특1급 수준 시설, 가격은 저렴..재투자 통한 경쟁력 유지 자신

「객실점유율 1백%」. 노보텔 앰배서더 강남(이하 노보텔)의 올해 평균 객실 판매실적이다.강남지역의 쟁쟁한 특1급 호텔들이 치열한 경쟁을 벌이는 가운데 거둔 것이라 더욱 돋보이는 「성적」이다. 이러한 영업실적의 비결에 대해 지난해 9월 총지배인으로 부임해 1년여간 호텔경영의 지휘봉을 잡아온 로익 쟝드롱(Loic Gendron) 총지배인은 『고객이 지불하는 가치(돈)에 상응하는 독창적인 서비스의 제공』으로 설명한다.고가의 디럭스급 호텔들과 차별화한 가격정책을 추구하지만 막연히 특1급호텔보다 조금 싼 가격이 아니라, 특1급호텔에 뒤지지 않는 시설과 고객이 느끼기에 가격보다 높은 수준의 서비스를 제공한다는 것이다.특1급과 특2급호텔 사이의 틈새시장을 겨냥한 것이다. 『이러한 경영전략이 합리적인 사고방식을 가진 비즈니스맨들에게 어필하고 있으며, 실제로 「비즈니스 트래블러」지에 의해 서울 최고의 비즈니스호텔로 선정되기도 했다』는 것이 쟝드롱 총지배인의 자부심 섞인 설명이다. 『높은 교육수준, 빠른 업무 적응력, 고도로 숙련된 서비스 등을 갖춘 직원들로 인해 한번 호텔을 찾은 손님이 다시 찾는다』 는 것이다.◆ 직원만족은 서비스 만족과 직결고객의 발길을 다시 끌어들일 정도의 서비스 수준을 지속적으로 유지하기 위한 노력도 꾸준하다. 사실 호텔 업계에서 「하드 트레이닝」하면 바로 연상될 정도로 직원들을 훈련시키는 곳이 노보텔이다.그래서 노보텔에 근무하다 다른 호텔로 가면 「편하다」는 말이 나올 정도다. 『매년 예산의 1.5%를 직원교육에 투자해 고도의 하드트레이닝을 시키며, 내부만족도가 낮으면 수준높은 서비스가 나오지 않기 때문에 직원들의 만족도를 높이는 노력도 함께 병행한다』는 것이 쟝드롱 총지배인의 말이다.그러나 이러한 서비스경쟁력만으로는 한계가 있다. 최근 개관한 코엑스 인터컨티넨탈호텔이나 내년 4월께 개관예정인 JW 메리어트호텔 등 초특급 시설을 갖춘 호텔들이 계속 들어서기 때문이다. 이들 호텔을 통해 1천개 이상의 새로운 객실이 공급된다. 강남지역내 30%이상의 객실증가를 의미한다. 그만큼 경쟁이 치열해지는 상황이다. 업장 영업도 마찬가지다. 게다가 중저가 체인호텔의 등장도 예고되고 있다.이에 대해 쟝드롱 총지배인은 『끊임없는 재투자로 노보텔의 경쟁력을 유지할 것』이라고 밝혔다. 대연회장과 객실은 물론 내부업장의 대대적인 개보수와 함께 노보텔이 추구해온 「고객가치에 부응하는 독창적인 서비스」를 지속적으로 제공하면 경쟁을 이겨낼 자신이 있다는 것이다.쟝드롱 총지배인은 지난 72년 스위스 로잔호텔학교를 졸업한 이후로 27년간 줄곧 중동 아프리카 아시아 등 세계 각국의 호텔에 몸 담아온 베테랑. 그런 전문가의 눈에 비친 한국호텔의 모습이 궁금했다.『지나치게 보수적입니다.』 내부인테리어나 직원유니폼, 업장내 분위기, 서비스 등이 지나칠 정도로 기성세대의 취향에 맞춰 꾸며져 있다는 것이다.『호텔은 세계 각국의 사람들이 모이는 장소인만큼 국제적인 분위기가 있어야 하며, 기성세대와 다른 새로운 세대의 요구를 감안해 미래를 위한 재투자가 절실히 요구된다』는 것이다.