웹기반 통합 ‘컨택트 센터 솔루션’ 선보여

기업에서 고객 관리의 중요성이 점점 높아지고 있다. 고객이 늘어나고 욕구도 다양해지면서 그들의 요구 사항을 효율적으로 처리하는 것이 기업의 판매 전략과 고객 만족 정책에서 가장 중요한 자리를 차지한 것이다. 특히 고객의 불만을 제대로 처리하는 것은 기업의 이익에 직결된다. <하버드 비즈니스 리뷰 designtimesp=22059> 최근호에 따르면 “고객 불만을 5%만 줄이면 25% 이상의 이익 증대 효과를 낼 수 있다”고 한다.이 때문에 많은 기업들이 고객 관리를 위해 콜 센터를 운영하고 있다. 고객의 문의, 상담, 민원, 불만 등을 받아 처리하기 위해서이다. 컴퓨터와 인터넷 보급이 늘어나면서 콜 센터의 기능이 변하고 있다. 콜(Call)이란 이름에서 연상되듯 전화를 받아 처리하는 곳에서 e메일, 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 수단을 모두 수용할 수 있는 형태로 발전되고 있다. 이 때문에 그 명칭도 ‘컨택트 센터’로 바뀌는 추세이다. 콜(전화)만이 아니라 다양한 형태로 고객과 컨택트(접촉)하는 곳이란 의미이다.컨택트 센터는 보통 전화, e메일, 팩스, 채팅 같은 커뮤니케이션 수단을 지원한다. 또 고객의 전화나 e메일 등을 상담원에게 골고루 나눠줘 고객이 기다리는 시간을 최소화하고 상담원의 근무 상황을 점검하는 모니터링 기능이 추가돼 있다. 컨택트 센터의 구축에는 컴퓨터와 통신 기술의 결합(CTI)이 필수적이다. 특히 인터넷 보급에 따라 웹 기반으로 옮겨가고 있다.이같은 추세는 지난 3월 5일부터 이틀동안 로스앤젤레스 컨벤션센터에서 열린 ‘CT엑스포’에서 잘 드러났다. 이번 전시회에 컨택트 센터 솔루션을 선보인 콘체르토 소프트웨어, 텔리포니@웍, 인터랙티브 인텔리전스, 사이먼 커뮤니케이션스 등이 한결같이 다양한 메시징을 통합적으로 처리할 수 있는 웹 기반의 통합 솔루션을 선보였다.이들 업체는 기능이 뛰어남을 부각시키는 것과 함께 생산성 향상 효과 및 높은 ROI를 강조했다. 정보 기술 도입의 가장 큰 목적이 생산성을 높이는 것이고 이를 통해 투자를 빠른 시기에 회수할 수 있음을 내세웠다.콘체르토는 컨택트 센터 솔루션을 도입한 에어자메이카 배케이션은 고객 전화 처리 건수가 50%나 늘었고 그린포인트 크레디트란 회사는 ROI가 325%로 4개월 만에 투자비를 회수하고 연간 260만달러의 비용을 절감했다고 소개했다.재미교포인 유진 리 시스코시스템즈 부사장도 3월 5일 개막 기조연설에서 IT 기술의 도입을 통해 “휴스턴 시청은 연간 620만달러, 댈러스 시청의 경우 210만달러의 비용 절감 효과를 거둔 것으로 나타났다”며 IT 기술이 생산성 향상에 크게 기여한다고 강조했다.그는 특히 IP 통신망의 약점으로 지적되는 신뢰성에 대해 “80%가 신뢰성에 만족했으며 VoIP의 음질에 대한 만족도는 85%에 이르는 것으로 조사됐다”며 IP통신 시스템이 빠른 속도로 보급되고 있다고 전했다. 지난해 44%의 기업이 IP 통신 시스템을 도입했으나 올해는 77%, 내년에는 84%로 예상된다는 것이다.무선 IP 통신 시스템도 눈길을 끌었다. 유진 리 부사장은 개막 기조연설 때 개인정보단말(PDA)을 이용, 무선 VoIP 방식의 음성통화를 시연했다. 이는 이동전화 서비스가 더 이상 이동전화 사업을 허가받은 통신회사만의 전유물이 아니란 것을 의미한다.CT엑스포는 CTI 전문 전시회로 컨택트센터 솔류선 외에 인터넷프로토콜(IP)에 기반한 통신 시스템이나 음성인식 시스템 등이 주로 출품됐다. 올해의 경우 참가 기업이 100여개에 불과해 지난해보다 규모가 축소됐다. 한편 한국기업은 인타임, 휴림인터랙티브, MIP텔레콤 등 3개사가 VoIP 게이트웨이 등을 선보였다. 특히 인타임은 비디오서버, MPEG4 인코더 등을 함께 출품했다.