서비스의 진화
휴대전화 제조업체들은 국내 소비자를 잡기 위해 한판 서비스 경쟁을 벌이고 있다. 이러한 경쟁은 소비자의 만족도를 높이기 위한 특화 서비스 개발로 이어지고 있다. 삼성전자의 야심작 갤럭시S2가 인기를 끌고 있는 배경 중 하나가 발 빠른 고객 지원이었다.갤럭시S2는 4월 28일 국내에 출시된 후 카메라·전원·네트워크 등 주요 기능에서 버그(기능 오류)가 발생해 소비자들의 불만이 고조됐다. 하지만 삼성 측은 곧바로 갤럭시S2의 펌웨어(내장 소프트웨어) 업그레이드를 진행해 소비자들의 지적에 대해 즉각 해결에 나섰다.
애플 등 해외 제조업체들이 국내 소비자의 불만 해소에 적극적이지 못해 반감을 샀던 것과 대조적으로 빠르고 편리한 애프터서비스(AS)는 국내 제조업체의 경쟁력이다. 삼성전자의 휴대전화는 콘텐츠·서비스, 통신 기술 등 토털 솔루션을 제공하며 스마트 라이프 시대를 주도하겠다는 전략이다.
삼성전자는 다양한 생활 밀착형 애플리케이션은 물론 기업 특화용 B2B 솔루션으로 소비자에서 기업까지 아우르는 차별화된 콘텐츠·서비스를 제공하고 있다. 삼성전자는 최근 소비자를 대상으로 스마트폰이 주는 디지털 혜택을 누리면서 아날로그 감성을 잃지 않는 방법을 찾자는 취지의 ‘하우 투 리브 스마트(How to live SMART)’ 캠페인 활동을 다양하게 전개하고 있다.
LG전자는 안드로이드 OS를 탑재한 스마트폰에 ‘리모트콜(Remote Call)’ 애플리케이션을 탑재해 원격제어로 스마트폰 진단 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 고객상담실로 이 서비스를 신청하면 고객 동의 하에 전문 서비스 상담원이 3세대(3G) 또는 무선 랜(Wi-Fi)을 통해 고객의 스마트폰에 원격으로 접속, 진단 및 상담을 진행한다. 이 서비스는 ‘옵티머스 블랙’, ‘옵티머스 빅’에 적용된다.
해외 제조사, 직접 서비스·마케팅 나서
시간 또는 지리적 제약으로 센터 방문이 쉽지 않은 고객층을 대상으로 대학가, 병원, 지방 축제, 휴양지, 상습 수해 지역 등에 찾아가는 서비스를 실시하고 있다.
중대한 고객 과실이 아니라면 무상 또는 최소한의 비용으로 수리해 주며 예방 정비 차원에서 무상 업그레이드 및 사전 점검해 준다. 팬택계열은 대부분의 서비스를 29분 안에 처리하도록 규정하고 있고 OK캐쉬백 서비스와 연계해 유상 서비스의 경우 포인트 차감으로 비용을 지불할 수 있게 하는 등 서비스에 주력하고 있다.
한편 모토로라·소니에릭슨· HTC 등 해외 제조사들은 그동안 고객 서비스의 한계와 함께 이동통신사의 유통과 마케팅에 의존하다 보니 한국 시장에서 뚜렷한 성과를 올리지 못했다. 하지만 해외 제조사 중 유일하게 애플이 국내시장에서 선전하면서 다른 해외 업체도 애플의 고객 서비스 정책을 벤치마킹하며 직접 고객 서비스에 나서고 있다.
애플은 한국 시장에서 온라인 스토어를 제외하고 직영 판매점을 운영하고 있지 않지만 애플프리미엄리셀러(APR)제도를 통해 공식 판매점 유통망을 확대하고 있다. 공식 판매점은 고객들이 제품을 체험하도록 할 뿐만 아니라 각종 무료 교육 프로그램과 서비스센터 역할도 하고 있다.
대만 휴대전화 제조사 HTC도 대도시의 대형 유통점을 중심으로 직접 마케팅을 강화하고 있다. 또한 AS센터를 기존 30개에서 100개로 늘렸다. HTC는 TGS(구 TG삼보서비스)와 AS 협업 계약을 체결, 6월 30일부터 AS센터를 100개로 확충해 운영할 계획이다. 지방 고객을 위해서는 전국 2000여 개 SK텔레콤 대리점 및 지점을 통해 배송 AS를 제공하는 등 본격적으로 서비스를 통해 국내 고객들의 마음 얻기에 나섰다.
이진원 기자 zinone@hankyung.com
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