삼성플라자 6개부문 1위

「백화점 서비스에 대체로 만족」, 「신생백화점 서비스 우수」,「백화점 서비스중 품질에 만족, 가격엔 불만」.<한경 Business designtimesp=17810>와 인터넷 리서치전문업체인 이손C&CI(대표 이상준)가 공동으로 전국의 백화점을 대상으로 조사한 「백화점 서비스 만족도조사」에서 나타난 결과다. 조사에 따르면 삼성플라자LG백화점 등 신생백화점들의 서비스에 대해 고객들이 높은 만족감을 표시했으며, 백화점에서 제공하는 서비스가운데 품질에 가장 만족한 것으로 나타났다. 또 백화점에서 제공하는 서비스수준에 대해서는 전체평균점수가 5.83으로 보통(5점)을 넘고 약간 만족(6점)에는 못미쳐 대체로 만족스럽다고 인식하고 있는 것으로조사됐다.각 백화점별 서비스 조사결과를 보면 가장 좋은 평가를 얻은 삼성플라자의 경우 12개 조사항목 가운데 가격만족도를 제외한11개 항목에서 모두 5위안에 랭크되는 기염을 토했다. 이 가운데△품질신뢰성 △응대태도·친절성 △시설편리성 △설명·상담능력 △불평처리수준 △고객이벤트수준 등 6개 항목에서 1위를 차지하며 전체만족도에서도 서비스수준이 가장 높은 백화점으로 나타났다. 또 다른 신생백화점인 LG백화점은 주차편리성에서 1위를차지한 것을 포함해 시설편리성 상품다양성 응대태도·친절성 불평처리 가격 사은서비스 문화센터수준 등 모두 8개부분에서 5위안에 꼽히는 좋은 평가를 받았다.백화점업계의 「빅3」를 보면 현대백화점이 접근성에서 1위를 차지한 것을 포함해 모두 9개 항목에서 상위에 올라 빅3중 가장 좋은 평가를 받았으며, 롯데백화점은 상품다양성에서 1위를 차지하고 5위안에 품질신뢰성 접근성 설명·상담능력 문화센터 등이 꼽혀 체면을 세웠다. 그러나 한때 「유통사관학교」라고 불렸던 신세계백화점은 1위를 차지한 항목이 하나도 없이 5위안에 랭크된항목만 4개에 불과해 다른 빅3 백화점과 비교해 대조적인 모습을보였다.이밖에 한신코아·뉴코아·애경백화점 등은 각각 사은서비스 가격만족도 문화센터만족도와 같은 독특한 항목에서 1위를 차지해나름대로 개성있는 백화점으로서의 면모를 보였다. 그러나 강남에 위치하고 있는 갤러리아와 그랜드백화점의 경우 5위안에 든항목이 각각 4개와 2개에 불과할 정도로 다른 백화점에 비해 상대적으로 낮은 평가를 받아 눈길을 끌었다.◆ 고객접점 서비스 중시…종업원교육·훈련 중요신생백화점들이 서비스평가에서 우수한 평가를 받은 반면 빅3를포함한 기존 백화점들이 이름이나 연륜에 걸맞는 점수를 얻지 못한 것에 대해 국민대 경영학부 이수동교수는 『충분히 나올 수있는 결과』라고 해석했다. 신생백화점들이 할인점 등 신업태 유통업체와 기존 백화점과의 경쟁에서 이기려면 기본적으로 할인세일 등 가격전략보다는 고객서비스를 강화하고 이를 지속적으로고객들에게 인식시켜주는 것이 기본방향이 돼야 하며 그런 결과가 나타났다는 설명이다. 그러나 한국유통정보센터의 박동준사무국장은 『나올 수 있는 결과』라고 수긍하면서도 『하지만 백화점이 오래되고 규모가 클수록 제공되는 서비스를 고객들이 당연하게 여기는 반면 신생백화점이 제공하는 서비스에 대해 보다 색다른 인상을 가질 수도 있다』고 다르게 해석했다.한편 백화점에서 제공되는 서비스 가운데 응답자들은 품질-응대태도·친절성-시설편리성 등의 순으로 가장 만족해 하는 반면 가격수준에 가장 불만족스러운 것으로 응답했다. 또 백화점 서비스중 친절성을 가장 중요한 요소로 꼽았으며 설명·상담능력 품질신뢰성 시설편리성 상품다양성 등도 중요한 서비스요소라고 응답했다. 반면 접근성 가격만족도 주차편리성 등은 상대적으로 중요성이 낮게 나타났다.이러한 조사결과에 대해 국민대 이교수는 『고객들이 접촉부분의서비스를 가장 중요하게 받아들인다는 증거』라고 설명했다. 고객들이 다른 서비스요소들에 비해 고객접점(MOT, Moment OfTruth)순간의 서비스를 진짜 서비스로 이해하고 있는 반면 주차시설 접근성 등은 백화점이 당연히 갖추거나 제공해야 할 사항으로 인식하고 있다는 것이 이교수의 해석이다. 따라서 백화점들로서도 고품질 고가격 고서비스를 차별화한 전략을 펼치기 위해서는 대면서비스를 제공하는 종업원들에 대한 철저하고 지속적인교육과 훈련이 필요하다는 것이다.또 백화점에서 제공하는 서비스에 대한 만족도의 업체간 차이(평가항목별 최고만족도업체의 점수에서 최저만족도업체 점수를 뺀수치)를 보면 친절성(2.01)이 가장 크고 다음으로 시설편리성-고객이벤트 등의 순으로 조사된 반면사은서비스(0.67)-접근성(0.95)-설명·상담능력(1.09) 등은 상대적으로 차이가 크지 않은 것으로 나타났다. 그러나 응답자 개인이 느끼는 서비스별 만족도의 차이는 주차편리성이 가장 편차가컸으며 품질신뢰성의 차이가 가장 적었다.