언젠가 이런 사고가 발생했다. 방사선과 의원에서 자기공명영상 촬영을 한 후 환자를 기계에 고정한 상태로 의료기사가 퇴근하는 바람에 환자가 30시간 가까이 묶여 있었다. 산부인과 의사들이 공동운영하는 병원에서 이런 사고도 있었다. 임신 초기에 고통을 호소하며 찾아온 환자를, 간호사의 실수로 차트가 수술실로 넘어가는 바람에 곧바로 임신중절수술을 하고 말았던 것이다. 이러한 사례가 실제 백화점, 공항, 놀이시설 등에서도 목격된다.왜 소비자 불만을 야기하는 이러한 사건들이 발생하여 기업을 괴롭히는가. 그것은 사원들의 불만이나 자신감 결여 때문에 발생한다. 이 경우에 사원대상 캠페인을 수행해서 해결하여야 한다. 캠페인은 오늘날 모든 종류의 비즈니스 커뮤니케이션을 하는데 그 안내역을 한다. 캠페인이 목적으로 하는 ‘기업이 직면한 문제 해결을 위해서 특정 공중에 특별한 메시지를 전달하는 것’은 기업이 행하는 비즈니스 커뮤니케이션의 가장 효과적이고 생산적인 방법이다.그러나 경쟁은 치열해지고 시장에서 살아남기가 더욱 힘겨워진 지금, 모든 신경이 재정상태에 집중되어 사원들을 마치 부속품 정도로 생각하는 경향이 나타나고 있다. 컴퓨터 네트워크 소프트웨어를 생산하는 모 회사의 두 사장은 공격적인 경영방식으로 유명한데, 사원과의 관계에 있어서도 겁을 주거나 자신들의 이해관계에 따라 마구 가혹하게 대하는 방식을 취했다. 그리고 이 회사는 몇년 사이에 엄청나게 성장했다. 그러나 홍보 컨설턴트들은 이들의 경영방식을 성공적이라 보지 않는다. 경쟁이 심화될수록 사원들에게 경영자가 원하는 바가 무엇인지 전달하는 가장 바람직한 방법이 캠페인이라는 점을 간과하였기 때문이다.에버랜드는 4년 전부터 ‘복리후생 빅5’ 캠페인을 통하여 사원들의 공·사적인 심부름을 대행해주고, 업무휴가와 관광을 장려하고 가족의 건강도 챙겨주었다. 즉 고객만족을 도출하기 위해 먼저 사원만족을 꾀하였던 것이다. 이 결과 에버랜드는 최근 몇년째 고객만족 대상을 수상하고 있다.신촌의 그레이스 백화점의 몰래카메라 사건은 캠페인이 얼마나 중요한지를 보여준다. 이 백화점은 화장실에서 상품 박스들이 자주 발견되자 절도 사원을 잡기 위해 여성화장실에 몰래카메라를 설치했다가 발각되어 시민단체의 항의를 받고 매장을 며칠간 폐쇄하기에 이르렀다. 금전적인 손해뿐만 아니라 그레이스라는 이름으로는 사업을 할 수 없게 되어, 결국 지금은 현대백화점으로 바뀌었다. 만약 그레이스백화점에 홍보전문가가 있었다면 이런 파동은 발생하지 않았을 것이며 지금도 백화점은 건재할 것이다.아이다호 폴 통합병원(Idaho Falls Consolidated Hospitals)의 사례는 직원들을 어떻게 만족시키고 자부심을 주는지 시사해주는 가장 모범적인 사례이다. 이 병원의 의료 서비스는 높은 수준이었다. 그러나 직원들은 이를 전혀 인식하지 못하고 있었던 것이다. 병원에 대한 직원들의 신뢰도는 낮았고 직업에 대한 자부심도 없었다. 이로 인해 직원들 사이에서는 스트레스와 좌절감이 팽배했다.병원 PR팀에서는 환자들의 피드백을 적극적으로 활용, 직원들의 인식을 바꾸기 위한 새로운 캠페인을 전개하기로 했다. 먼저 ‘Quality People, Quality Care’라는 슬로건을 채택하여 병원의 주요 건물의 정문에 써붙였다. 병원발행 출판물과 생일 축하 카드, 명찰에도 슬로건을 넣었다. 환자들의 긍정적인 피드백이나 답례 편지는 병원 내의 출판물을 통해 적극적으로 소개되었고 성공적인 진료사례들을 월간 뉴스레터에 실었다. 또한 슬로건 티셔츠를 만들어 1천벌은 직원들에게 무료로 배포하고 직원들의 생일에는 경영자의 서명이 실린 새로운 디자인의 카드가 전달되었다. 이 카드에는 병원내의 카페테리아를 이용할 수 있는 5달러 짜리 티켓이 첨부되었다. 이러한 결과 직원들의 의식은 크게 변화했으며, ‘Quality People, Quality Care’ 캠페인은 멋지게 성공했다.
