한국능률협회컨설팅이 주관하는 2005년 대한민국 고객만족경영대상이 발표됐다. 올해로 13회째를 맞는 이 시상식에는 33개의 기업과 7개의 사업장이 수상했다. 수상기업들은 고객의 충성도 제고를 위해 전직원이 전 부문에서 전에 없이 활발하게 고객만족경영을 펼치고 있는 것으로 나타났다고 한국능률협회컨설팅은 평가했다. 공공행정부문의 성과가 가시화되고 있는 점도 주요 특징으로 꼽혔다.현대백화점 = 5년 연속 종합대상을 수상한 현대백화점은 고객의 다양한 욕구와 라이프스타일을 만족시키기 위해 고객 중심 시스템을 개발, 운영하고 있다. 특히 단순히 상품을 판매하는 차원을 넘어 새로운 생활문화를 제안하는, 라이프스타일리스트로 거듭나고 있어 주목받고 있다. 전시회와 연극 공연, 쿠킹스튜디오를 비롯한 고객참여형 이벤트, 홈 스타일리스트 등의 전문 상담서비스를 운영해 좋은 평가를 받고 있다.KTF = 고객의 기대를 뛰어넘는 경험을 제공한다는 ‘굿타임 경영’으로 유명한 KTF가 4년 연속 종합대상의 영광을 안았다. 전국 지점(멤버스플라자)을 펀 앤드 엔터테인먼트 공간으로 조성하고, CEO를 ‘고객 섬김 전문경영인’으로 명명하는 등 고객만족경영에 가속페달을 밟고 있다. VOC(고객의 소리) 협의회, VOC 센터 등 고객의 의견을 바탕으로 서비스를 개선하기 위한 다양한 제도를 도입한 상태다.조흥은행 = ‘고객은 First, 우리는 Best’라는 고객만족경영 슬로건을 내세운 조흥은행이 4년 연속 종합대상을 받았다. 조흥은행의 강점은 시스템화된 ‘고객만족경영체계’다. 고객의 소리와 요구가 경영진에게 신속하게 전달, 피드백되는 ‘전사적 서비스 품질관리 체계’가 자랑거리다. CS(고객만족) 패트롤 제도, CS 컨설팅 제도 등을 통해 고객접점 서비스를 혁신하는 등 고객 충성도 제고에 주력하고 있다.KT = 투명한 지배구조, 윤리 강령 선포, 클린 마케팅 등을 통해 끊임없이 혁신을 추진해온 KT가 3년 연속 종합대상을 수상했다. KT의 고객만족 경영은 더욱 활발해 질 것으로 보인다. 지난 8월 취임한 남중수 사장이 “항상 새로운 눈으로 세상을 바라봄으로써 고객에게 감동과 놀라움을 만들어가는 원더(Wonder) 경영”을 선언한 것. KT는 ‘고객관점’ ‘주인의식’ ‘열린 문화’를 중심으로 지속가능한 성장을 이룰 계획이다.삼성석유화학= ‘고객만족에는 베스트(best)가 없고 오직 배터(better)만 있다’는 경영진의 철학에 따라 강력한 고객만족경영을 추진, 종합대상에 올랐다. 내부고객인 직원 만족을 위해 수평적이고 원형의 조직문화를 구축했고 구매고객의 생산성 향상을 위해 선진기술을 제공, 윈윈 체제를 유지하고 있다. 지역사회 공헌활동에 적극 나서는 동시에 전사적 고객관리 체계인 e-CRM 등을 통해 고객만족경영을 강화하고 있다.한국지역난방공사= 이번에 종합대상을 수상했다. 지난 8월 김영남 사장이 취임하면서 더욱 적극적인 고객만족경영을 전개하고 있어 관심을 모으고 있다. ‘고객지향의 경영시스템 강화’, ‘사회와 함께하는 헌신경영’을 기치로 내걸고 전사적인 고객만족경영에 힘을 쏟고 있는 중이다. 홈페이지를 통해 요금 정보를 사전에 제공하고 고객설비의 경제적 운영을 위해 난방예보시스템을 가동하고 있다.행정자치부= 불과 10개월 만에 고객만족 혁신모델을 구축한 행정자치부가 고객서비스혁신상 최우수상을 받았다. 오영교 장관의 강력한 CS 리더십, 고객과 성과 중심의 행정혁신에 대한 간부들의 솔선수범, 직원들의 적극적인 동참이 단기간에 CS 모델을 구축한 요인으로 꼽힌다. 성과관리와 CS를 통합적으로 시행하고 시스템에 의한 CS 혁신을 추진하고 있다.금융감독원=‘FSS 변화혁신’을 추진하고 있는 금융감독원이 고객서비스혁신상 최우수상을 받았다. FSS 변화혁신은 금융감독제도의 혁신을 통해 금융회사의 건전경영을 유도하고 감독서비스 개선으로 금융이용자의 만족도를 높이며 금유감독원 내부 경영혁신을 통한 서비스 기관화를 주요 목표로 삼고 있다. 이를 통해 CS 경영의 기반을 마련한다는 것. 감독기관에서 서비스 기관으로 변신을 꾀하는 패러다임의 변화 자체가 높은 점수를 받았다.한화국토개발(한화리조트)=1995년 고객만족경영을 도입한 이래 고객의 니즈에 발맞추기 위한 노력을 지속적으로 펼쳐나가고 있는 한화국토개발이 2년 연속 부문대상 대상을 수상했다. 특히 ‘Make Your Own Story’라는 캐치프레이즈하에 고객의 즐거움을 제고하는 프로그램을 개발, 운영하는 등 소프트웨어적 서비스를 강화한 것이 좋은 평가를 받았다. 고객만족경영 활동을 경영평가에 적극(30%) 반영해 실질적인 고객만족 개선을 유도하고 있다.한국가스안전공사=최근들어 고객경영활동에 적극 나서고 있는 한국가스안전공사가 부문대상 대상을 받았다. 2003년 조직개편을 단행해 고객지원업무 전담부서인 고객지원처를 신설하고 지난해에는 서비스 교육 전담부서도 신설했다. ‘고객서비스헌장’ ‘CS 경영이념’ 등을 발표해 고객만족경영 의지를 공표하기도 했다. ‘고객불편 절반으로 줄이기 운동’ 등을 실시해 고객불편 해소와 ‘혁신을 통한 고객가치 창조’에 전사적 노력을 기울이고 있다.기업은행=기업은행이 부문대상에서 대상을 수상했다. 사내 인트라넷에 고객기상도를 운영하고 이를 은행장이 직접 점검하는 등 고객의 의견에 귀를 열어두고 있으며 맞춤식 상품설계를 통해 고객편의를 제고하는 데 힘을 모으고 있다. 또한 ‘CS 경진대회’ ‘베스트 프랙티스 경진대회’를 개최하고 ‘CS 마일리지 쿼터제’를 운영하는 등 현장의 고객가치혁신 활동을 적극적으로 유도하고 있다.현대영어사(윤선생영어교실) = 10년 전부터 고객만족경영을 추진해온 현대영어사가 부문대상에서 대상을 받았다. CEO 직속의 CS 추진본부 등 CS 관련 회의체를 운영하고 CS 평가제도를 도입하는 등 전사적인 고객만족경영을 벌이고 있다. 업계 최초로 고객만족도 제고를 위한 맞춤식 토털케어시스템도 시행하고 있다. 경영정책 입안에서 업무 프로세스에 이르기까지 기업 내부의 인프라를 고객지향적으로 혁신 중이다.현대홈쇼핑=현대홈쇼핑이 부문대상 최우수상을 수상했다. 단순히 상품을 소개하고 판매하는 역할을 넘어 고객과 문화적, 감성적 커뮤니케이션을 통해 고객의 만족도와 친밀도를 높이는 전략을 진행하고 있다. ‘드림 CS 시스템’을 도입해 고객의 의견과 불만사항을 점검하고 초우량고객 관리 프로그램인 ‘CCC(Constant Customer Care)’를 통해 경영진과 영업팀장들이 1인당 10여명의 고객을 직접 관리하는 등 차별화된 서비스를 실시해 호평을 받고 있다.우리홈쇼핑=‘마음에 들 때까지’를 슬로건으로 활발한 고객만족활동을 실시하고 있는 우리홈쇼핑이 부문대상 최우수상을 받았다. 불만 고객 초청 간담회를 여는 등 고객의 소리를 적극적으로 경영에 반영하고 있다. 서비스 전 영역에 걸쳐 발생하는 모든 불편에 대해 보상하는 ‘마음에 들 때까지 고객 보상제도’, ‘배송 예정일 서비스’ 등이 좋은 평가를 얻고 있다. 사장 직속 CS 혁신팀을 둬 고객만족 경영전략을 체계적으로 실천하고 있다.메리츠화재=신고객만족 경영을 추진하고 있는 메리츠화재가 부문대상 우수상을 수상했다. 메리츠화재는 지난 6월 CS 기능을 전략기회본부산하에 편재해 기능을 강화했다. 2009년 고객만족도 1위를 위해 ‘Ready CS Competency 2005 전략’을 수립하고 고객체감서비스 기본역량 확보, 고객서비스 교육 등 4대 과제를 선정, 추진하고 있다.드림성모안과=‘고객에게 가장 사랑받는 세계 초일류의 100년 병원’을 목표로 하는 드림성모안과가 부문대상 최우수상을 수상했다. 전직원이 정기적으로 전문 친절교육을 받고 있으며 일대일 서비스 실명제를 운영해 모든 서비스를 최대한 빠르고 편안하게 제공하기 위해 노력한다. 인터넷 의료 상담, 고객의 소리에 신속하게 대응하기 위한 다채널의 VOC 시스템을 운영하는 등 고객지향적 서비스 구축에 남다른 노력을 기울이고 있다는 평가다.왕자NHC=수납가구전문업체인 왕자 NHC가 부문대상 최우수상을 수상했다. 대표이사가 소속된 CS 추진위원회를 구성했을 뿐만 아니라 자체적으로 고객만족 매뉴얼을 개발해 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 들어 제품과 서비스에 반영하고 있다. 고객접점은 물론 제품기획, 개발, 마케팅 등 전 부서가 고객만족지향적으로 활동하고 있다.한국HP=한국HP는 부단한 기술개발을 통해 비즈니스 가치를 높이고 사회가치를 창출해 고객의 삶의 질을 개선하기 위해 노력하고 있는 점이 인정돼 고객서비스혁신상 최우수상을 수상했다. 국내 경제 발전에도 기여하는 바가 크다. 2001년 35억달러에서 지난해 50억달러로 수출액이 증가했다. 최근 대졸 취업 준비생을 대상으로 한 ‘입사하고 싶은 외국계 기업’ 조사에서 1위를 차지하는 등 좋은 평가를 받고 있다.한국증권업협회=한국증권업협회는 지난해 4월 전 임직원이 참석한 가운데 고객만족경영혁신을 선포하고 고객 서비스 마인드 제고 운동에 나섰다. 그후 매월 경영혁신토론을 열어 고객지향적 업무프로세스를 도입하고 일반인을 상대로 무료연수를 실시하는 등 지속적인 CS 활동을 벌여온 결과 이번에 고객서비스혁신상 최우수상을 수상하게 됐다. 분기별로 전화응대모니터링을 실시하고 고객 불편사항 청취를 위한 옴부즈맨 메일제도 등 다양한 CS 제도를 실시하고 있다.한전기공=전력설비의 효율적 유지 관리를 목적으로 84년 설립된 한전기공이 고객서비스혁신상 최우수상을 수상했다. 지난 20년간 축적한 정비기술과 노하우를 바탕으로 ‘고객만족경영’에 주력한 점이 좋은 평가를 얻었다. 특히 지난 5월 함윤상 사장은 CS 혁신 비전 전파 현장 순회토론, 고객사 실무담당자 방문 등을 통해 공기업으로서 취약했던 고객경영을 적극적으로 추진하고 있어 주목된다.재능교육=종합교육문화기업인 재능교육이 고객서비스혁신상 우수상을 수상했다. 개개인의 능력에 맞는 체계적이고 과학적인 학습시스템인 ‘스스로 학습법’을 바탕으로 ‘재능수학’, ‘재능리틀한자’, ‘재능국어’, ‘재능영어’, ‘재능리틀영어’, ‘재능과학’ 등을 연이어 내놓아 좋은 반응을 얻었다. 미국, 중국, 홍콩, 호주, 뉴질랜드 등에 해외지사를 두고 해외진출을 적극적으로 추진하고 있다.제니엘=아웃소싱 서비스 기업인 제니엘은 CS 경영문화를 4대 전략과제 중 하나로 설정하고 적극적인 고객만족활동을 실시하고 있다. 이번 심사에서 고객서비스혁신상 우수상을 받은 것도 이 대목이다. 업계 최초로 획득한 ISO9001을 바탕으로 정기적인 고객설문조사를 실시, 이를 업무프로세스 개선에 반영하고 고객에 대한 보다 우수한 서비스 제공과 조직의 효율성과 생산성을 높이고 있다는 평이다.형지어패럴=형지어패럴의 여성 캐주얼 ‘여성크로커다일’은 주부 고객들을 새로운 소비주체로 만들었다는 평을 듣는다. 생산혁신을 통해 원가를 낮추는 반면, 품질을 개선하고 지역밀착형 매장을 개설해 부담없는 구매를 유도했다는 것. 멤버십 제도와 다양한 문화행사 등을 통해 고객과 커뮤니케이션을 강화했다. ‘1% 사랑 나눔 운동’, ‘행복 나눔 바자회’ 등의 사회공헌활동에도 적극적이다. 고객서비스혁신상 우수상을 수상했다.교원 L&C=정수기업체인 교원L&C가 고객서비스혁신상 우수상을 수상했다. 경쟁사에 비해 우수한 품질을 유지하던 것에 머무르던 기존의 고객만족 전략에서 탈피해 상품 설치, AS, 필터 컨택 등의 서비스 영역에 과감한 투자를 집행한 것이 주효했다. 올해 교원 L&C는 렌털 제도를 도입해 고객의 선택권을 다양화하고 정수기의 필터 교체와 사후관리를 위한 정수기 관리자 ‘리빙플래너’ 제도를 도입해 좋은 반응을 얻고 있다.대우일렉서비스=‘고객에게 감동을, 직원에게 보람을 주는 최고 수준의 서비스 전문회사’를 지향하는 대우일렉서비스는 고객서비스혁신상 최우수상을 받았다. ‘고객 감동’에 초점을 맞춘 노력이 수상의 비결이라고 회사측은 밝혔다. 대표이사가 주관하는 CS 위원회를 운영하고 서비스실명제, 고객평가제 등 고객만족을 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 2010년 CS 글로벌 No .1 기업으로 도약한다는 목표다.삼성SDS 멀티캠퍼스=고객의 학습성과 확대와 즐거운 학습공간 만들기에 전력을 기울이고 있는 삼성SDS 멀티캠퍼스가 고객서비스혁신상 우수상을 받았다. 고객만족 향상을 위해 6시그마를 통해 제도, 업무 프로세스, 시스템의 문제를 해결해 고객 만족도를 제고하고 있다. 또 e메일, SMS, 전화를 통해 고객의 학습성과를 높이고 각종 질문사항을 실시간으로 처리하기 위해 CTI(컴퓨터 전화통합)를 도입했다.아이레보=디지털도어록 전문 벤처기업인 아이레보가 고객서비스혁신상 최우수상을 수상했다. 고객만족을 최우선으로 하는 경영이 결실을 맺었다는 평가다. 무료상담전화를 24시간 운영하고 문제가 있을 때 경영자가 친필 사과편지를 보내는 등 남다른 노력을 기울이고 있다는 것. 현장에서는 AS 담당자와 본사가 실시간으로 서비스 처리내역을 공유하는 등 고객만족을 위한 토대를 다져가고 있다.이야기(에듀모아)=이야기는 주요 서비스인 ‘에듀모아’로 잘 알려진 온라인 교육기업. ‘질 높고 차별화된 서비스를 최저 요금으로 제공해 고객만족을 극대화한다’는 경영철학에서 비롯된 다양한 CS 활동을 인정받아 고객서비스혁신상 우수상을 받았다. ‘고객만족’을 위한 스터디그룹을 조성하고, 매주 1회 CS 경영회의를 통해 고객의 의견을 경영에 적극적으로 반영하고 있다.YBM에듀케이션=YBM에듀케이션이 고객서비스혁신상 우수상을 수상했다. 지난해 교육팀을 신설, 내부 직원들이 정기적인 CS 교육과 친절 캠페인을 전사적으로 추진하고 있다. 전반적인 접점 서비스를 모니터링하고 이를 토대로 향후 교육 계획을 수립, 시행해 고객서비스를 제고하고 있다. 또 VOC 채널을 다양화해 고객 불편사항을 신속히 처리하고 있다.한솔개발(오크밸리)=‘1등 서비스 실천’을 기본 경영방침으로 내세우고 있는 한솔개발은 국내 최초로 사업장 서비스품질인증 AAA+를 받았다. 적극적인 고객 목소리 수렴, 서비스 수준 평가시스템 구축, 적극적인 CS 추진 동아리 활동을 통해 1등 서비스 실천에 매진하고 있다. 58개 동아리의 485명의 회원들이 올 상반기에만 573건의 서비스 개선 의견을 제출했을 정도로 전사적인 CS 제고 열기가 높다.현대백화점 압구정본점=격조 높은 상류문화 제안을 위해 각 연령별 소구가치를 파악하고 연령별 클럽 마케팅 시스템을 구축하는 등 고객과 평생관계 유지를 통한 고객 가치 증대에 노력하는 현대백화점 압구정본점이 사업장 서비스품질인증 AAA를 받았다. 유·아동을 위한 i-클럽, 중고생을 위한 j-클럽, 중산층 고객을 위한 골드 클럽, 40~50대 전문직 고객을 위한 클럽 웨딩 등을 운영하고 있다.뉴코아 강남점=사업장서비스품질인증 AA+를 받은 뉴코아아울렛 강남점은 특유의 고객만족 경영기법이 주효했기 때문이라고 풀이한다. 고객만족서비스혁신, 저비용구조혁신 등 5대 고객만족 혁신이 제대로 들어맞았다는 것. 백화점 수준의 고객지향적 시설과 환경을 구현하고 전직원이 참여하는 서비스 동아리를 통해 진심어린 서비스, 즉 ‘돕는 서비스’를 펼치고 있다고 회사측은 밝혔다.한국공항공사 김포공항=한국공항공사 김포공항은 사업장서비스품질인증 AA를 받았다. 서비스 아이덴티티(Identity) 구축, 서비스 매뉴얼 개선, CS 평가체계 구축을 통한 전사적 고객만족경영과 고객지향적 업무프로세스 개선을 위한 ISO9001:2000 품질경영시스템을 중점적으로 운영해 고객만족도를 지속적을 높이고 있다. 서비스 마인드 함양을 위해 김포공항 서비스아카데미를 신설, 전직원에 대한 서비스 교육을 강화하고 있다.두성식품(섬진강휴게소)=두성식품의 섬진강 휴게소가 사업장서비스품질인증 AA를 획득했다. 맛, 서비스, 시설의 특화라는 경영목표를 지속적으로 추진한 결과라는 게 회사측의 설명이다. 특히 고객만족을 위해 서비스 목표의 공유, 서비스 마인드 향상을 위한 교육 강화, 서비스 표준 매뉴얼 제작, 업무 프로세스의 표준화 등의 다양한 노력을 경주해 오고 있다.