'서비스 사관학교'

하나. 연간 입장객 1천여만명에 이르는 국내 최고, 세계 8위의 테마파크 에버랜드. 이곳에서는 사원들을 「캐스트(Cast)」라고 부른다. 손님과 만나는 곳이 무대이고 그 무대에서 종사하는 사원들은손님들에게 즐거움과 친절을 연출해야 한다는 것이다. 이를 위해문제점이 발견된 업장은 바로 영업을 정지시키는 드롭커튼제(DropCurtain), 고객서비스가 미비한 직원을 퇴장시켜 재교육시키는 오프스테이지제(Off Stage), 오프스테이지된 직원을 대상으로 경쟁사또는 선진놀이시설을 견학해 자신의 미흡한 점을 깨닫고 시정토록하는 미스터리쇼핑제(Mystery Shopping) 등을 운영하고 있다.둘. 「서비스 사관학교」. 삼성에버랜드서비스아카데미를 가리키는말이다. 지금까지 3천여명의 직원들이 교육을 받았다. 그러나 임직원교육을 목표로 설립됐지만 지금은 외부위탁교육으로 더 바쁘다.관공서 은행 호텔 학교 기업 등 1백5개기관에서 2만4천9백여명이교육을 받았을 정도다. 서비스의 전파에 있어 첨병역할을 하고 있는 것이다.지난 96, 97년 연속으로 한국능률협회에서 수상하는 고객만족경영대상을 받았으며 세계테마파크협회에서 수여하는 서비스교육부문특별상을 수상, 서비스에 관한 한 최고소리를 듣는 삼성에버랜드의고객서비스경영을 단적으로 알려주는 사례들이다.에버랜드의 고객서비스가 주목받기 시작한 것은 지난 93년, 신라호텔에서 25년간 잔뼈가 굵은 허태학 사장이 취임하면서. 「서비스전도사」라는 소리를 듣는 허사장은 취임 후 『이제 누가 더 나은서비스마인드를 갖고 상대를 만나고 사물을 대하느냐가 기업과 조직의 성공노하우가 됐다』며 서비스제일주의를 강조했다. 『서비스는 상대방과 자신을 동시에 기쁘게 하는 커뮤니케이션수단으로, 상생의 원리 즉 윈-윈(Win-Win)전략의 서비스마인드가 기본』임을 누누이 설파했다. 사원의 서비스로 고객이 만족을 얻으면 고객은 사원에게 감사와 격려를 하고 사원은 다시 고객에 대해 보다 깊은 배려와 서비스를 베푸는, 즉 서비스를 매개로 고객과 사원의 관계가확대·심화되는 선순환의 고리를 갖는다는 것이 허사장의 서비스경영론이다.허사장의 이러한 서비스경영론은 말로만 그치지 않았다. 취임한 이듬해 6월에 삼성에버랜드서비스아카데미(당시중앙서비스아카데미)를 설립했다. 허사장이 직접 원장을 맡는 한편강좌가 개설되면 직접 강의를 하기도 했다.허사장의 취임과 서비스아카데미의 설립으로 분위기는 확 달라졌다. 『당시에는 바뀌지 않으면(서비스마인드로 무장하고 실천하지않으면) 안되겠다는 분위기였다』는 것이 한 직원의 말이다.『서비스향상을 위한 노력에 베스트(best)는 없다. 오직베터(better)만이 있다』는 것이 허사장의 지론. 에버랜드의 고객서비스혁신은 쉼이 없이 계속됐다. 지난 96년CI(기업이미지통합)를 통한 에버랜드로의 개명과 개장 20주년을 맞아 「손님감동 신서비스시대」를 선언했다. 이른바「쌩큐(Thank-Q)서비스」로 불리는 이 운동은 질(Quality)과 신속성(Quick)을 가미한 서비스를 능동적으로 제공해 「고객에게 감동을 주자」는 것. 이른바 고객만족경영이다. 고객서비스의 마지막방어선이라고 할수 있는 고객불편상담센터도 지난해에 손님만족실로 이름을 바꾸고 조직도 확대했다. 『적극적인 의미의 고객감동을제공한다는 차원이었다』는게 권유홍 실장의 말이다. 권실장은 『고객불만이 많아야 하루 3건 정도이며 없는 날이 많다』며 『불만제기시 당일처리를 원칙으로 한다』고 덧붙였다. 최근에는 1∼2년전 에버랜드를 방문한 고객의 불만 제안 등을 데이터베이스화해 고객의 불만이 다시 발생하는 것을 예방하기 위한 고객불만예보제 시행에 들어갔다.이러한 에버랜드의 고객서비스는 기본적으로 고객과 직접 얼굴을맞대는 직원들로부터 시작된다. 직원들이 느끼는 만족이 보다 나은서비스를 제공하는 기반이 되고 다시 고객만족으로 이어진다. 그래서 에버랜드는 수시로 직원들에 대한 서비스마인드교육은 물론 각종 복리후생에도 철저를 기하고 있다. 출퇴근이 불편한 직원들을위해 용인에 7백여명을 수용할 수 있는 기숙사 캐스트하우스를 마련한 것도 그런 이유다. 이곳에서는 개인업무를 대행해주는 파발마제도를 회사에서 운영하고 있으며 사원들에게 재충전시간을 제공할목적으로 교통비와 식대를 지원하는 데이투어, 안전사고예방과 사원만족을 위한 자가건강진단제도인 캐스트케어 등 다양한 제도를시행하고 있다.