고객의 ‘100% 만족 쇼핑’ 위해 노력

최영재 대표이사 사장약력: 1942년 경남 고성 출생. 65년 한양대 확학공학과 졸업. 65년 LG화학 입사. 86년 생활용품사업부 상무. 90년 생활건강 부사장. 97년 LG홈쇼핑 대표이사 사장1994년 설립 이래 방송과 유통이 결합된 새로운 쇼핑형태를 제공하며 시장변화와 홈쇼핑 문화 전파의 전도사 역할을 하고 있다. LG홈쇼핑은 케이블TV를 통해 24시간 상품을 판매하는 TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 LG이숍, 국내 최대 발행부수의 카탈로그 등 다양한 매체를 통해 홈쇼핑사업을 펼치고 있다.현재 LG홈쇼핑은 국내 홈쇼핑 시장의 리더로서 매출 규모에서도 미국의 QVC, HSN에 이어 세계 3위에 올라섰다. 2001년에는 국내 업계 최초로 매출 1조원을 돌파했으며 지난해 매출액은 1조8,046억원.안방에서 전화나 인터넷으로 주문만 하면 원하는 시간과 장소에 상품을 배달해주는 홈쇼핑은 바쁜 일상에 쫓기는 현대인들에게 각광받고 있다. 생산자와 소비자를 직접 연결함으로써 고객에게 합리적인 가격으로 상품을 제공, 가격파괴를 선도하고 있다.적극적인 중소기업 지원시책을 통해 국내 우수 중소기업을 발굴하고 있으며, 중소기업 전문유통채널의 위상을 다져가고 있다.홈쇼핑은 고객이 직접 상품을 눈으로 보거나 만져보고 구매할 수 없는 한계가 있다. 따라서 홈쇼핑의 생명은 상품의 품질을 있는 그대로 설명하고, 완벽한 서비스로 배송해 고객에게 ‘믿을 수 있는 업체’라는 신뢰를 심어주는 것.LG홈쇼핑은 사업 초기부터 상품기획, 상품선정, QA(품질관리), 배송 등 홈쇼핑 사업의 기본 인프라를 구축하는 데 많은 투자를 했다. LG홈쇼핑은 고객들이 믿고 구입할 만한 최상의 품질의 상품을 판매하기 위해 상품선정단계에서부터 세심한 주의를 기울인다.30여명의 품질관리 전문요원이 3단계에 걸쳐 품질을 직접 테스트하는 등 QA업무에 역점을 두고 있다. 또한 고객이 주문한 상품을 고객이 원하는 장소까지 안전하고 신속하게 전달될 수 있도록 배송에 최선을 다하는 한편 상품배송 후에도 상품에 대한 AS나 교환, 환불 등을 끝까지 책임지는 등 고객의 100% 만족 쇼핑을 위해 노력하고 있다.최영재 사장은 고객만족경영을 최우선 순위에 두고 “불량고객의 터무니없는 요구에도 감동할 만한 친절서비스로 보답해 우량고객으로 만들어야 한다”고 기회가 있을 때마다 강조한다.자신의 사무실에 고객 직통 팩스를 설치, 고객들의 불만사례를 하나하나 직접 챙기는 것도 이런 이유에서다.국내 최초로 24시간 고객상담, 30일 이내 교환ㆍ반품ㆍ환불 보증, 선환불 서비스, 실명제 서비스, 지정일ㆍ휴일배송 서비스, 해피콜 서비스, 리콜 서비스 등을 제도화해 한국유통대상 대통령상, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업, 한국서비스대상 최우수상 기업으로 선정되기도 했다.