네비게이션 쉽고 속도 빠른 서비스 선호 … 로케이션서비스 관심많으나 사생활 침해 불신도

국내 뿐만 아니라 세계 유수의 이동통신 기업들이 무선인터넷시장에 뛰어들고 있다. 그러나 이런 경쟁 상황에서 성공하기 위해 무엇보다 필요한 것은 이용자들이 원하는 다양한 서비스의 개발이다. 즉 m커머스의 성공 여부는 이용자들의 니즈에 부합하는 다양한 서비스를 어떻게 개발하느냐에 달려 있는 것이다.m커머스 이용자들이 애용하는 서비스현재 무선인터넷에서 제공하는 서비스는 유선인터넷 초기에 사용됐던 서비스와 상당히 유사하다. 보스턴컨설팅그룹의 서비스 이용동기 분석자료에 따르면 m커머스 이용자들의 사용빈도가 높은 주요 서비스들의 공통적인 특징은 네비게이션이 용이하고 실행속도가 빠른 것들이다. 미국 일본 독일 프랑스 스웨덴 호주 등 6개 조사대상 국가에서 가장 높은 인기를 보인 서비스는 전자우편, SMS(유럽에서 사용하는 메신저 서비스의 일종), 뉴스, 날씨 그리고 스포츠 정보 등이 있다.비록 서비스에 따라 국가마다 수용률에 차이를 보이기는 하지만 앞서 언급된 주요 서비스 외에도 소비자들은 다양한 서비스를 사용한다. 일본 프랑스 스웨덴의 이용자들은 다른 국가 이용자들보다 벨소리, 스크린세이버 서비스를 더 자주 다운로딩하는 것으로 조사됐다. 프랑스 이용자들은 다른 국가 이용자들보다 로케이션 서비스를 더 많이 애용하고 있다. 호주에서는 항공정보를 포함한 여행정보 서비스를 다른 국가에 비해 더 많이 사용하는 것으로 조사됐다.거래 서비스면에서 미국은 선두를 달리고 있다. 유럽은 m뱅킹 부문에서 가장 높은 수치를 나타냈으며 일본의 경우 실물거래를 위한 m커머스 사용은 적은 편이다. 호주는 뱅킹과 주식거래 부문에서 빠른 성장을 보이고 있으나 실물거래는 아직 낮다. 전체적으로 볼 때 뱅킹 서적 CD 및 여행상품 구매와 주식중개 서비스가 가장 인기있는 서비스로 조사됐다.(표 1 참조)이와 함께 연령이나 업무여부 등 특정 소비자 그룹이 특정 서비스를 더 많이 사용하는 추세를 보이고 있다. 예를 들어 연령이 높은 소비자층은 여행상품을 주로 구입하는 반면 연령이 낮은 소비자층은 게임과 같은 오락 서비스를 선호한다. 뿐만 아니라 개인 이용자들은 오락과 커뮤니케이션에 관심을 보이는 반면 업무용 이용자는 거래와 정보관련 서비스를 주로 사용한다.(표 2 참조)SK텔레콤의 로케이션 서비스m커머스 이용자들은 지역 및 로케이션 정보서비스에 특히 관심을 보였다. 해당 서비스에 가입한 이용자를 제외해도 m커머스 이용자의 36%는 로케이션 정보서비스에 관심을 갖고 있었고, 약 20%는 기차시간, 식당위치, 상영영화 안내 등 지역정보에 관심을 보였다. 잠재 이용자 중 로케이션 정보서비스와 지역정보에 관심있는 그룹이 60% 이상을 기록했다. 이에 따라 통화 서비스를 제외한 비커뮤니케이션 부문 서비스 중에서 로케이션 정보서비스가 가장 인기있는 서비스로 조사됐다.국내의 대표적 이동통신사업자인 SK텔레콤의 로케이션 정보서비스를 통해 이용자들은 자신이 찾고자 하는 사람의 위치나 자신이 좋아하는 연예인의 현재 위치를 파악하는 것도 가능하다. 또한 이용자의 위치에 따른 여행 및 교통정보를 제공하고 데이트 장소를 추천하기도 하며 오락 및 쇼핑 찬스를 제공하기도 한다.SK텔레콤이 제공하는 이 서비스는 이용자의 단말기가 연결된 기지국을 추적하는 방식을 통해 단말기 이용자가 위치한 곳을 반경 50∼1백m까지 정확하게 파악할 수 있다. 현재 SK텔레콤은 다른 이동통신 경쟁사와 차별화하기 위해 가입자들에게 무료로 로케이션 정보서비스를 제공하고 있다. 그러나 앞으로 데이터 전송량 증대, 사용료 정액제 도입과 제휴 점포에서 활용할 수 있는 쿠폰 유통 등을 통한 매출 창출이 예상된다.로케이션 정보서비스는 가장 많은 관심을 받고 있지만 사생활 침해라는 이유에서 가장 많이 우려되는 서비스이기도 하다. 이용자들에 대한 설문조사에서 로케이션 서비스를 이용하고 있거나 이용할 계획이 있는 사람들의 절반 이상이 이 서비스로 인한 사생활 침해를 우려하는 것으로 나타났다. 따라서 로케이션 정보서비스의 성공적 상용화를 위해서는 소비자들의 이런 우려를 해결해야 한다.디지털럼사의 무선 쇼핑지원 서비스그 밖의 서비스는 소수의 가입자만이 관심을 보여 아직 사용률은 낮은 편이다. 이용자의 대부분은 이동 단말기를 전자결재의 수단으로 사용하는 것에는 긍정적 태도를 보이고 있으나 아직 이런 서비스의 이용에는 미온적이다. 가격비교 서비스와 무선인터넷 뱅킹서비스도 널리 보급되지 않았다.기타 서비스의 보급률이 낮은 데에는 두 가지 이유가 있다. 그 중 하나가 사생활 보호와 정보보안에 대한 이용자들의 불신이고 나머지가 핵심 데이터베이스의 취약성이다. 예를 들어 가격비교 서비스는 아직 개발단계에 있다. 일부 제한적으로 상용화 돼 있기는 하나 그다지 포괄적이지 못하다. 비록 56%의 잠재 이용자가 모바일뱅킹에 긍정적이지만 실제로 m커머스형 금융 상품을 제공하는 업체는 소수에 불과하다.이런 상황에서 런던에 본사를 둔 디지털럼(DigitalRUM)사의 사례는 시사하는 바가 크다. 디지털럼사의 무선 쇼핑지원 서비스는 이용자들이 유수 온라인 혹은 오프라인 업체들이 제시하는 가격을 비교한 후 거래를 무선인터넷상에서 체결할 수 있도록 지원한다. 무선상으로 이행될 수 없는 복잡한 제품 검색 혹은 주문배달과 관련된 사항은 유선인터넷을 통해 처리할 수 있게 돼 있다.디지털럼사는 이것이 바로 무선과 인터넷을 통합하는 첫단계라고 설명하면서 앞으로 이와 유사한 형태의 통합 서비스를 계속 개발할 것이라고 밝히고 있다. 독자적인 고객기반 개발보다 플랫폼 및 구매 결정지원 애플리케이션, 거래 프로세싱, 멀티채널 인터페이스, 콘텐츠 관리 등에 초점을 둘 계획이다. 유통부문에서 디지털럼사는 이동통신 사업자를 포함한 이동포털에 대한 애플리케이션 서비스 제공업체가 될 것이다. 이미 유수한 포털과 제휴를 맺고 프랑스 독일 스페인 및 영국에서 서비스를 개시했다.지금까지와 같이 앞으로도 다양한 m커머스 서비스들이 속속 등장할 것이며 성공과 실패의 명암도 분명해질 것이다. 이미 보편화되어 있는 유선인터넷 서비스 대비 m커머스의 성공을 이끌어 내기 위해서는 Anytime, Anywhere라는 무선이 갖고 있는 차별적 경쟁 입지와 Location-based 서비스 등과 같은 차별화된 콘텐츠 제공 등이 전제돼야 한다.이와 동시에 방대한 고객·상품 데이터베이스와 같은 기존의 인터넷 서비스 사업의 성공 필수 요건이 충족돼야 할 것이다. 따라서 소비자의 기대수준에 부응하는 서비스의 조기 실현을 위해서는 이동통신 사업자, 인터넷 기업, 오프라인 기업 및 관련 솔루션 제공업자간의 성공적인 연계를 통해 고객이 생활 속에서 얻고자 하는 가치를 파악하고 이를 이음새 없이 전달할 수 있는 통합 서비스의 제시를 고민해야 할 것이다.