고객 전화 즉시 응대 … 통신비용 50% 절감

스피치웍스 직원들이 테크서밋 행사장에서 관람객에게 음성인식 시스템에 대해 설명하고 있다.인터넷이 음성인식 기술을 되살리고 있다. 인터넷 이용이 확산되면서 ‘즉시 응답’을 원하는 일반인들의 욕구를 해결하는 가장 좋은 수단으로 음성인식 기술이 널리 사용되고 있는 것이다.음성인식 기술 전문업체인 스피치웍스 인터내셔널(www.speechworks.com)의 브라이언 타일러 이사는 인터넷의 이용이 확산되면서 음성인식 기술 시장도 확대되고 있다고 말했다.그는 인터넷으로 원하는 일을 즉시 처리하는 데 익숙해진 소비자들이 인터넷이 없는 상황에서도 같은 결과를 얻기를 바라게 됐다고 전했다. 인터넷이 없을 때 가장 일반적으로 이용되는 통신 수단은 전화다. 특히 이동전화의 보급이 늘어나면서 전화를 통한 고객 지원 수요가 급증하고 있다.“고객센터로 전화를 걸면 상담원이 응답할 때까지 한참을 기다리기 일쑤입니다. 또 자동응답시스템이 설치돼 버튼을 눌러 원하는 서비스를 받을 수도 있으나 이것도 사람들이 불편하게 느껴 중간에 끊어버리거나 상담원과 통화하기를 원하는 게 대부분입니다.”타일러 이사는 음성인식 기술을 이용하면 이같은 문제를 해결할 수 있다고 설명했다. 그는 한 온라인 주식거래 중개 회사의 경우 자동응답시스템을 이용할 경우 고객 전화를 자동으로 처리하는 비율이 10~20%선에 그쳤으나 음성인식 시스템을 채용했을 때 그 비율이 70%로 높아졌다는 조사 결과가 있다고 소개했다.고객 만족도 향상이라는 부수 효과와 함께 매출을 늘리는 직접적인 혜택을 기대할 수 있다. 가령 증권사의 경우 전화 주문을 많이 처리할수록 거래 수수료 수입을 늘릴 수 있는 것이다.음성인식 시스템을 도입하면 비용을 크게 줄일 수 있다. 고객 전화에 사람이 직접 응답하는 비율이 낮아져 상담원을 줄일 수 있고 또 음성인식 시스템을 이용하면 고객 전화를 처리하는 데 걸리는 시간이 상담원이 직접 처리할 때보다 짧아 통신 비용도 절감할 수 있다.프로스트 앤 설리반의 조사에 따르면 음성인식 시스템을 채용할 경우 통신비용을 10~50% 절감할 수 있는 것으로 밝혀졌다. 상담원과 통화할 경우 한 통화당 통신비가 1.5~15달러에 이르지만 음성인식 시스템을 이용하면 10~35센트로 줄일 수 있다는 것이다.이때문에 최근 미국에서는 음성인식 기술을 도입하는 기업이 크게 늘고 있다. AOL 야후 등 인터넷 포털이나 E트레이드 같은 증권사, AT&T 월드컴 컨티넨털항공 뱅크오브어메리카 시티그룹 등 고객 서비스가 필요한 기업들이 앞다퉈 이 시스템을 들여놓고 있다.음성인식 시스템은 그러나 여전히 문제점을 안고 있다. 수많은 사람들의 서로 다른 발음을 정확히 알아듣는 게 쉽지 않다는 것이다. 이때문에 같은 말을 여러번 반복하는 경우가 종종 생기고 몇 번을 말해도 알아듣지 못하면 끊어버리게 된다.그러나 이런 문제점들은 상당부분 해결됐다. 최근 로스엔젤리스에서 열린 인텔의 커뮤니케이션 테크 서밋에서 음성인식 기술 업체들이 대거 참가해 ‘말을 잘 알아듣는 제품’을 선보였다.스피치웍스를 비롯해 레이븐 테크놀로지스, 뉴언스, 사운드 어드밴티지 등이 대표적인 회사들이다. 음성인식 기술을 이용한 고객 문의 전화 자동처리시스템을 비롯해 음성으로 e메일 팩스 음성 사서함 등을 통합적으로 처리하는 종합업무용 시스템 등을 선보였다.특히 스피치웍스는 매사추세스공대에서 개발한 음성인식 기술을 이용해 개발한 시스템을 선보여 관심을 끌었다. 스피치웍스의 마이클 허치슨씨는 “지난해 매출이 3천만달러로 전년보다 2배로 늘었고 지난 7~9월에 2천만달러의 매출을 올렸다”고 자랑했다.