현대 사회를 흔히 서비스 사회 또는 서비스 경제(Serviceeconomy)라 일컫는다. 우리 나라를 비롯한 세계 여러 나라들의 경제에 있어서 서비스가 차지하는 비중이 절반이상이 되어 버렸기 때문이다. 고객 욕구의 다양화, 급속한 기술의 진보, 여가시간 증가,부의 증대, 여성의 취업 증가 등으로 여러가지 형태의 새로운 서비스가 등장하고 있고 금융 보험 정보 통신 운송 유통 의료 등 많은서비스 분야가 급격히 성장하고 있다.아울러 서비스는 컴퓨터, 자동차, 전자 등 제조업에서도 매우 중요해지고 있다. 제조업분야에서 경쟁이 치열해지고 기술혁신이 급속하게 진행되면서 이에 대한 대응으로 서비스가 중요해지고 있다.최근 설날 귀성길에 고객 서비스 차원에서 헬기가 동원된 이동수리센터를 운영함은 물론, 차량고장시 자사의 차량을 실비로 대여하고고장난 차를 수리하여 집으로 배달하여 주는 서비스도 등장했다.즉 제조업체도 더 이상 제품만으로 경쟁할 수 없다는 사실을 깨닫고 차별화를 위해 서비스를 강조하고 있다.더 나아가 한때는 제품을 팔기 위해 보조적으로 제공했던 서비스가이제는 그 자체가 이익을 내는 서비스로 제공되고 있다. 예를 들어할부금융, 운송, 배달, 자문, 설치, 훈련, 유지 등이다. 심지어 이런 서비스를 자사제품이 아니라 경쟁사 제품을 구입한 고객에게도제공한다. 전통적인 제조기업인 IBM이나 GE사도 수익의 1/3이상을서비스 분야로부터 얻고 있다. 이는 제품과 서비스의 경계가 허물어지고 제품과 서비스가 융합화돼 가는 추세를 반영하는 것으로 제품의 서비스화(serviciation of products)라고 볼 수 있다.이처럼 서비스가 중요한데도 불구하고 우리 나라의 경우 서비스에대한 기본적인 인식이 부족한 실정이다. 일상적으로 서비스라고 하면 먼저, 「덤으로 또는 공짜로 준다」거나 대면 서비스라는 좁은의미로만 이해되고 있다. 따라서 서비스가 단발적이고 일회적인 것으로 그치고 경쟁력의 원천이 되지 못하고 있다. 그러면 지속적인경쟁우위를 확보하기 위한 서비스의 창출은 어떻게 해야 하는가.첫째, 서비스의 과학화를 이루어야 한다이런 점에서 우수한 서비스를 위해 전략, 시스템, 종업원이라는 세가지 요소를 강조하는 서비스 삼각형이라는 모델이 유용할 수 있다. 이 세가지 요소는 고객을 중심으로 상호 연결된다.우선 첫번째 요소는 서비스에 대한 식견 및 전략으로 초우량 기업은 고객에게 무엇을 제공해야 하는가에 대해 명확히 인식하고 그것을 발전시켜왔다. 이러한 서비스 전략은 조직으로 하여금 진정으로고객지향적인 태도를 형성하게 하는데 이러한 인식은 종업원이 행하는 모든 일에 영향을 미친다. 따라서 고객의 니즈를 받아들여 검토한 후 명확한 서비스 전략을 수립해 사내외에 알려야 한다.두번째 요소는 고객에게 친절한 시스템이다. 서비스 제공자를 지원하는 서비스제공시스템은 고객의 편의를 중심으로 설계되어야 한다. 즉 조직, 정책, 기법, 과정, 커뮤니케이션 등 모든 부문에 걸쳐서 고객 니즈에 응해야 한다. 하나은행에서 일반적 업무와 특수한 업무를 한 직원이 동시에 취급하게 한 「원 스톱 서비스 체제」나 고객도 앉아서 업무를 보게한 「낮은 창구(low counter)」 등이그런 예로 볼수 있다.세번째 요소는 고객지향의 우수한 종업원이다. 우수한 종업원은 고객의 상황과 니즈에 계속 주의를 집중시킬 수 있다. 고객들은 이처럼 의욕적이고 뛰어난 종업원 때문에 서비스가 우수하다고 느끼고재구매할 뿐만 아니라 그 서비스의 우수성을 남에게도 알린다. 따라서 우수한 종업원을 채용하고 동기를 부여하여 훈련시키는 것이중요하다. 페더럴 익스프레스사는 「사람들에 대한 책임을 다하라.먼저 종업원이고 다음이 고객」이라는 신조를 가지고 있다. 철학을가지고 있는 것이다. 이 회사에는 노조도 없다. 노조가 필요 없을정도로 종업원에게 공정대우가 보장된다. 무해고 정책을 고수하고,내부승진원칙으로 사기를 북돋운다. 배달차량이 고장나자 수십리길을 걸어서 배달을 완료하는 충성스러운 종업원이 많은 것도 이런종업원 제일주의 덕분이다.둘째, 서비스의 생산성을 향상시켜야 한다서비스 공급의 생산성이 일반적으로 낮다는 지적이 많다. 기본적으로 서비스는 제품에 비해 효율화가 곤란하다는 특징을 가지고 있다. 계획생산의 불가능, 사람에 대한 의존, 표준화의 어려움 등이그것이다. 생산성 향상을 위해 인적, 물적 투입물의 낭비요소 제거, 자동화에 의한 노동력 대체, 프로세스 개선 등을 생각해 볼수있다.그러나 서비스의 산출물은 양적으로만 보는 경우에는 생산성 향상방안이 산출량의 극대화를 강조하거나 투입량의 최소화를 나타내고이것은 서비스 품질의 저하를 가져올 수 있다. 예를들어 고객 일인당 접촉하는 시간을 단축하면 단위시간당 서비스를 제공받는 고객의 수는 증가하고 노동생산성은 일견 증가할 것이다. 그러나 고객의 입장에서는 제공 받는 서비스가 짧아지고 기계적이 될수 있기때문에 품질이 저하될 것이다.따라서 서비스 생산성은 넓은 의미로 보아야 할 것이다. 단순히 투입물의 효율적 사용이 아니라 산출물의 유용성이나 품질을 고려해야 한다. 이런 넓은 의미에서는 생산성을 향상시키는 것이 단순히생산량을 극대화시키는 것이 아니라 품질을 향상시키는 것과 일치하게 된다.셋째, 시장개방 대응, 경쟁력을 키워야 한다한국은 지난 몇세기 동안의 공업화과정에서 주로 제조업의 개발에역점을 두었기 때문에 국민경제에서 강한 부분은 제조업 분야이다.그러나 금융, 유통 등 서비스 부문은 상대적으로 낙후되어 있다.이런 분야가 개방되면 미국이나 일본 등 선진국의 경쟁상대가 되지못할 것이다.개방의 거센 파도에 맞서기 위해서는 서비스분야에 대한 의식개혁이 필수적이다. 흔히 서비스는 소비성 산업이라는 인식이 널리 퍼져 있어 국가 정책 결정과정에 있어서도 우선 순위가 아니었다. 그러나 선진국의 경우 금융 통신 운송 유통 등 많은 서비스 분야가국가 산업발전의 근저를 이루고 있으며 경제 발전에 크게 이바지하고 있다는 사실을 인식해야 할 것이다. 최근 맥킨지 보고에서도 우리나라의 전반적인 생산성을 향상시키기 위해서는 서비스분야의 발전이 필수적이라고 지적한 바 있다.넷째, 정보기술 활용을 통한 서비스혁신 필요하다정보 기술의 발전은 개개 소비자의 욕구나 특성에 보다 민감하도록서비스를 개별화함으로써 새로운 기회를 제공할 수 있다. 정보 기술을 통해 매스 커스터마이제이션(mass customization)이 가능해진다. 개개의 고객에게 개별화된 서비스를 대량 생산 방식처럼 낮은가격에 제공해야 할 것이다.이와 같이 정보의 전략적 활용이 중요해짐에 따라 대리인, 소매상같은 중간상보다는 보다 효율적이고 정보 집중적인 정보중간상(infomediary)이 등장하고 있다. 예를 들어 외국의 경우 신용정보서비스 회사가 비슷한 규모의 은행보다도 수익성이 높으며더 빠르게 성장하고 있다.결론적으로 보면 서비스는 공짜로 제공되는 것이 아니라 지속적 경쟁우위를 창출하는 전략적 기회인 것이다.