'만족 2배'

『부담없이 들러 책을 편히 앉아서 볼수 있는데다 문화행사에 참여할 수도 있어 자주 찾아요. 애들도 무료로 책을 보거나 컴퓨터를다룰 수 있어 좋아하고요.』 지난 6일 오후 경기도 고양시 일산구주엽역 근처에 있는 서점 정글북에서 만난 주부 김미경씨의 말이다.정글북은 지난 97년11월에 문을 열자마자 다소 색다른 서비스를 제공하면서 서점가에 이름이 널리 알려진 대형책방. 2층에는 문구 음반 팬시 완구 화구매장 등이 들어서 있으며 3층에서 서적 컴퓨터통신기기 등을 판매한다. 개장후 대형서점에서 벤치마킹차 직접 방문했을 정도로 독특한 서비스를 제공하며 일산주민들의 문화적 갈증을 풀어주는 사랑방구실을 톡톡히 하고 있는 곳이다.서점업계의 시선을 끈 정글북의 고객서비스중 가장 큰 자랑거리는서점내 고객들이 편히 앉아서 책을 볼수 있도록 독서대를 마련한것. 약 1천8백여평에 이르는 서점내부에는 5인용 일반독서대 9개,어린이 4인용 독서대 4개와 15∼20명 정도가 앉아서 책을 읽을 수있는 반원형 의자가 마련돼 있다. 특히 일반독서대 가운데 4개의테이블과 매장 중간중간에 인터넷을 무료로 할수 있도록 컴퓨터를설치해놓아 중고등학생들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 도서를 검색하거나 매장에 없는 도서나 음반류를 입력하면 바로 구해주는데에도 컴퓨터가 이용된다. 이 컴퓨터는 신문고역할까지 수행해 매장을 찾은 고객들의 불만을 입력하면 정글북측에서 불만을 처리하고그에 대한 처리결과를 답신으로 게재한다.다양한 문화행사제공도 정글북이 고객에게 제공하는 대표적인 서비스중 하나다. 3층 서적매장 옆에 마련된 이벤트홀을 이용해 종이접기, 주부문예교실, 음악회, 52인치 대형 TV를 이용한 비디오상영회, 독서지도교실 등을 펼쳐오고 있다. 참여료가 5천∼1만원의 저렴한 가격인 탓에 고양시에 거주하는 주부들로부터 인기가 높다.주문상품 배달서비스도 인기그러나 싼 참가비로 공연출연료를 제하면 오히려 적자인 경우가 대부분이다. 『(비록 적자를 보지만)당초 일산 주민을 위한 문화공간을 마련하자는 취지로 주민 40여명이 출자해 만들어진 서점인만큼고객서비스에 중점을 두고 매달 이벤트를 개최하고 있으며 앞으로도 계속할 예정』이라는게 김재건 사장의 말이다. 이밖에도 고양시에 거주하는 사람들이 책 음반 컴퓨터 문구 등을 주문할 경우 집으로 배달해 주는 서비스도 인기를 끌고 있다.이런 다양한 고객서비스 제공으로 개점후 6개월만에 회원수만도5만명에 이를 정도로 커다란 성과를 얻었다. 그러나 34명이란 적은직원으로 매장을 꾸려 가다보니 간혹 인적서비스는 부족하다는 말을 듣는다. 그래서 『직원들에게 서비스마인드제고를 위한 교육을지속적으로 실시하고 컴퓨터를 활용한 도서검색시스템을 더욱 강화하는 한편 회원의 독서성향을 데이터베이스화해 적극적인 고객서비스를 펼치겠다』는게 김사장의 말이다.고객 서비스 품질 체크리스트·친절하고 상냥한 말씨를 사용한다.·세련된 화술을 갖추기 위해 노력하고 있다.·표정이나 복장에서 호감을 줄 자신이 있다.·항상 밝고 건강한 얼굴로 고객을 대한다.·가장 빠르고 정확하게 업무를 처리하기 위해 최선을 다한다.·무엇보다도 고객의 일을 우선시한다.·항상 「감사합니다」 「무엇을 도와드릴까요」 「곧 해드리겠습니다」라는 말을 사용한다.·대화상대에 따라 시선의 높이를 조절하고 있다.·경어사용이 습관화되었다.·나의 업무에 대한 지식은 부족함이 없는 편이다.항시 인사를 나누고 있다.·부재자에게 남긴 손님의 전언은 반드시 직접 알리고 뒷마무리가됐는지 확인한다.·고객에게 변명을 둘러대며 곤경에서 벗어나려 한 적이 결코 없다.·고객앞에서 동료와 잡담한 적이 없다.·전화 등으로 고객을 기다리게 할 때에는 반드시 고객의 양해를구한다.·인사를 받으려고 하기보다는 내가 먼저 하는 편이다.·고객에게 말할 때는 몸과 시선을 그에게로 향한다.·맞장구를 쳐야할 때는 고객의 눈에 시선을 맞춘다.·반대의 입장일 때는 부정의 이유를 분명히 밝힌다.·고객과는 결코 논쟁하거나 감정적으로 대하지 않는다.