이용속도·신뢰성도 불만 많아 … 문제 개선능력 확보 우선, 시장진입 타이밍 중요

초기단계인 m커머스 시장은 높은 성장가능성에도 불구하고 소비자 이용률은 그다지 높지 않다. 낮은 서비스 수준과 기술력으로 인해 부정적인 경험을 한 소비자들이 많기 때문이다. 실제로 m커머스를 처음 사용한 이용자중 절반 정도가 서비스에 불만을 표시하고 있는 것으로 나타났다. 보스턴컨설팅그룹은 m커머스 이용자들의 사용경험에 대한 분석을 통해 향후 m커머스 제공기업에 개선 방안을 제시한다.m커머스 이용자들은 대체로 이용요금, 이용속도, 서비스의 신뢰성, 네비게이션 및 문자입력의 편리성에 대한 문제를 지적하고 있다. 보스턴컨설팅그룹의 분석에 따르면 이러한 이용자들의 불만족은 다음의 4가지 요소에 기인한 것이다. 첫째, 많은 이용자들은 m커머스 사용을 유선인터넷 사용에 비교한다. 둘째, 이용자들은 초기비용 및 m커머스 유지 비용이 지나치게 높다고 느낀다. 셋째, 이용자 인터페이스에 대한 일반적인 불만이 있다. 마지막으로 사생활 보호 및 보안 문제에 대한 우려이다.(표1 참조)유선인터넷 사용과 비교유선인터넷 사용 경험자들은 m커머스를 인터넷 서비스와 비교하고 m커머스에 실망한다. 대부분의 응답자들은 m커머스가 성공하기 위해선 유선인터넷이 제공하는 다양한 기능을 제공할 수 있어야 한다는 점을 지적하고 있다. 예를 들어 문자입력이 더욱 편리한 사용자 인터페이스 개발 및 정액제를 선호한다. 또한 m커머스 서비스와 관련해 소비자들은 가장 먼저 유선인터넷 브랜드를 떠올린다.이에 대해 기업이 취해야 할 즉각적인 조치로는 첫째, 현재의 m커머스 기술이 정확히 어디까지 와있는지를 홍보해 소비자 기대수준을 조정할 필요가 있다. 둘째, 일관된 인터페이스를 지원해 사용자들이 기존 오프라인-유선인터넷-m커머스 서비스에 이르기까지 자연스러운 이동이 가능하도록 해야 한다.실례로 비방디 유니버셜과 보다폰의 합작기업인 비자비(Vizzavi)는 현재 유럽에서 야후, AOL, MSN 등과 대적할 만한 소비자중심 멀티엑세스 포털을 개발중이다. 비자비의 목표는 제휴업체의 기존 모바일 가입자와 유료TV 이용자를 최대한 마케팅에 활용하고 기존 브랜드의 이미지를 적극 이용하는 것이다. 보다폰의 모바일 가입자와 비방디의 모바일 및 TV 가입자를 모두 합하면 자연스럽게 8천만명 이상의 잠재 이용자를 확보할 수 있다. 비자비는 이용자가 이동 단말기 뿐 아니라 전자수첩, PC, 쌍방향 TV 등을 통해 접속, 보다 다양한 서비스가 가능한 포털을 개발 중이다.높은 초기비용 및 유지비용모바일 서비스 사용자라면 거의 예외 없이 높은 초기 및 유지비용에 대한 우려를 가지고 있다. 거의 모든 조사대상 국가에서 사용자들은 높은 비용에 대해 불만을 표시하고 있다.보스턴컨설팅그룹의 조사에 따르면 전세계 80%의 사용자들은 통화시간 혹은 데이터 전송량 기준의 요금체계보다 기간단위 정액제를 선호하는 것으로 나타났다. 그리고 사용자들은 이동통신 서비스사용료를 지불하기보다 차라리 자신의 단말기에 이동광고를 전송 받기를 원할 가능성이 높다. 전세계적으로 70%의 설문 응답자는 이동통신 서비스를 무료로 제공받는다면 푸쉬광고(Push Ads)를 허용할 용의가 있는 것으로 조사됐다.(표 2 참조)업체들은 고객들의 비용 부담을 다양한 방법으로 극복할 수 있지만 몇가지 요소들이 모바일 광고 실현의 걸림돌이 되고 있다. 우선 단말기 스크린 크기의 제한과 낮은 화질로 인해 이동통신 단말기를 통한 배너 광고는 유선인터넷에 비해 많은 한계를 가진다. 또한 이동통신 사용자들은 사생활 침해에 대한 우려가 매우 높다. 그만큼 이동 단말기는 PC보다 사생활과 밀접한 관계가 있다는 것을 의미한다.실제로 80%의 기존 및 잠재 m커머스 이용자들은 광고메일 중 자신이 요청한 관심분야에 대한 내용이라야 수신을 허용하겠다고 말했다. 또 조사대상자의 90%는 광고메일을 받는 시간과 광고내용을 스스로 통제할 수 있어야 한다고 응답했다. 또 광고메일 수신을 통제하고 싶어하는 후자 그룹의 이용자들은 광고수신을 스위치로 온·오프할 수 있는 기능이 기본적으로 단말기에 제공되기를 희망했다.사용자 인터페이스에 대한 실망소비자들은 효율성 증대와 시간절약이 모바일 서비스의 최대 이용 목적이라고 밝혔다. 그러나 실제로 이용자들은 이용동기의 핵심인 스피드, 문자입력 및 콘텐츠 탐색 등이 기대수준에 못 미치고 있음에 불만을 표시했다. 서비스 제공자들은 아직도 만족스러운 사용자 인터페이스를 개발하지 못하고 있다. 우선 서비스 제공업체는 아직까지 모바일 서비스에서 널리 사용되지 않고 있는 북마크 기능을 개선시켜야 하며 서비스를 선택하기 위한 클릭 수를 줄여야 한다. 최근 많은 발전을 보이고 있는 음성인식 기술을 활용해 검색을 용이하게 하고 작은 단말기 버튼으로 인한 서비스 이용상의 불편을 덜도록 해야 한다.보스턴컨설팅그룹은 이용자 확산을 위해 쌍방향적이고 이용자 참여를 필요로 하는 기능개발을 우선 지적하고자 한다. 이와 관련, 캘리포니아에 위치한 벤처기업 텔미(Tellme)는 문자기반 웹 콘텐츠를 음성으로 전환시키는 독창적인 기술력을 확보, 모바일 네비게이션에 대해 증가하고 있는 고객관심을 적극적으로 활용하는 업체이다. 미국의 사용자들은 텔미 수신자부담 번호를 이용해 뉴스, 스포츠, 금융, 날씨, 교통정보 등을 음성인식 서비스로 제공받을 수 있다.사생활 침해와 보안에 대한 우려m커머스의 활성화에 가장 큰 장애중 하나가 사생활 침해와 보안에 대한 사용자의 제한적인 통제력이다. 이용자들은 위치탐색 서비스로 인해 자신의 현재위치가 노출되거나 모바일을 통한 지불결제시 이에 대한 보안에 대해 민감한 반응을 보이고 있다.이러한 m커머스 이용자들의 우려를 불식시키기 위해서는 안전성 있는 지불체계의 제시가 요구된다. 네트워크 사업자의 m커머스 관련 통합과금제도는 이용자의 보안에 대한 우려를 덜어 줄 수 있다. 일본의 경우 79%, 호주의 경우 60%, 기타국가의 경우 40~50%의 고객들이 이런 통합과금제도를 선호하는 것으로 조사됐으며 이같은 서비스가 m커머스 관련 마케팅의 주요 요소가 되어야 함을 시사해 주고 있다.결론적으로 m커머스 초기단계의 수준 낮은 서비스와 기술력은 가입자의 부정적인 반응에서 바로 탈퇴로 이어진다. 이것은 업체들이 m커머스 시장에 진입하는 과정에서 진입 시점을 신중히 결정하고 충분한 준비가 이뤄지지 않은 상황에서 급하게 사업에 뛰어드는 것은 바람직하지 않다는 사실을 말해준다.