모든 갈등은 성공적으로 해소될 가능성이 있다. 부정적인 태도를지닌 직원들에 대해서는 잘 지도하고 다음과 같은 기반과 환경을형성하도록 함께 노력함으로써 움직일 수 있다.◆ 융통성있는 환경을 만들어라융통성은 어느 편에서나 받아들일 수 있는 창의적 해결책을 브레인스토밍할 기회를 제공한다. 양측이 같은 위치를 팽팽하게 점하고있어 모두가 동시에 만족할 수는 없을 것이라고 짐작해 버림으로써우리는 고착상태로 곤두박질치게 된다. 융통성을 강화하는 가장 좋은 방법은 공통적인 이해와 성과를 찾는 것이다. 갈등에 처했을 때우리는 보통 불일치하는 측면만을 강조하는 경향이 있다. 그러나우리가 일치 영역을 인정하면 융통성이 증대된다. 『우리는 이 모든 제안사항에 동의하였고 단지 이 한가지 영역에서 일치를 이루지못했습니다. 이제 그 해결을 위해 우리가 무엇을 해야할 지 알아봅시다.』갈등해소에 있어 융통성은 모든 측이 이루고 싶어하는 성공적 결과를 인정하는 것에서 시작한다. 일단 우리가 가는 방향을 확인하고그것에 동의하고 나면 도달하는 방법을 강구하는 것은 덜 힘들 것이다.◆ 비전의 공유영역을 넓혀라옳건 그르건, 합리적이건 비합리적이건 관련된 모든 측면에서 전혀다른 견해를 가질 수 있다는 점을 인식하라. 모든 사람에게 자신의견해를 피력할 동등한 기회를 줌으로써 각자의 인식을 인정해주라.상대방의 관점에서 바라보는 것은 갈등에 전혀 새로운 빛을 비출수도 있다.◆ 책임과 참여의 공유를 강조하라.성공적인 해결과 결과는 모든 관련 당사자들의 책임이라는 인식을분명하게 구축하라. 해결책이 꼭 고통스러울 필요는 없다. 협상의여지가 있는 것이다. 관련된 모든 이는 성공적인 결과에 대한 책임이 있다. 융통성과 헌신의 자세는 공유된 책임감이 강조되고 받아들여질 때 강화된다. 성공적인 결의는 협동적인 노력으로 나타난다.책임을 회피하지마라. 유약한 경영자들은 타인을 비난함으로써 갈등을 해소하려한다. 그들은 탐탁지않은 결정사항에 대해 그것을 받아들이기 보다는 높은 사람들을 비난하고 각자의 자리지키기에 급급하다.비난은 탐탁지않은 결정사항에 대한 여러 갈등을 비켜가기에 쉬운방법이다. 그것은 우리로 하여금 책임에서 벗어나게 하고 다른 누군가를 악한으로 만들어버리는 반면, 동시에 그러한 경영자를 나약하고 영향력과 통솔력이 부족한 사람으로 보이도록 만든다. 그 결과는 사람들로 하여금 경영자와 그의 경영을 위한 노력들을 존중하지 않게 만든다. 경영자의 나약함과 영향력 부족이 명확하게 나타나면 하극상과 같은 도전이 초래된다. 갈등상황에 처하면 책임을기꺼이 받아들여라. 다른 사람을 악인으로 만들어버리는 방법으로안전지대를 구하지는 마라.◆ 결정에 대한 후회르 염두에 두라.사람들은 동의안을 만들어놓고는 막상 그 실행단계에 있어 그들이한 약속에 불편함을 느끼기 시작하여 갈등이 해소된 방식에 대해서도 후회한다. 이것은 집 땅 자동차 사업체등 모든 중요한 소유물의매매시에 일어나는 구입-구매자 각자의 후회와 같은 종류이다. 일단 결정을 해놓고나면 끊임없이 괴롭히는 문제들이 일어난다. 과연옳은 일을 한 것일까? 바른 결정을 내렸는가? 결정이후의 후회는일반적인 것이다. 그러므로 모든 결정과 동의에 대해 후회의 가능성을 반영하라.◆ 감정적 장애를 제거하라.감정적 장애물들이 긍정적인 갈등해소를 방해한다. 부정적 감정이솟구치면 비합리적 감정이 우세하게 된다. 이런 장애를 제압하는세부적인 단계들이 있다.우선 정면충돌을 피해야한다. 격렬한 논쟁시 이견을 해결하는 고전적 테크닉중 하나가 정면대결이다. 자기위치를 정하고 발을 딱 붙이고는 한 사람만 빼놓고 모든 사람들이 항복할 때까지 계속해서서로를 치고받는 것이다. 그러나 아무리 오래되고 다반사로 행해지더라도 정면대결은 두가지 결점이 있다. 첫째, 강경한 사람이 가장바람직한 해결책을 내놓지 않을 수도 있고 둘째, 당신이 우세한 입장이라도 엄청난 두통을 겪게 된다는 것이다.◆ 상호의 위엄과 존중을 지켜라어떤 무례한 표현도 그냥 넘기지 마라. 존중과 위엄은 왕복통행 차선이다. 굴욕적이고, 개인적 견지에서 나온 인간적 공격은 용납될수 없다. 용납 가능한 표현은 『나는 당신의 의견에 찬성하지 않습니다.』처럼 말하는 것이다. 다른 사람들로 하여금 현안을 기존의선례들과는 분리시켜 볼 수 있도록 도와주어라.◆ 승-패 문제를 중립화하라갈등적 평형상태에서 이쪽 대 저쪽식의 적대적 대립을 없애버려라.『나는 지금 이러한 갈등(분쟁 불일치)에서 승리하려고 하는게 아닙니다. 나는 내가 옳다고 하는게 아니라 단지 우리 모두가 최선의방안을 실행하기를 바랍니다. 우리는 서로 일치하지는 않지만 그로써 서로 적이 되는 것은 아닙니다.』초점을 「무엇」에는 두되 「누구」에는 두지 마라. 『이것은 우리들에 대한 것이 아니다.』 『어떤 일이 일어났는가에 관한 일이지누가 그것을 하였는가에 관한 것은 아니다.』◆ 시간을 도구로써 사용하라잘만 이용하면 시간은 부정적 감정을 효과적으로 줄일 수 있다. 유예기간이나 냉각기를 확보해서 시간을 효과적인 정보획득에 쓸 수있다.어떤 문제에 반응하기 전에 생각할 시간이 필요함을 밝힘으로써 다른 편 입장의 중요성을 확인시켜주는 것이 되고, 그것은 그들의 사고과정의 깊이를 인정한다는 의미이다. 또한 그들의 생각을 심사숙고하기 전에 단순히 행동부터 취함으로써 당신은 그것의 가치를 날려버리고 싶어하지 않는다는 인상을 그들에게 심어준다.그러나 데드라인은 필수적이며 짧을수록 좋다. 특정한 데드라인 없이는 시간이 회피의 도구가 된다. 데드라인이 막연하게 길어질수록우리는 태만과 불이행으로 회피에 점점 익숙해지게 된다.◆ 문제와 원인을 분명하게 밝혀라우선적으로 문제에 대한 분명한 이해를 이루지 않고는 성공적인 갈등해소가 불가능하다. 분명한 문제인식이 부족한 상태에서는 사실상의 근본 이유보다는 그에 의한 현상이나 징후에만 반응하게 된다. 표면관찰을 넘어서 바라볼 수 없을 때 우리는 순간적 마찰을줄이기 위해 겉치레적인 타협을 들먹인다.단호함이 능력, 통제력을 강조하는 나머지 우리는 때때로 준비-발사-조준 식으로 전조들에 대해 너무 서둘러 반응하는 경향이 있다.◆ 효과적 커뮤니케이션을 이루라문제와 그 근본 원인을 규명하는 유일한 방법은 솔직하고 스스럼없이 의사를 교환하고, 왜 갈등이 발생했는가를 진지하게 알아낼 것을 목표로 서로가 객관적인 평가를 하기로 약속하는 것이다.단호한 어조와 보디랭귀지의 뒷받침없이 그저 구두로 갈등해소에대한 협조와 추진을 주장하는 것은 효과적이지 않다. 모든 말은 설득력있는 어조와 또 관심과 결의에 대한 비구두적인 표현을 동반해야한다.동료의 의견을 적극적으로 경청하라. 적극적인 경청은 상대에게 집중하고 있다는 것과 상대가 강하게 주장하는 것을 이해하고, 무엇에 대해, 또 왜 그것을 강하게 주장하는지를 이해하고 있음을 나타내주는 것이다. 의견과 제안을 구하라. 그리고 그것들이 제공되면거절하기보다는 그것들을 보강하는데 노력하라. 한가지 제안에서토의를 해볼만한 요소를 찾아보라. 결국 훌륭한 아이디어는 처음에는 별 대수롭지 않은 것에서 발전해서 생긴다.EXECUTIVE Excellence 정리·조일훈 기자