[한국능률협회컨설팅 2012 KCSI 1위 기업] 생활 가전, 내구재 만족도 연속 상승세

내구재, 기타 서비스 부문

올해 KCSI는 전년 대비 0.9점 높아진 69.6점으로 2006년 이후 6년 연속 상승세를 유지하고 있다. 전체 108개 산업 중 64%에 달하는 69개 산업에서 전년보다 KCSI 지수가 높아진 반면 32개 산업은 만족도가 하락한 것으로 나타났다.

제조업은 47개 중 34개 산업에서, 서비스업은 54개 산업 중 35개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 조사됐다. 각 분야별로 살펴보면 제조업 중 내구재는 전반적으로 만족도가 높아졌으며 냉장고(83.2점), TV(83.0점), 가정용 에어컨(82.2점) 등 5개 산업이 80점 이상의 만족도를 보이며 고객들로부터 좋은 평가를 받았다.

또한 일반 승용차(80.5점), RV 승용차(78.3점) 등 자동차 제조 관련 산업도 전년 대비 상승 및 타 산업 대비 높은 수준의 만족도를 나타내 글로벌 최상위 수준의 품질을 국내 고객들도 인정했다.

삼성과 애플의 특허 소송이 전 세계적으로 관심을 불러일으키는 가운데 이동전화 단말기 산업의 만족도는 전년 대비 비교적 큰 폭으로 상승했다. 삼성전자가 올해 78.6점으로 역대 16회 1위라는 기록을 세웠다. 삼성전자는 전반적 만족도 및 재구입 의향에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았을 뿐만 아니라 선명한 액정화면, 회사 신뢰도, 음질, 통화 품질에서 소비자들에게 높은 점수를 받았다.

삼성전자는 ‘품질은 우리가 지켜야 하는 최고의 가치다’라는 슬로건 아래 새로운 가치를 창출해 고객에게 감동을 주는 제품을 제공하기 위해 끊임없이 노력해 왔다.

올해 출시돼 출시 100여 일 만에 글로벌 판매 2000만 대를 돌파한 전략 스마트폰 ‘갤럭시 S3’는 조약돌에서 영감을 얻은 오가닉 디자인에 압도적인 성능, 인간 중심의 사용 편의성을 겸비해 고객에게 특별한 경험을 제공한다.

소비자 친화적 가전제품 ‘상승세’

3D와 스마트 기능으로 소비자의 큰 관심 속에 그 경쟁이 날로 치열해지고 있는 TV 산업의 만족도도 상승세를 이어갔다. 삼성전자가 84.0점으로 경쟁사인 LG전자를 제치고 15년 연속 1위라는 영예를 거머쥐었다. 삼성전자는 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향에서 높은 평가를 받았을 뿐만 아니라 화질, 잔 고장 등 음질을 제외한 모든 요소 항목에서도 우위를 나타냈다.

삼성 스마트 TV는 철저하게 소비자들이 TV를 통해 무엇을 필요로 하느냐에 대한 고민에서 탄생한 혁신적인 제품이다. 스마트 인터랙션의 음성, 동작 인식은 리모컨을 찾는 불편을 해소해 주고 올 셰어 플레이는 휴대전화 PC 속 사진과 동영상을 TV의 대형 화면으로 손쉽게 볼 수 있게 해준다.

온가족이 함께 즐길 수 있는 풍부한 콘텐츠도 빼놓을 수 없다. 거실에서 온 가족이 함께 즐기는 제품인 TV의 특성에 맞춰 ‘패밀리 스토리’, ‘피트니스’, ‘키즈’의 3가지 카테고리에 맞는 삼성만의 차별화된 콘텐츠가 제공되고 있다.

전력난 가중으로 친환경·고효율과 함께 첨단 인공지능 기능까지 갖춘 제품이 출시되고 있는 가정용 에어컨 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. LG전자가 84.0점으로 6년 연속 1위(역대 12회 1위)에 올랐다. LG전자는 전반적인 만족도에서 경쟁사를 따돌렸으며 실내외기 외관의 견고함과 냉방 성능, 회사의 신뢰도 면에서도 우위를 보였다.

LG전자는 2012년 LG 휘센의 디자인 콘셉트를 자연에서 불어오는 자연스러운 바람을 형상화한 ‘창(窓)’으로 설정해 ‘매직 윈도우’를 제품에 반영했다. 올해 고객들의 사랑을 많이 받았던 ‘손연재 스페셜’에는 자연에 가장 많은 형상인 동그란 모양으로 매직 윈도우를 적용해 큰 반향을 일으켰다.

직관적 인터페이스, 친환경 제품 ‘인기’

소비자들이 복사기의 기본 기능뿐만 아니라 직관적인 인터페이스를 통해 사용이 편리하고 애프터서비스가 빠른 제품을 선호하는 가운데 복사기 산업의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며 한국후지제록스가 12년 연속 부동의 1위 자리를 지켜냈다. 한국후지제록스는 68.9점으로 경쟁사 대비 빠른 복사 속도와 짧은 예열 시간 그리고 편리한 기능 조작은 물론 높은 회사 신뢰도로 고객의 선택을 받았다.

한국후지제록스는 B2B 기업임에도 불구하고 블로그·페이스북·트위터 등 소셜 미디어를 통해 고객과 적극적으로 소통하고 있다. 기본적으로 소셜 네트워크 서비스(SNS) 채널을 통해 들어오는 모든 문의는 24시간 내에 대응하는 것을 원칙으로 하고 있어 고객들의 좋은 평가를 얻고 있다.

에너지 절감 및 효율을 통해 가스비 절감에 대한 관심이 뜨거운 상황에서 경쟁이 치열한 가정용 보일러 산업의 만족도는 작년 대비 소폭으로 하락했으며 린나이코리아가 7년 연속(역대 15회 1위) 1위를 차지했다. 린나이코리아는 70.6점으로 경쟁사 대비 재구입 의향이 높았으며 저소음, 접점 서비스, 애프터서비스, 잔 고장이 없다는 점에서 만족도가 높은 것으로 평가됐다.

린나이코리아는 업계에서 유일하게 본사 직영 애프터서비스 시스템을 구축하고 전국 33개 고객서비스센터에 있는 전문성과 책임감이 강한 540여 명의 전문 요원이 소비자의 고충을 신속하게 해결하고 있다. 린나이코리아는 앞으로도 기존 보일러보다 경제성·효율성·디자인 등에서 진일보한 제품으로 소비자를 만족시킬 계획이며 소비자들이 린나이보일러를 더욱 더 편리하게 사용할 수 있도록 최고의 서비스를 제공해 나갈 계획이다.

친환경 제품에 대한 지속적인 관심이 유지되고 있는 가운데 조정 안정성은 극대화하면서 회전 저항을 최소화하는 초고성능 제품을 선보였던 승용차 타이어 산업의 만족도는 올해도 상승세를 이어갔으며 금호타이어가 70.6점으로 8년 연속(역대 9회 1위) 1위를 차지했다. 금호타이어는 전반적 만족도 및 재구입 의향에서 높은 평가를 받았으며 고속 주행 시 적은 소음 항목을 제외한 모든 항목에서 경쟁사와 비교해 월등한 평가를 받았다.

금호타이어는 고객체험단을 대상으로 제품 공급 및 신상품 설명회 초대, CJ 헬로모바일 슈퍼레이스 참관, 그리고 공장 및 테스트장 견학 등 다양한 체험 이벤트를 제공할 계획이다. 고객체험단이 정기적으로 제안하는 피드백은 향후 제품 개발 및 연구, 서비스 개선에 적극 반영될 예정이다.



고성능, 경제적 가격이 ‘1위 비결’

고유가 시대에 걸맞게 연비가 좋은 승용차가 소비자들의 관심을 끌고 있고 높아진 기대 수준으로 보다 많은 노력이 요구되는 일반 승용차 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했으며 현대자동차가 85.6점으로 19년 연속 1위라는 위업을 달성했다. 현대자동차는 대부분의 요소 항목에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았으며 좋은 승차감과 주행 안정성으로 소비자의 꾸준한 사랑을 받았다.

연초부터 국내영업본부에서 강력하고 추진하고 있는 ‘위 아 레디(We Are Ready) 2012’ 캠페인은 그 새로운 시작의 중심축에 있다. 이는 고객의 기대 이상의 수준 높은 서비스를 제공하기 위한 의식 변화 실천 운동이다. ‘최고의 서비스로 고객을 위해 항상 준비하겠다’는 의지를 담은 이 캠페인은 차별화된 서비스로 위기를 기회로 극복하겠다는 의지의 표명이기도 하다.

최근 수면의 중요성이 강조되면서 침대 스프링과 내부 소재는 물론 원단까지 꼼꼼하게 살피는 고객이 늘어나고 기대 수준 또한 높아만 가는 침대 산업의 만족도는 매년 꾸준하게 상승했으며 시몬스가 72.2점으로 4년 연속 1위(역대 5회 1위)를 차지했다. 시몬스는 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향에 높은 점수를 받았고 튼튼한 스프링과 애프터서비스 품질, 가격 적절성 측면에서 우수한 평가를 얻었다.

‘흔들리지 않는 편안함’으로 잘 알려진 기능성과 ‘심플 이즈 뷰티풀(Simple is beautiful)’로 대표되는 디자인으로 사랑받고 있는 시몬스는 매트리스 피팅룸 및 슬립 맵 시스템 등의 전문적이고 차별화된 체험 마케팅을 통해 고객에게 가장 적합한 침대를 추천해 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 ‘고객이 원하는 최고의 제품을 경제적인 가격에 제공한다’는 기본에 충실한 고객 만족 시스템을 운영하고 있다.

피아노 산업의 만족도는 올해 또 한 번 큰 폭으로 상승했으며 영창뮤직(구 영창악기)은 더 이상 단순 악기 제조사가 아닌 문화를 제조하는 기업으로서 변화하며 13년 연속 고객 만족 1위 기업이라는 위업을 달성했다. 영창뮤직은 80.4점으로 경쟁사에 비해 디자인을 제외한 소리, 배달 및 설치 서비스, 직원의 응대 태도 등의 모든 항목에서 높은 만족도를 나타냈으며 회사에 대한 신뢰도 또한 매우 높은 것으로 평가됐다.

영창뮤직은 소비자 눈에 맞춘 특별한 콘셉트 매장 운영으로 고객들이 쉽고 재미있게 음악에 관심을 가질 수 있도록 유도하고 있다. 서울 용산의 아이파크 백화점 직영 매장에는 방음 부스를 설치한 무료 피아노 연주실을 설치했고 클래식·재즈·전자음악에 맞는 별도의 매장 존(zone)을 구성해 보다 편리하게 연주 체험 서비스와 상담을 제공 받을 수 있다. 또한 지역 특화 대리점은 피아노 전공자를 위한 고가의 그랜드피아노 전용 매장 운영과 고객을 위한 연습실과 콘서트홀을 별도로 마련해 고객 만족도를 더욱 높이고 있다.

“고객 행복 최우선이 가장 중요해”

출발 시간 지연, 예매 시스템 불편 등의 불만들이 야기되고 있지만 종합 예매 시스템 등의 획기적인 서비스 개선 노력을 통해 고속버스 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 금호고속이 73.0점으로 7년 연속 1위 기업(역대 10회 1위)의 자리를 고수했다. 금호고속은 경쟁사 대비 전반적 만족도, 재이용 의향에서 높게 나타났으며 출발 시간 정확성, 안전 운행, 냉난방 시설, 차량 청결성, 승차감 등의 요소 항목에서도 좋은 점수를 받았다.

금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객 행복 경영’이다. 고객 행복 경영은 업무 시스템을 관리 본위 시스템에서 고객 본위 시스템으로 개선하고 이를 실천해 고객이 만족하고 고객의 행복에 조금이라도 기여하기 위해 노력하는 것이다.

고객 행복 경영의 조기 정착을 위한 가장 대표적인 실천 사례는 ‘현장60’ 활동이다. ‘현장60’ 활동은 금호고속 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분씩 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원할 뿐만 아니라 고객 본위로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키고 있다.

가격 인상에 대한 이슈 속에 천연가스의 요금 적용 방식을 발열량 기준으로 바꾸는 등 가격 인하를 위해 노력하고 있는 도시가스 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 부산도시가스가 79.5점으로 10년 연속 1위 자리를 당당하게 차지했다. 부산도시가스는 타 기관 대비 전반적 만족도에서 좋은 평가를 받았으며 연결 신청 용이, 회사에 대한 신뢰도 등의 요소 항목에서 가장 좋은 평가를 받으며 1위 자리를 고수했다.

부산도시가스는 고객 니즈를 콜센터에서 일괄 접수해 현장 서비스 전담 구성원에게 모바일 시스템으로 실시간 통보하고 그 처리 결과를 수시 점검함으로써 서비스 처리 시간을 단축했다. 또한 고객 니즈를 체계적으로 모니터링하고 이를 데이터베이스화함으로써 근본적인 해결 방안을 모색해 지속적으로 업무 프로세스 개선을 추진하고 있다.

고객(환자)을 우선으로 생각하는 인식이 확대되고 특히, 불만을 줄이기 위한 다양한 서비스 활동이 이뤄지고 있는 종합병원 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했으며 삼성서울병원이 76.0점으로 14년 연속 1위(역대 16회 1위)를 달성했다. 삼성서울병원은 경쟁 병원 대비 전반적 만족도와 재이용 의향이 높게 나타났으며 직원 응대 태도, 편리한 예약, 병원의 신뢰도 등의 세부 요소 항목에서 높은 만족도를 보였다.

비전 2020년을 통해 삼성서울병원은 ▷환자 행복을 위한 의료 혁신의 구현 ▷병원-연구소-학교-기업체를 연결하는 바이오 헬스 케어 연구와 연계 산업의 글로벌 허브로 발전 ▷사회적 공헌 활동을 선도하는 공익적 기관 등의 새로운 미래병원상(像)을 열어나갈 것이라고 강조했다. 동시에 환자를 위한 현존하는 정복기술(IT)·생명공학(BT) 기술을 접목한 ‘스마트 병원’을 구현해 환자들의 편의를 최대한 높이는 것은 물론 미래형 병원의 새로운 모델을 제시할 계획이다.

저가 경쟁사가 늘어도 ‘서비스’로 승부

정유사 간 가격 경쟁 촉진을 위해 알뜰 주유소가 등장하고 유가 변동이 심화됨에 따라 주유소 간 가격 및 서비스 경쟁이 심화되고 있는 주유소 산업은 SK에너지가 69.3점으로 전년에 이어 2년 연속 1위(역대 13회 1위)를 고수하는데 성공했다. SK에너지는 전반적 만족도가 경쟁사 대비 가장 높게 나왔으며 주유원 친절도, 복장 및 용모가 경쟁사보다 높게 평가됐다.

SK에너지는 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 고객만족(CS) 표준인 ‘SK주유소 CS 실천 요강’을 개발해 주유소 현장 전파·확산에 노력하고 있다. CS 실천 요강은 매장 청결을 기본으로 ‘환영·환송 인사’, ‘신속한 응대’, ‘제휴 할인, 적립카드 안내’ 3가지로 구성돼 있다.

SK에너지는 CS 실천 요강의 조속한 주유소 정착을 위해 ‘CS 실천 요강 포토 콘테스트’를 실시하고 있으며 많은 주유소가 적극적으로 참여하고 있다. 또한 SK주유소 현장 CS 컨설팅 조직인 CS 119팀에서도 CS 실천 요강을 핵심 교육 콘텐츠로 구성해 주유소 CS 개선 강화에 앞장서고 있다.

저가 항공사들의 시장 진입에 따라 경쟁이 치열해지고 있는 상황에서 초대형 항공기를 도입 및 서비스 개선에 노력하고 있는 항공 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 아시아나항공이 78.8점으로 6년 연속 1위(역대 16회 1위)의 자리를 지켰다. 아시아나항공은 경쟁사 대비 전반적 만족도, 재이용 의향, 기내식 제공 서비스(국제선만), 직원 응대 태도, 예약 서비스 등에서 경쟁 우위를 보였다.

아시아나항공은 효율적인 서비스 품질의 진단 및 관리를 위해 다양한 ‘서비스 품질 점검 제도’를 운영 중이다. 공항·캐빈·영업·운항·정비 등 모든 고객 접점 서비스 현장에 대해 항공 서비스 전문가들이 서비스 품질 수준을 지속 점검하고 서비스 품질 개선 및 상향 평준화를 위한 대책과 의견을 제시하며 관련 부문에 시정을 요구하는 등의 적극적인 서비스 품질 관리 활동을 통해 고객을 만족시키기 위한 노력을 지속하고 있다. 또한 전 임원·팀장·지점장들로 하여금 항공편 탑승 시마다 제공되고 있는 모든 서비스를 모니터링하게 하고 그 결과를 최고 경영층과 현장에 피드백해 실시간 서비스 품질 개선에 반영하고 있다.

우편 서비스(우정사업본부)에 대한 고객 만족도는 74.9점으로 전년 대비 다소 하락했지만 전체 공공 서비스 부문에서는 2위와 근소한 차이로 고객 만족도 1위를 유지했다. 우편 서비스의 전반적 만족도와 재이용 의향은 작년 대비 하락했지만 유용한 우편 상품의 구비, 내·외부 시설 환경, 이용 요금의 적절성 등의 세부 요소 항목에서 비교적 큰 폭의 상승을 보였다.

전국 우체국에서는 서비스 컨설턴트가 우체국 방문 고객을 항상 보살피고 있으며 전국 8개 우정청은 서비스아카데미를 운영하고 있어 다른 기관의 부러움을 사고 있다. 또한 365봉사단을 조직해 사회 공헌 활동을 전개하고 있다. 올해에는 우정총국을 다시 개국, 우정 사업의 역사와 정통성 회복을 위해 노력 중이다.


이후연 기자 leewho@hankyung.com