전자상거래의 걸림돌은 인터넷의 보안문제가 아니라 서비스의 질인 것으로 조사됐다.서울대 경영학과 안중호교수팀이 사회과학전문학술지 「정보사회연구」(10권2호) 에 발표한 「인터넷상거래 활용실태 및 소비자만족요인에 관한 연구」에 의하면 인터넷사용자들은 전자상거래로 주문하는 것에 대한 위험부담을 느끼지 않는 반면 인터넷쇼핑몰의 검색기능, 상품/서비스의 다양성, 정보의 양에 대해 불만이높은 것으로 나타났다. 또한 거래를 취소하는게 쉽지 않은 요인도 불만사항으로 드러났다.안중호 교수팀은 전자상거래에 영향을 미치는 요인을 △성 연령등 인구통계적 요인 △회선속도 등 인터넷통신환경 △금전 및 시간손실 등 상품/서비스에 대한 위험 △보안 등 주문과정의 위험△거래취소 등 주문과정의 편의 등 5가지 범주로 나눠 2백53명을대상으로 조사분석했다.우선 인구통계적 요인에서는 성이나 연령은 전자상거래와 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 인터넷사용자의 대다수가 남성이고젊은 세대인 점을 고려하면 의외의 결과라 할수 있다. 반면 교육수준과 소득수준이 높을 수록 전자상거래를 선호하는 것으로 조사됐다.인터넷통신환경에 대해서는 회선속도, 사용기간,사용빈도 등을변수로 조사했다. 사용기간이 길거나 빈도가 많은 사용자가 전자상거래를 선호하는 것으로 나타났다. 회선속도가 빠를수록 전자상거래를 선호하지만 전자상거래 선호도와 상관관계가 높지는 않았다.상품/서비스에 대한 위험에 대해서는 기능시간 금전 건강과 관련이 깊고 기회손실과는 관련이 적은 것으로 분석됐다. 상품/서비스에 대한 위험이란 기존 실물상점에 비해 전자상점의 실재감이떨어지는 것을 의미한다. 전통적인 상거래에서는 점포를 둘러보고 무료샘플을 맛보고 향기를 맡아보는 것을 즐기면서 그 상품에대한 모든 기능을 파악할 수 있다. 그러나 전자상거래에서는 시각과 청각을 제외한 나머지 감각적 정보면에서 실재감이 떨어진다. 그럼에도 사용자들이 전통적인 상거래보다 전자상거래를 선택하는 요인으로 전자상거래만의 독특한 기능과 시간절약, 금전절약, 육체적인 편리함 등이 작용하는 것으로 조사됐다. 반면 기회측면에서는 전자상거래가 전통적인 상거래에 비해 불리하게 나타났다. 실물상점에서는 물건을 고를 때 점원의 설명을 듣고 질문하며 직접 시험해 볼수 있는 기회가 있지만 전자상점에서는 화면에 나타난 내용만으로 구매를 결정해야 하기 때문이다.주문과정에서는 인터넷을 통한 지불수단에 불안해하지 않았고 인터넷판매자에 대한 불신도 적었다. 반면 전자상거래 사용자들은개인정보유출에 대한 부담이 컸다. 전자상거래 시스템을 통해 구매할 때 개인정보를 누출하거나 도용당할 것을 우려하는 것이다.주문과정의 편의에 대해서는 시간과 비용을 절약하고 주문처리가정확한게 전자상거래의 장점으로 부각됐다. 그러나 거래를 취소하기 쉽지 않고 상품검색이 쉽지 않은 것이 장애요인으로 지적됐다. 또한 상품/서비스가 다양하지 못하고 상품/서비스 정보가 충분하지 못한 것도 문제점으로 지적됐다.
