LG- 고객만족 최우선 전략, 매출 급신장 행진 … CJ39 - 물류·콜센터 확장하며 ‘선두 탈환 돌격’

매출액 2천5백억원, 경상이익 1백80억원 전년동기 대비 각각 84%, 5백% 신장. 매출액 1천7백65억원, 경상이익 1백17억원 전년동기 대비각각 96%, 2백65% 신장.국내TV홈쇼핑의 양대 산맥이라고 할 수 있는 LG홈쇼핑과 CJ39쇼핑의올해상반기 경영 성적표다. 상반기 매출목표액은 이미 돌파한상태다.올해 매출 목표는 LG홈쇼핑이 6천억원, CJ39쇼핑이 5천1백억원으로 잡고 있다. 물론 목표를 초과달성하는 일은 시간 문제라는게회사측 설명이다. 지난 5년동안 매년 2백~3백%의 높은 신장세를달성하고 있다. IMF가 무색할 지경이다.‘물건을직접 만져봐야 직성이 풀리는 우리나라 사람들 특성 때문에 TV홈쇼핑이 과연 성공할까?’‘옷가지나 주방용품 팔아봐야 얼마나 장사가 되겠어?’‘홈쇼핑 문화는 땅 덩어리 큰 나라에서나 가능하지.’‘문밖에만 나가면 상가가 널려 있는데…’95년8월,우리 안방에 TV홈쇼핑이라는 다소 생소한 문화가 처음 방영됐을당시많은 사람들이 내린 평가다. 만 5년이 지난 현재, 이시장이 이렇게 성장할 줄은 아무도 예측하지 못했다. 한마디로 황금알을 낳는 복덩어리가 굴러 떨어진 셈이다.TV홈쇼핑이각광받는 이유는 상품의 중간 유통 단계를 없애고 생산자와소비자를 직접 연결해 가격을 저렴하게 책정한 점이다. 또 사업초기 상품 불신에 대한 우려가 사라졌고 철저한 배달과 반품 서비스가신뢰의 밑거름이 됐다. IMF 이후 경제적으로 어려움이 많던소비자들에게우수한 상품을 저렴하게 공급한 것도 성장 배경이 됐다.유통업계에서는 2003년경이면 국내 TV홈쇼핑 시장 규모가 7조원대로전체소비시장의 5% 정도를 차지하고 향후 수년간 30% 이상 성장할것으로전망하고 있다. 올해 국내 케이블TV에 가입한 가구수는 3백만을 예상한다. 중계유선사업자가 종합유선사업자로 전환될 경우 TV홈쇼핑 시청 가구수는 엄청나게 증가할 것으로 예상된다.여기에 정보통신 발달로 국내 인터넷 인구가 1천5백만명을 넘어서면서 온라인 쇼핑 사업의 확대를 부추겼다. 유통업체마다 인터넷 세대이자 미래 쇼핑 주역인 네티즌을 공략하기 위해 인터넷 쇼핑몰과 홈쇼핑을 강화하고 있다.이런엄청난 시장을 놓고 선두를 달리는LG홈쇼핑과 선두 탈환 목표를향해돌격하는 CJ39쇼핑간의 공방전은 어느때보다 치열하다.더군다나CJ39쇼핑은 지난 98년 업계 1위 자리를 LG에 넘겨준 불명예를회복하기 위해 제일제당의 경영 노하우를 접목시켜 전열을 새롭게 가다듬고 있다.★ LG홈쇼핑◆ 업계 1위 수성 … 인터넷쇼핑몰도 확장LG홈쇼핑은 시험방송을 시작한 첫해(95년 8월16일 상품방송) 13억원매출을시작으로 1백43억원(96년), 7백34억원(97년), 2천2백20억원(98년),3천2백억원(99년), 올해는 6천억원을 바라보고 있다. 매년2백~5백%의 폭발적인 성장률을 기록하고 있다. 매출 신장을 케이블TV 가입자 증가와 1인당 주문 단가가 높아진 것으로 분석한다. 1인당월평균구매 금액이 지난해 14만원에서 올해 16만원으로 높아진 것도주 요인이다. 업계 1위 자리는 98년도 매출액 2천2백20억원, 경상이익95억원을올리며 선두 위치를 굳혔다. 게다가 LG라는 기업이미지가 한몫을 거들었다는게 주위의 평이다.고객에게 최고의 서비스를 창출하자는 ‘Best Choice! LG Home Shopping’이라는비전아래 고객만족 최우선 전략을 설정했다. 그 일환으로‘실명제 서비스’ ‘선환불 서비스’ ‘지정일 휴일 배송 서비스’ ‘해피콜 서비스’ ‘리콜 서비스’의 5대 고객 감동 서비스를 체계화했다. 또한 상품에 문제점이 발생할 때는 평생 환불한다는‘1백% 고객만족 책임제’를 운영한다. 또 지식경영 도입을 위해 ISP(InformationSystem Planning)를 수립하고 DW(Data Warehousing)작업에 착수했다.LG-EDS, LG정보통신과 공동으로 25억원을 들여 CTI(Computer Telephony Intergration) 시스템을 구축했다. ADC교환기를 중심으로 IVR/FAX장비,CTI서버,미들웨어, 전광판, 녹음장비로 구성돼 있다. 이시스템은고객데이터베이스는 물론 고객 관리 업무를 총괄적으로처리한다.또 ARS 자동예약주문, 방송프로그램 자동안내 등 다양한정보도 제공한다.상품의품질 유지를 위해 다단계 품질 검사도 눈여겨볼 만하다. 산지품질검사,출장검사, 중간배송검사, 입고검사를 실시하며 국내 5개공인 시험기관과 협력관계를 맺어 수시로 전문검사를 실시한다.또상품의환불과 반품은 고객 만족 경영에서 최우선으로 꼽고 있다.구입후30일 이내에 환불, 반품 요청이 오면 3일 이내 직원이직접방문해 물건을 수거해 간다. 최근 조사한 고객 만족도 설문조사에서 LG홈쇼핑의 고객 서비스에 대한 만족도는 80% 이상인 것으로나타났다.인터넷쇼핑몰(www.lgeshop.com)도 대대적으로 확장 개편했다. 2백억원을투자해 1천5백억원의 매출을 올린다는 전략이다. 인터넷 쇼핑몰을위한 VOD(주문형 동영상 화면) 전용 스튜디오도 세웠다. TV홈쇼핑 고객보다 상대적으로 연령층이 젊은 네티즌에게 필요한 패션용품과 컴퓨터 오디오기기 등을 대폭 강화했다. 그중에서 여성 네티즌을타깃으로 한 요리 패션 보석 미용 엔터테인먼트의 5개 테마별콘텐츠구성도 눈에 띈다. 2003년까지 인터넷과 TV 매출 비중을 50대50으로 끌어 올리고 2004년부터는 인터넷 쇼핑몰이 주력 사업이되도록 할 방침이다.◆ 카탈로그 통한 홈쇼핑 사업도 매출 기여매월1백60만부를 발행하는 카탈로그를 이용한 홈쇼핑 사업도 매출기여에 상당부분을 차지한다. 카탈로그 제호도 ‘LG홈쇼핑’에서 인터넷사이트와 같은 ‘LG eshop’으로 변경해 인터넷 전문 기업 이미지를 부각시켰다. 올해 1천억원 매출을 예상한다. 또 방송이나 카탈로그에서소개된 상품을 직접 확인하려는 고객을 위해 강남구 논현동에 3백20평 규모의 전시장도 마련했다.미국유럽 등지에서 직접 상품을 조달하는 ‘글로벌 소싱 네트워크’도 구축했다. 9월 로스앤젤레스와 파리 두곳에 상품 구매 및 조달을위한 사무소를 개설한다. LG상사 등 현지에 진출한 계열사와 협의해인력 확보 등 준비작업을 진행중이다. 중국 진출도 적극 추진한다.중국광주의 광동유선방송과 홈쇼핑 채널 사용에 관한 양해각서를 체결하고 중국 진출 교두보를 마련했다. 이어 상해와 북경에도 케이블TV를 통한 홈쇼핑 사업을 검토하고 있다.시드니 올림픽을 앞두고 ‘코리아 파이팅! 시드니 10억 경품 대축제’를8월18일부터 9월14일까지 1, 2차 행사로 나누어 실시한다. 이기간동안LG홈쇼핑에서 상품을 구매한 전고객을 대상으로 추첨을통해 현금 1억원, 그랜저 XG, 냉장고 등을 제공한다.주요 주주 구성을 보면 LG그룹 42% , 외국인 22%, 일반인 10%, 종업원 4% 등이다. 올해 들어 외국인 투자가 증가한 것에 대해 TV홈쇼핑에 대한 가능성을 높게 평가한 것으로 분석하고 있다. 이 회사 주가는최고가 18만5천5백원(2월21일)을 기록한 이후 코스닥 시장의 침체로 약세를 보이며 현재 11만원대에 머물고 있다.★ CJ39쇼핑◆ 한국대표 종합엔터테인먼트 미디어사 꿈CJ39쇼핑이 제2창업을 선언했다. 기존 39쇼핑이 지난 3월말 제일제당에 인수된 후 사명을 CJ39쇼핑으로 변경하고 21세기 비전과 성장전략을수립했다. 대대적인 조직 개편과 물류 전산 등에 과감히 투자해LG홈쇼핑에 내준 TV홈쇼핑 업계 선두자리를 연내 다시 찾겠다는 목표도 설정했다. 물류센터 확장, 첨단방송장비 도입, 콜센터 확장 등에 올해말까지 2백50억원을 투입할 계획이다.조직개편때 가장 역점을 둔 부문은 고객 서비스 분야다. 고객운영부를고객운영본부로격상시키고 상품주문, 택배, 소비자보호팀을모두고객운영본부 산하에 통합시켰다. 또한 대규모 아파트 단지에는택배업체에 맡기지 않고 직원이 직접 방문해 상품을 설치하고사용법까지 알려주는 ‘맞춤택배 서비스’를 도입했다. 파격적인 고객 서비스를 선도해 지난해 7월 업계 최초이자 유일하게 한국능률협회인증원(KMQA)으로부터국제적으로 공인되는 ISO9002 인증서를 받았다.개국이후 99년까지 5년 연속 흑자를 기록해 지난 98년 <포천 designtimesp=20178>은 CJ39쇼핑의경영성과를 ‘실리콘밸리에서나 볼 수 있는 도전정신의 모델’이라고표현한 바 있다. 사업초기 최저가격 보상제, 30일 반품보장제 등 파격적인 고객 서비스를 내세워 성장의 발판을 마련했다.CJ39쇼핑이된 후 고객의 인식이 호전되고 있으며 매출도 급증하고있다. 올 상반기중 2천억원의 매출을 올릴 것으로 예상하고 있다.이같은추세가 지속될 경우 96년 1백91억원, 97년 8백40억원, 98년1천9백23억원,99년 2천1백31억원에 이어 올해 매출 목표인 5천1백억원(인터넷 쇼핑몰 제외), 경상이익 2백40억원 달성은 무난할 것으로 기대한다.특히 지난 5, 6월 두달간 매출액이 2천억원을 웃돌면서 2백40%의 외형 신장세를 기록해 한층 자신감을 갖고 있다. 매월 1백만부를 발행하는카탈로그를통한통신 판매도 전체 매출의 10%를 차지한다.CJ39쇼핑은 국내 대표적인 종합 엔터테인먼트 미디어 회사를 꿈꾸고있다.5개 채널을 보유한 MPP(m-net, 요리 패션 드라마 CJ39)와 복합 영화관 CGV 등과 다각적인 사업을 전개한다는 계획이다. 또 제일제당계열의 택배회사인 ‘CJ GLS’와 인터넷 ISP 업체인 ‘드림라인’,SI업체인 ‘드림소프트’ 등과 함께 인프라를 구축해 CJ39쇼핑이제일제당의 e-비즈니스 사업 중심축 역할을 한다는 계획이다.이런인프라를 바탕으로 향후 위성방송에 걸맞는 콘텐츠 개발도 적극 진행시킨다. 또 제일제당의 각 사업부문이 보유하고 있는 방대한양의 데이터베이스를 활용해 데이터마케팅을 전개한다.◆ 대만 진출 추진… ‘동삼홈쇼핑’ 개국인터넷쇼핑몰은 i39(www.i39.com)와 기존 제일제당의 cjshop과 통합해운영한다. 제일제당 생활용품 선물세트 코너를 별도로 마련하고 특히 이번 추석을 앞두고 8월28일부터 9월6일까지 10일간 추석특집생방송을 실시한다. 또한 신세계 PB 상품들을 매주 수요일 오전11시부터 1시까지 두시간 동안 방영한다.대만진출도 추진하고 있다. 대만 케이블TV 업체인 EMG그룹과 제휴를맺고 ‘동삼홈쇼핑’을 현지에 개국했다. CJ39쇼핑은 EMG그룹으로부터운영기술 제공에 대한 로열티는 지분 출자 형식으로 재투자했으며아시아권 케이블TV 시장 공동 진출 등을 추진한다. 또 국내우수 상품과 대만 상품을 상호 판매하는 방안도 협의중이다.주요주주 구성을 보면 제일제당 34%, 우리사주 6%, CITI 7%, 하나은행3%,조흥은행 3%, 일반인 및 외국인 등 기타 47%로 돼 있다.이회사 주가는 최고가 12만2천원(99.12월13일)을 기록한 이후 8월현재 4만원대를 오르내리고 있다.