 체험 활동 지원, 프리미엄 메뉴의 강화 등 전방위적인 마케팅 활동을 펼쳐나가고 있다. 먼저 커피 문화를 체험하려는 소비자들을 위해 매달 커피 교실을 운영, 엔제리너스커피 현장에서 근무하는 전문 바리스타의 도움을 받아 커피의 이론에서부터 에스프레소 추출, 라테 아트, 와플 만들기 등 실습 부분까지 다양한 교육을 제공하고 있다. 커피 교실 참가비(1만 원)는 전액 유니세프 한국위원회에 후원돼 아프리카의 식수 위생 사업에 사용되고 있다.

건강한 먹을거리와 웰빙 트렌드에 맞춰 다양한 웰빙 메뉴 개발 등의 발 빠른 노력을 통해 패스트푸드점의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며 SRS코리아(KFC)가 3년 연속 1위를 유지했다. KFC는 전반적 만족도가 경쟁사 대비 좋은 평가를 받았고 음식의 신선도, 메뉴 안내, 매장 시설 및 환경 등의 항목에서도 높은 만족도를 나타냈다.

CHAMPS는 청결(Cleanliness), 환대(Hospitality), 주문 처리의 정확성(Accuracy of Orders), 시설 관리(Maintenance of Facilities), 제품의 품질(Product Quality), 서비스 속도(Speed of Service)의 6가지 항목으로 이뤄지는 KFC 운영의 서비스 관리 체계로, 고객이 KFC에 기대하는 가장 중요한 6가지 요소를 선별해 평가 및 교육의 기반으로 활용하는 표준 시스템이다.

이를 기반으로 제품의 품질, 청결, 정확한 주문 처리 등 고객이 KFC에서 기대하는 모든 가치에 대해 꾸준히 부응하고 지속적으로 만족도를 높이는 것이 KFC의 운영 기반이다.

대형 마트의 피자 시장 진입에 따라 피자 전문점들도 고객들의 니즈에 맞춘 신제품 개발과 다양한 사이드 메뉴 출시 등의 노력으로 피자 전문점 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 미스터피자가 4년 연속 1위(역대 5회 1위)를 고수했다. 미스터피자는 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향에서 월등하게 높은 평가를 받았으며 매장 환경 등에서도 좋은 평가를 받았다.

미스터피자는 ‘메이드 포 우먼(Made for women)’, ‘러브 포 우먼(Love for women)’으로 이어지는 여성 마케팅으로 고객들의 사랑을 받아 왔다. 이를 상징하는 대표적인 활동으로, 올해로 6회를 맞이한 ‘그녀들의 피자 콘테스트’가 있다.

여성 고객의 입맛에 맞는 제품을 출시하기 위해 시작된 ‘그녀들의 피자 콘테스트’는 소비자가 제안한 아이디어가 실제 신제품 출시로까지 이어지는 프로슈머 트렌드를 적극 반영한 피자 요리 전문 경연 대회다.

이를 통해 ‘시크릿 가든(2005년 출시)’ 등의 제품을 탄생시켰고 2008년 10월에는 피자 메뉴 중에서도 최고급 해산물을 맛보고 싶어하는 여성 소비자들의 니즈를 반영해 100% 홍게살을 가득 올린 최고급 해산물 피자인 ‘게살몽땅’을 출시하며 여성 고객들로부터 큰 호응을 이끌어 냈다.

다양한 플랫폼 마련 … 재구입 의사 높여

스마트 러닝 트렌드에 맞춰 교육 콘텐츠와 스마트 기기를 결합한 단말기의 지급으로 새로운 경쟁 구도에 들어선 학습지 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 대교가 경쟁사들을 제치고 3년 연속 1위(역대 6회 1위) 자리를 지키는데 성공했다. 대교는 경쟁사 대비 재이용 의향에서 높은 점수를 받았으며 체계적인 학습 관리, 경제적인 가격 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다.

대교는 작년 7월부터 학습지 업계 최초로 눈높이학습을 하는 모든 고객에게 스마트 서비스를 시작했다. 회원에 대한 정확한 학습 진단을 통해 올바른 학습 처방을 내리고 꼼꼼한 채점으로 회원의 학습 결과를 분석해 과학적인 피드백을 제공하고 있다.

학부모에게 회원이 학습한 결과를 확인할 수 있도록 단문 문자 메시지(SMS)를 제공하고 QR코드, 사이트를 통한 학습 결과를 한눈에 확인해 볼 수 있도록 하는 등 학습 관리 서비스를 더욱 강화했다.

이런 스마트 학습 서비스는 고객에게 눈높이의 차별화된 서비스로 인식돼 그 효과를 인정받으며 빠르게 정착돼 가고 있다. 또한 9월에는 신제품 ‘스마트아이빔(Smartibeam)’을 론칭, 미니 빔 프로젝터를 활용한 유아용 스마트 러닝 서비스 제공하고 있다.

디지털 케이블 TV의 보급이 확대되고 다양한 플랫폼이 발달되며 성장세를 이어가고 있는 TV 홈쇼핑 산업에서 현대홈쇼핑이 7년 연속 1위를 차지했다. 현대홈쇼핑은 전반적 만족도와 재구입 의향이 가장 높았으며 반품과 애프터서비스의 용이성, 결제와 이용의 편리성의 세부 항목에서 경쟁사 대비 좋은 점수를 얻어 계속 선두를 이어갔다.

현대홈쇼핑은 모든 고객이 고객의 소리를 직접 확인하고 1시간 이내에 고객 관련 문제를 해결해 주는 위드인 언 아워(Within an hour) 서비스, 공정거래위원회로부터 인증 받아 운영 중인 소비자 중심 경영(CCM) 프로그램, 여성 고객 안심 배송을 위한 ‘여성 운전사 드림 배송 서비스’, 상품과 서비스에 관한 고객의 직접 참여 프로그램인 ‘고객 모니터 평가단’, 유해 상품 정보가 실시간으로 반영돼 고객에게 안내되기 전에 사전 여과할 수 있는 ‘위해 상품 차단 시스템’ 등을 통해 고객 만족 극대화를 위한 전방위 프로그램을 시스템화해 운영하고 있다.

이와 함께 회사 운영의 핵심 가치인 고객, 협력사, 직원과의 동반 성장을 일컫는 ‘올 투게더(All Together)’의 윈-윈 정신을 바탕으로 고객이 원하는 고품격 소비생활 문화를 구현하는 데 앞장서고 있다.



모바일 서비스 강화한 통신 업체들 호평

무료 국제전화가 등장하고 기업 간의 요금 경쟁이 치열해지고 있는 국제전화 시장의 만족도는 전년 대비 상승했으며 KT(001)가 3년 연속 1위(역대 13회 1위) 자리를 차지했다. KT는 재이용 의향에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았으며 통화 품질, 요금 납부의 편리성, 정확한 요금 부과, 회사의 신뢰도 등의 세부 요소 항목에서 종은 평가를 받았다.

KT는 다양한 혁신적인 고객 만족 프로그램을 진행하고 있다. 그중 업계 최초로 24시간 고객센터 및 24시간 트위터 응대 시스템을 도입한 사례가 대표적이다. 고객과의 소통·혁신을 위해 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말·공휴일·야간 시간대에도 고객센터를 운영 중이며 트위터 선도 기업답게 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜 네트워크 서비스(SNS) 고객센터를 강화했다.

통신 요금 인하에 관한 이슈가 끊임없이 지속되고 있으나 롱텀에볼루션(LTE) 가입자의 빠른 증가로 가입자 유치 경쟁이 치열해지고 있는 이동전화 서비스의 만족도는 전년 대비 상승했으며 SK텔레콤이 15년 연속 1위 자리를 고수했다. SK텔레콤은 전반적 만족도 및 재이용 의향에서 경쟁사 대비 좋은 평가를 받았으며 통화 성공·연결, 통화 음질, 회사의 신뢰도 등의 요소 항목에서도 높은 만족도를 보였다.

SK텔레콤은 지난 10월 6일 전 세계 세 번째로 LTE 가입자 500만 고객을 돌파했다. 이는 지난 1월 세계 최단기간 LTE 100만 가입자 돌파에 이어 SK텔레콤이 세계 최고 수준의 LTE 서비스 공급자의 위상을 더욱 공고히 할 수 있는 값진 결과다.

이러한 결과는 획기적으로 진화된 네트워크를 통해 더욱 편리한 모바일 라이프를 즐기려는 고객의 욕구와 세계적으로 인정받는 SK텔레콤의 무선망 운용 기술이 어우러진 결과로, 실제 SK텔레콤 LTE 가입 고객들은 ‘SKT LTE의 무선 인터넷 품질’을 SKT LTE 선택의 가장 큰 이유로 꼽고 있다.


이후연 기자 leewho@hankyung.com