가벼운 비즈니스 활용 유리 … 의욕잃은 직원과는 해결책 함께 찾아야

◆ 마케팅베풀면 돌려받는다만약 당신 고객이 그에게 있어 일생일대의 아주 중요한 기념일을 보내게 되었는데 당신이 모르고 지나갔거나 최소한 당신에게서 한마디 말도 듣지 않고 지나갔다면, 당신은 아주 비싼 큰 실수를 하는 것이라고 돈 넛슨(Don Knutson)씨는 말한다.선물 배달 서비스 회사인 To:From:Inc사의 설립자는 “생일 축하 보다 더 나은 마케팅 도구는 없다”고 지에서 말한다. 그러나 생일 식사에 초대를 받을 만큼 친한 사람이라고 여겨지는 고객에게만 보내라고 충고한다.넛슨씨는 다음과 같은 아이디어를 제안한다.·고객의 이름을 새긴 펜, 고객의 이름을 새긴 가죽 수첩, 고객의 이름을 새긴 가죽과 놋쇠로 만든 여행용 가방 이름표, 고객의 직업에 직접 연관된 선물이면 아무거나, 고객의 비즈니스에 관련된 서적 그리고 만약 이보다 조금 더 창의적이고 싶다면 메시지를 함께 첨부하라. 고객의 이름이 수놓아진 야구 모자(모자를 벗어 당신의 생일에 축하를 드립니다), 야구공이나 공 종류(아주 신나는 생일이 되길 바랍니다), 고객의 비즈니스에 적합한 모형 장난감 자동차 등이다.◆ 고객 서비스무례한 전화 버릇 1위고객을 기다리게 하는 것. 엉뚱한 부서로 전화를 돌리는 것. 전화벨이 다섯번이나 울릴 때까지도 받지 않는 것 등. 많은 회사들에서 흔히 일어나는 일이다. 하지만 한 설문 조사에 의하면, 제일 큰 불평은 고객 전화를 무례하게 받는 직원들의 태도며 결국 판매 손실을 초래하게 된다고 한다. 만일 당신의 기업이 무례한 직원들로 인해 손해를 보고 있다면 다음과 같은 메시지를 권장해 보라고 지는 제시한다.·미소를 띠어라. 상대방은 당신의 미소가 보이지 않겠지만 당신의 목소리와 의욕이 들릴 것이다.·상대방이 누구이든 친절하라. 전화를 통해 좋은 인상을 남길 시간은 불과 4초 내지 6초 이내이다. 퉁명스러운 목소리로 그 기회를 날려 버리지 말 것.·전화가 울리기 전에 미리 준비를 하라. 종이와 펜을 준비한다. 상대방을 기다리게 하면 그 짜증이 두배로 증가하게 된다.·과다한 친절을 위해 너무 부산떨지 말라. 업무량을 스스로 조절하는 법을 배울 것. 바쁜 하루가 무례함의 이유가 될 수 없다. 상대방도 당신과 마찬가지로 바쁜 하루를 보내고 있을 수도 있기 때문이다.·은어 사용을 자제하라. 상대방이 당신 회사의 전문용어를 알아 들을 것이라고 추측하지 말 것. 그런 말들은 고객으로 하여금 위협적으로 들리거나 불안한 마음을 느끼게 할 수도 있다.◆ 인력 관리의욕을 잃는 요소의욕을 잃은 직원들은 당신의 비즈니스를 망하게 할 수도 있기 때문에 미리 그 경고 사인에 유의하라고 Burned Out Business Women’s Association의 설립자인 마르시아 하인스(Marcia Hines)씨는 말한다.하인스씨는 의욕을 잃은 사람들의 증상을 체크해 본다. 무관심, 에너지 부족, 화를 잘 냄, 업무에 오류를 잘 냄, 잦은 지각과 결석. 이런 직원을 데리고 있기에는 너무 비싸다.의욕을 잃은 직원을 어떻게 해야 하는가. 그들 스스로 스트레스를 받고 있는지 생각해보라고 권한다. 그들에게 혹시 의욕을 잃는 현상들이 보이면 당신에게 찾아와 그 해결책을 함께 찾아 보자고 권한다. 필요하면 ‘거절’을 할 수 있도록 권장한다. 마지막으로 직원들에게 상을 주라. 그들이 한 힘든 업무에 감사하는 마음을 보이는 것은 문제점 해결에 훨씬 도움이 될 것이다.◆ 팀 관리직원들의 TQ를 체크하라직원들을 팀의 형태로 갑자기 밀어넣기 전에 개개인의 능력을 잘 타진해 보라고 Practical Situation은 경고한다. 직원들에 관한 다음 질문들을 체점해보자. 1(하)부터 5(상)까지의 단위로 점수를 준다.·동료 직원들과 얼마나 자주 정보를 교환하는가.·압력받는 동료 직원을 돕기 위해 얼마나 참여하는가.·자신의 성공보다 동료 직원들과 팀의 일을 먼저 생각할 준비가 얼마나 되어 있는가.·동료 직원들의 의견, 아이디어 또는 기여를 얼마나 높이 사고 있는가.8점 보다 낮은 점수를 얻은 직원은 노련한 팀 플레이어가 되기 위해 더 많은 훈련이 필요하다. 현재 그들의 행동이나 태도가 다른 사람들에게 어떤 영향을 주고 있는지를 깨닫도록 돕는다.◆ 경력솔직한 피드백을 받아라당신의 상사에게서 솔직한 피드백을 쉽게 얻으려면 다음을 한번 따라 해보자.(Not Just for CEOs의 존 쟁거)·피드백을 자주 물어 본다.·방어적이 되지 말 것. 그 결과에 대해 설명을 하거나 정당화시키지 않는다.·과민 반응을 보이지 말 것. 어느 누구도 당신이 곧장 안색이 변한다든지 월급 인상을 요구할 것이라고 여기면 솔직한 피드백을 하지 않을 것이다.·솔직한 피드백에 대해 감사의 표시를 할 것.◆ 자기 개발말 표현을 바꾸라당신이 하는 말은 당신의 기분을 그대로 나타내거나 영향을 준다. 부정적인 말 대신 긍정적인 말투로 바꾼다면 당신의 태도도 향상이 될 뿐만 아니라 주위의 사람들에게도 효과적인 영향을 끼치게 된다. 더 나은 표현으로 바꾸려면 다음과 같은 말로 일상 용어를 대치해보자.·따질 이유가 없겠습니다→그 의견에 동의합니다·불평할 필요가 없겠습니다→ 괜찮습니다·더 이상 요구할 것이 없습니다→ 아주 만족스럽습니다·더 이상 그 보다 더 기대하지 않습니다→ 그렇게 하기로 하겠습니다·그렇게 하지 않을 이유가 없습니다→ 좋은 생각인 것 같습니다·당신이 하는 일에 방해가 되질 않길 바랍니다→ 당신이 하는 일을 막지 않겠습니다.·그 얘기는 더 이상 하지 않기로 합시다→ 나중에 얘기하기로 합시다·걱정 되지는 않습니다→ 나는 자신이 있습니다◆ 미팅식사 중에 하는 사업 이야기Bottom Line/Business의 샤론 리핀코트(Sharon Lippincott)씨에 의하면 식사 미팅은 친분을 쌓는데 아주 좋은 방법이라고 하지만 사업 얘기를 할 때는 때와 장소의 선택이 중요하다.아침식사는, 밤에 일하는 사람들이 아니라면 격식을 차리지 않은 브레인 스토밍이 좋다. 아침식사 회의는 시간도 짧고 내용이 상당히 포커스되어 있기 때문에 일과를 빨리 시작하려는 사람들의 마음 때문에 의논이 제대로 되지 않는다.점심식사는 간단한 네트워킹이나 친분 관계를 쌓는데 이용하면 좋다. 그러나 “회사 구조상 지시를 받거나 사무실로 돌아와야 하는 압력을 받으면 결국 일을 늦게 시작해서 급하게 끝내거나 완벽하게 끝내지 못하는 경우가 생길 수 있다”고 리핀코트씨는 경고한다.저녁식사는 중요한 고객들을 대접하는데 제일 좋다. 대부분의 사람들이 피곤하기 때문에 작은 비즈니스는 저녁식사를 하면서 이루어진다. 그렇기 때문에 무거운 주제의 비즈니스는 절대로 저녁식사 상에 올려 놓지 않는다.(02)3473-9200 www.globalsources.com자료·글로벌 소시스