금융권 콜센터47%점유...일반기업 대상 마케팅 확대할 계획

콜센터와 고객관계관리(CRM)가 만난다면 어떻게 될까. 기존 콜센터의 업무는 고객들의 불만을 접수, 상담하는 것이다. 여기에 기존 고객들의 데이터를 활용할 수 있다면 그 시너지 효과는 극대화될 수 있다. 이런 ‘만남’은 이미 금융권을 통해서 활발히 전개되고 있다.“이젠 콜센터가 아니라 컨택센터(Contact Center)가 돼야 합니다. 고객상담이라는 콜센터의 고유 업무에 고객의 데이터관리까지 함께해야 효율적이지요.”이용석 예스컴 사장(39)이 강조하는 컨택센터란 콜센터에 고객관리관계(CRM)를 접목한 개념. 컨택센터에서는 고객들의 불만을 접수, 상담할 뿐만 아니라 고객의 데이터분석 자료까지 활용해 효율적이고 밀착된 마케팅을 전개한다.전화, 인터넷, e메일, 문자서비스 등 고객의 모든 접촉채널에서 나타난 분석자료를 콜센터에서 활용하고 있기 때문이다. 미국에서 처음 시작돼 최근 국내에선 금융권을 중심으로 수요가 급증하고 있다.예스컴은 CRM을 기반으로 하는 콜센터 구축 전문업체다. 92년 예스인터내셔널로 설립됐고, 95년부터 콜센터 전문업체로 변신했다. 당시 한국IBM과 함께 SK텔레콤의 콜센터 구축 프로젝트에 참여했던 것이 직접적인 계기가 됐다.지금까지 예스컴이 콜센터를 구축한 곳은 외환은행, 한미은행, 제일은행. 굿모닝증권, SK텔레콤, LG칼텍스 등 이름만 들어도 알 만한 기업들이다.금융권에서는 이미 47%의 점유율을 보이고 있고, 최근에는 닷컴, 홈쇼핑, 텔레콤 업체들을 대상으로 신규고객확보에 주력하고 있다. 얼마 전에는 단일 프로젝트로는 국내 최대규모인 국민은행 컨텍센터 프로젝트를 180억원에 수주해 화제가 됐다.중견이지만 신생 벤처처럼 분위기 활달이 회사는 현재 공동대표이사 체제로 운영되고 있다. 창업자인 이사장과 지난 2000년 전문경영인으로 영입된 조종식 사장(49)이 쌍두마차를 이뤄 회사를 이끈다.이사장은 창업자로서 마케팅, 신규사업 진출 쪽을 전담하고 있고 경영일선에는 물러나 있는 상태다. 조사장은 20년 동안 한국IBM에서 네트워크매니저, SI사업부장을 거친 IT전문가. 서로가 각자의 영역에서 최대한의 능력을 발휘함으로써 회사경영의 효율을 극대화하고 있다.설립된 지 10년이 됐고 자본금만 해도 14억7,500만원에 이르는 중견벤처지만 사내 분위기는 여느 신생 벤처기업 못지않게 활달하다. 사내 마케팅 부서를 ‘벤처 인 벤처’로 지정하고, 젊은 인력들을 대거 유치하는 등 설립 초기의 벤처 마인드를 이어가고 있다.올해 매출목표는 지난해 148억원의 두 배가 넘는 310억원. 상반기에만 250억의 매출을 기록했다. 또 간헐적인 프로젝트 수주로 인해 고정된 수익이 없다는 우려도 기존 콜센터를 유지, 보수, 증설해 꾸준한 수익을 거두면서 불식시키고 있다.앞으로는 컨택센터의 개념을 금융권이 아닌 일반 기업으로까지 확대해 나갈 계획이다. 회사 내 네트워크에 컨택센터 솔루션이 접목될 때 기업 내 업무분담을 효과적으로 수행 할 수 있다는 게 이사장의 설명이다.