서비스 차별화 성공, 매출ㆍ이익 '동반 상승세' ... 온라인쇼핑사업도 강화

「검은 고양이」라는 의미의 「구로네코（黑猫）」. 일본 야마토운수의 택배서비스 다큐빈（宅急便）의 로고인 구로네코가 택배시장에서 돌풍을 일으키고 있다. 4~6월중 다큐빈 취급개수가 전년도 같은 기간에 비해 1백7%가 늘었다.지난해 10월 야마토의 다큐빈 취급개수는 76년 서비스 개시 이래 월별로는 처음으로 감소했다. 시장에서 『야마토도 이제 한계에 이르렀다』는 관측이 흘러 나왔다. 그러나 이는 곧 잘못된 것으로 판명났다. 전년도 실적에 못미친 것은 한달뿐이었다. 그 이후 다시 상승커브를 탔다.야마토의 다큐빈 취급개수는 98년도 약 7억8천만개. 셰어는 우편소포를 포함해 약 38%. 2위인 일본통운（日本通運）의 「페리칸편」의 2.1배다. 이러한 차이는 올들어 더욱 벌어질게 확실시되고 있다.야마토의 99년3월기 매출은 전기에 비해 2.1%가 늘어난 7천55억엔. 경상이익은 3백6억엔으로14.9%가 늘어났다. 이로써 9기연속으로 매출과 이익이 동시에 증가했다. 2000년 3월기에도 10기연속으로 기록을 갱신할 전망이다.야마토가 이처럼 고속질주하고 있는 배경은 무엇인가. 바로 98년6월부터 실시한 「시간대 배달서비스」 덕택이다. 배달시간은 오전, 12~14시, 16~18시, 20~21시 등 6개로 나누어져 있다. 물건을 보내는 쪽에서 시간대를 선정한다. 대상은 다큐빈 냉동다큐빈 등이다.야마토가 시간대 지정 서비스드라이버를 검토하기 시작한 것은 97년 가을. 동북지사가 수하물을 배달하는 사내 드라이버들인 세일즈드라이버（SD）의 현장제안을 받아들여 처음 도입했다.동북지사의 소식을 듣고 본사가 나섰다. 시간대서비스 전국 실시를 검토하기 위한 프로젝트팀을 만들었다. 프로젝트팀은 오전 오후 밤 등 3개 분할안을 추진했다. 그러나 타사가 쉽게 따라올 수 있다는 판단으로 6개분할안을 선택했다. 요금은 무료로 결정했다.◆ 시간대 더욱 세분화 추진야마토는 시장탈취를 위해 이처럼 서비스의 차별화를 시도했다. 『한정된 시장에서 취급개수를 늘리려면 라이벌보다 완전히 차별화된 서비스를 실시해야 한다』는게 아리토미 게이지（有富慶二）사장의 설명이다. 서비스 차별화로 인한 코스트부담을 부재（不在）배달의 감축으로 상쇄하고 있다.야마토는 오쿠라 마사오 전회장의 강력한 리더십을 바탕으로 설립이래 25년 동안 거미줄같은 서비스망을구축했다. 현재 배송거점은 약 2천개소로 전국 경찰서의 1.6배다. 취급점 또한 30만개로 우편포스트의 1.8배에 이른다.SD의 배송지역은 밀도가 높다. 수하물이 많은 도쿄시내 긴자의 경우 1번지에서 8번지까지 21대의 차량이 매일 배달에 나선다. 수하물에 지정된 배달시간을 지키기에 충분한 수준이다.이같은 서비스의 차별화로 고객을 늘려 나갔다. 통신판매회사 등이 야마토와 새로 배송계약을 맺었다. 시간지정서비스를 활용, 통판회사가 고객에 대한 서비스강화를 꾀한 것이다.물류효율화를 추진중인 기업들도 야마토의 서비스에 관심을 기울이기 시작했다. 혼다이륜서일본（오사카소재）은 올봄 서일본지역의 부품물류를 야마토에 완전위탁했다. 혼다이륜은 그동안 4개소의 배송거점을 거쳐 5천개소의 판매점에 부품을 공급해왔다. 그러나 이제는 다큐빈을 활용, 스즈카에서 판매점에 직접 보내는 방식으로 바꿨다. 이를 통해 창고비용을 삭감하고 납기를 단축하고 있다.야마토는 시간지정서비스를 보다 강화한다는 방침이다. 시간대를 더욱 세분화할 계획이다. 21~22시대를 추가하는 방안을 검토중이다. 오전중 시간대를 구분하는 방안도 추진중이다. SD가 하주에 게 시간대서비스에 대한 설명서를 송부, 부재사례 감축에 나서고 있다.야마토는 신상품 개척에도 선구자적인 역할을 해왔다. 거미줄같은 배송망 등 인프라를 활용, 아이디어를 잇따라 상품화했다. 현장사원들의 적극적인 제안도 신상품 개발에 한몫했다. 동북지사의 시간지정서비스를 비롯, 기타신에쓰（北信越）지사의 「스키다큐빈」, 간토지사의 「골프왕복다큐빈」 등이 바로 그 사례다.야마토는 다큐빈을 개시한 이래 SD를 중심으로 하는 경영을 해오고 있다. 고객을 접하는 SD의 경우 정사원으로 충원해 왔다. 이익을 내는 SD를 우선적으로 배려하고 있다. 노동조합도 신상품 도입때 SD의 노동조건이 악화되지 않도록 체크한다. 올 봄에는 SD의 임금체계를 발본적으로 개혁했다. 실적급 지급 대상을 모든 드라이버로 확대했다. 『20년이상 쌓아온SD와 노동조합간의 신뢰관계가 야마토의 최대 재산』이라는게 오쿠라 전회장의 설명이다.◆ 택배시장 성숙화 대비 ‘신규사업’ 개척야마토는 인건비 부담을 줄이기 위해 사원의 생산성 향상에도 힘을 쏟고 있다. 현재 인력은 운수업계 최대인 7만5천명. 매출에서 차지하는 인건비 비중이 절반에 이른다. 이같은 인건비 문제를 해결하기 위해 현장그룹내 동료를 대상으로 한사람당 처리개수 등으로 생산성을 평가한다. 그룹별로도 날짜별로 수하물의 양을 예측, 근무체제를 짜고 있다.야마토는 택배시장의 성숙화에 대비, 신규사업 개척에도 힘을 기울이고 있다. 이사, 잡지나 인쇄물을 배달하는 메일편, 화장지나 미네럴워터 등을 판매하는 물판（物販） 등에도 뛰어들었다. 다큐빈이외의 사업이 전체매출에서 차지하는 비중은 현재 약 20%.이처럼 다각화에 치중해오던 야마토가 또다시 본업강화를 선언하고 나섰다. 그 배경 가운데 하나는 인터넷판매의 확산. 지난 7월 야마토는 한국계 손정의사장의 소프트뱅크와 온라인쇼핑사업을 제휴했다. 소프트뱅크는 서적전문판매회사와 완구전문판매회사를 다른 회사와 공동으로 설립, 올해안에 서비스를 개시할 예정이다. 야마토는 책 완구 등의 배송이나 대금회수를 떠맡았다. 네트워크판매의 확산을 틈타 택배사업을 강화한다는 전략이다. 『온라인쇼핑 분야에서 제휴가 결정된 것은 아직 몇건에 불과하다. 그러나 이제부터 크게 늘어날 것』이라는게 관계자의 설명이다.야마토는 지난해 11월부터 「구로네코탐험대」라는 정보검색서비스를 실시하고 있다. 홈페이지로부터 산지직송품 등을 모은 가상상점가에 접속, 주문받은 상품의 집하 택배 대금회수를 실시하고 있다.『신규사업 진출이 필요한 것은 물론이다. 그러나 지혜를 짜낼 경우 택배시장은 무진장하다. 키워드는 시간. 조금이라도 더 빠르고 정확하게 배달할 수 있다면 시장은 확대된다. 서비스를 차별화하면 셰어는 저절로 늘어난다』고 아리토미 사장은 강조한다.야마토는 타회사와의 타협을 거부하고 시장공략을 가속화하고 있다. 「구로네코」가 일본 택배시장을 완전히 평정할지 주목된다.