체계적 관리가 서비스 ‘왕’ 비결

KMAC는 2001년부터 접점에서 고객에게 제공되는 서비스의 관리 체계가 우수한 사업장에 대해 서비스 품질 전문가들의 심사를 통해 등급을 인증해 주고 있다.올해는 ‘월드 베스트 서비스(World Best Service)’ 사업장으로 한솔개발 오크밸리가 8년 연속 AAA+ 등급을, 윤선생영어교실 고객센터가 2년 연속 AAA 등급을 인증 받았다. 또 뉴코아아울렛 평촌점, 드림성모안과, 세브란스병원, 스카이72, 김포국제공항이 올해 처음 AAA 등급을 인증 받았다.국내 최우수 수준인 ‘코리아 베스트 서비스(Korea Best Service)’ 사업장으로 김해국제공항과 제주국제공항, JDC면세점, 관세청 관세고객지원팀, 한국전력공사 서울고객센터, TG삼보서비스 등이 AA+, 부산 영도구 동삼3동 주민센터와 우정사업진흥회 동부지사, 그리고 우체국예금보험지원단 우체국금융콜센터가 AA 등급을 인증 받았다.◇=오크밸리는 CS (Customer Service) 리더 활동, 고객의 소리(VOC: Voice of Customer) 시스템, 컨시어지 서비스, CS 코디, 회원 소식지를 통한 고객과의 정보 교환 등 전략적인 서비스 시스템을 갖추고 직원들의 자발적인 참여를 기반으로 하는 서비스 개선 활동을 벌여 오고 있다.또 지속적인 시설 투자 및 하드웨어 개선을 실시하고 있다. 빌리지센터의 수영장 및 로커 증설 공사, 노후화된 객실 정비·개선 공사 및 단지 내 조도 개선 공사, 골프 코스 내 그린 및 페어웨이 공사, 스키 슬로프의 경사 개선 공사, 경관 개선 등 고객 불편 요소의 제거 및 지속적인 관리를 통해 고객의 이용에 불편함이 없는 오크밸리를 만들어 나가고 있다. 겨울 스키 시즌에는 젊은 고객이 다수인 점을 고려해 고객층에 맞는 특화 서비스 개발 및 상품 개발, 다양한 즐길거리와 볼거리, 인기 가수의 특별 공연, 유명 개그맨이 출연하는 콘서트, 불꽃놀이 등 연중 다양하고 즐거운 이벤트를 제공하고 있다.◇= 스카이72는 서비스에 있어서도 세계 최고를 지향한다. 먼저 국내 골프장 업계 최초로 고객 데이터베이스(DB) 세분화 및 데이터 분석을 통해 고객 만족 경영을 이끌어 냈다. 골프장 운영에 적합한 전산 시스템을 자체 개발, 구축하고 DB를 활용한 VOC, 고객관계관리(CRM) 등의 정보를 자동 시스템화해 15만 회원 개개인에게 맞춤 서비스로 고객 감동을 전하고 있다.스카이72는 완벽한 서비스 시스템을 통해 골프가 가진 모든 즐거움을 느끼게 해주는 ‘즐거운 골프장’을 추구한다. ‘Discover Fun in Golf(골프에서 즐거움을 찾자)’라는 모토 아래 기존의 틀을 깨고 고객의 눈높이에 맞춘 다양한 편익 시설과 이벤트를 연중 제공하고 있다. 여름철 반바지 라운드 허용, 대규모 투자를 통한 나이트 골프 시설, 코스 내 오미자차 요구르트 등 무료 제공, 겨울철 붕어빵·어묵 국물·건강차·목 토시 대여, 핫팩 제공, 장마철 방수 스프레이, 우의 제공 등 계절별·상황별 고객 요구 사항을 앞서 서비스하고 있다.◇= 김포국제공항을 운영하고 있는 한국공항공사 서울지역본부는 유비쿼터스 기술을 공항 운영에 도입, 첨단 공항을 지향하고 있다. 지난 2006년 시범 사업을 거쳐 2007년도에 본격 추진하기 시작한 전자태그(RFID) 사업으로 항공 수하물 탑재 시간을 평균 5초에서 3초로 단축시켰을 뿐만 아니라 오분류로 인한 분실 사고율을 약 50% 감소시켜 여객 및 항공사 불편을 예방하고 있다.이와 함께 항공사 공용 발권 카운터, 셀프 체크인 및 액정표시장치(LCD) 카운터 안내 시스템 등 김포공항 운영에 접목된 최신 정보기술(IT)은 공항 시설의 효율적인 사용을 가능하게 할 뿐만 아니라 공항 혼잡도와 여객 탑승 수속 시간을 단축하고 항공사 운영비용을 크게 절감하고 있다. 2008년에는 8명의 CS마스터를 신규 배출하고 CS 리더 활동에 대한 지원 및 성과 창출에 대한 인센티브도 대폭 강화하는 등 사내 CS 역량 강화를 위한 인적 자원 개발에도 투자를 아끼지 않고 있다.◇= 뉴코아아울렛 평촌점은 △서비스 표준화 업그레이드 △고객지향적 프로세스 재구축 △CRM 시스템 구축 △CS 기업 문화 활성화 등 4가지 고객 만족 전략을 지속적으로 추진함으로써 전사적 차원의 고객 만족 경영을 실행하고 있다. 특히 2008년에는 ‘3S(Smile·Speed·Serve)’를 평촌점의 서비스 아이덴티티로 공표, 전사적인 CS 활동을 전개하고 있다.서비스 지향적인 사내 풍토 조성을 위해 ‘매슬로 욕구 5단계’ 이론을 적용해 ‘건강검진’부터 ‘창업 아카데미’ 참가, ‘해외연수’에 이르기까지 ‘신나는 일터’ ‘가족과 같은 사내 문화’ 조성에 많은 노력을 경주하고 있다. 직영 직원뿐만 아니라 입점 업체 직원을 포함한 모든 접점 직원들은 ‘서비스팀’이라는 분임조로 조직화돼 자신의 서비스 행동에 대해 매주 평가 및 피드백을 받으며 정기적 개선을 위한 서비스 팀 활동을 통해 고객 서비스를 생활화하고 있다.◇= 물건이 아닌 사람의 몸을 다루는 의료에서는 뛰어난 의술 못지않게 중요한 부분이 고객에게 친절하고 편안함을 주는 것이다. 고객들은 고객의 소리를 듣는 ‘님의 소리’라는 리서치에서 드림성모안과를 이용하면서 가장 좋았던 부분으로 의료진의 전문성과 직원들의 친절도와 성의를 가장 우선으로 꼽는다. 일대일 담당제로 고객을 한 사람이 맡아 도와주고, 홈페이지 인터넷 상담란과 고객 라운지에서는 담당 의사와 상담사가 궁금하고 불편한 점에 대해 바로바로 답변해 준다.또한 수술한 날 수술을 집도한 원장이 직접 전화를 걸어 고객의 안부를 물어보는 ‘해피콜’ 제도는 고객이 감동하는 대표적인 서비스 중 하나다. 이뿐만 아니라 수술하는 동안 긴장을 풀어 주기 위해 손도 잡아 준다. 서울에 연고가 없는 지방 고객을 위한 편의 시설을 제공하고 있다.◇= 연세대 의과대학 세브란스병원은 2006년 CS 관련 업무 개선 프로젝트팀을 구성해 진료 대기 시간, 검사 및 수납 대기 시간 및 투약 대기 시간 단축을 위해 노력해 왔다. 또한 각종 증명서를 발급할 수 있으며 진료비 조회 및 입원 진료비 수납이 가능한 무인 수납기를 설치하는 등 시스템을 개선했다. 거동이 불편한 환자들을 위해 시내버스를 병원 내에 진입할 수 있도록 했고 셔틀 전동카를 도입해 병원 정문에서 본관 출입구까지 수시로 운행하고 있다.또, 혼잡 시에 환자들을 위한 주차대행(Valet Parking) 제도를 도입했으며 진료실과 검사실마다 구둣주걱과 돋보기안경을 비치하는 등 작은 부분에도 세심하게 배려하고 있다. 특히 고객들의 가장 큰 불만이었던 설명 부족을 보완하기 위해 ‘설명 간호사’를 층별로 배치해 환자들이 진료실 외에서도 궁금한 점을 언제라도 알 수 있도록 해 환자들의 큰 호응을 받고 있다.◇= 한국공항공사 제주지역본부는 공항 내 ‘서비스아카데미’를 설치, 운영하면서 전 직원을 대상으로 상시적이고 체계적인 서비스 교육을 실시하고 있다. 대표적인 사례로 보안 검색 업무의 경우 고객들에게 경직된 인상을 주기 쉬운 점을 개선하기 위해, 보안 검색원들이 매일 근무 전 고객 응대 인사 실시로 친절한 고객 응대를 습관화하고 보안 검색 도우미 운영을 통해 고령 여행객이나 장애우가 손쉽게 도움을 요청할 수 있는 검색대 분위기를 조성하고 있다.제주공항은 주요 고객 접점 8개 분야 고객 응대 매뉴얼 완비, ISO-9001 품질 경영 인증, 국제민항공기구(ICAO)에서 요구하는 SMS 인증 획득, 항공기 운항 정보 시스템 구축을 통한 안전 운항의 지킴이로서의 역할, 공항 종합상황실 24시간 운영을 통한 공항 안전 확보 등 서비스 표준화를 위해 노력하고 있다.◇= 김해국제공항은 고객 중심의 가치 경영을 실현하기 위해 ‘안전한 여행’ ‘편리한 공항’ ‘고객의 소중한 시간’ 등 5개의 서비스 표준을 설정, 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 2007년에는 각종 문헌 조사 및 설문 조사 등을 통해 전국 공항 최초로 유아 화장실 및 화장실 내 운항 정보 시스템(FIDS)을 설치했고 신 국제선 청사 개관과 함께 항공사 구분 없이 모든 카운터(40개)에서 수속할 수 있는 시스템을 구축, 공항 운영을 자동화했다.인천공항을 포함한 전국 공항 최초로 대리재검을 시행함으로써 위탁 수하물 개봉 검색 시간을 7분에서 2분대로 대폭 단축했고 입국하는 여행객의 휴대 물품 검사를 입국 심사장 내 별도 공간에서 실시하는 ‘큐비클(Cubicle)’ 제도를 통해 프라이버시 침해를 사전 차단했다.◇= 제주국제자유도시개발센터 JDC면세점은 2007년을 고객 만족경영의 원년으로 선포하고 전사적인 CS 조직 및 전략을 재정비해 고객 헌장 개정, 서비스 이행 표준의 재개정, JDC 고객모니터링단 운영 등의 전사적인 CS 실천 활동을 본격적으로 전개했다. 판매 시점 고객 감동을 위한 제도로 쇼핑 도우미 및 외국인 관광객을 위한 외국어 도우미 운영, 고객 대기 시간 단축을 위한 브랜드 개별 판매시점정보관리시스템(POS) 운영 및 계산 절차 간소화를 위한 판매 실명제, 일별 서비스 전담 매니저 제도 등을 활발하게 운영하고 있다. 판매 이후 서비스 강화를 위해 365일 고객상담실 상시 운영, 100% 교환·환불 제도, 판매 상품 고객 보상 제도, SMS 상품 배송 서비스, 현장 인도 서비스 등 다양한 사후 관리 시스템을 운영해 사후 서비스 관리에도 주력하고 있다.◇= ‘보이지 않는 곳에서부터 고객 감동이 필요하다’는 최고경영자(CEO)의 경영 철학에 따라 윤선생영어교실 고객센터는 CEO 직속 기관으로 운영되고 있다. ‘사전 불만 예보제’를 통해 고객센터에서 축적된 VOC를 활용해 이전에 발생했던 이벤트·행사·대회·제품 사례 등에 고객의 의견이 반영됐는지 분석하고 사전에 발생할 문제를 체크리스트로 만들어 해당 부서와 사전 공유하고 있다.‘콜 컨퍼런스’는 상담원끼리 유사한 상담 사례 토론을 통해 다양한 사례를 접할 수 있고 상담 직원 스스로 효과적인 불만 처리 방법을 익히게 된다. ‘칭찬 게시판’은 매달 2개의 칭찬 쿠폰을 칭찬하고 싶은 동료의 이름과 칭찬 사유를 적도록 하고 칭찬 받은 직원에게는 마일리지를 적립해 상품권, 휴가권, 해외 여행권으로 교체해 사용할 수 있게 했다. 이를 통해 서로 칭찬하면서 즐겁게 일하는 가족적인 분위기를 만들어 나가고 있다.우종국 기자 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