전 사장은 1986년 삼성생명에 공채로 입사한 ‘정통 금융맨’이다. 2015년까지 삼성생명 재무심사팀장·투자사업부장·자산운용본부장 등을 거쳤다. 이후 삼성증권에서 최고재무관리자(CFO)인 경영지원실장, 삼성자산운용에서 대표를 지내고 2020년부터 삼성생명을 이끌고 있다. 전 사장은 취임 이후 그동안 쌓아 온 혁신의 성과를 바탕으로 한계 상황을 극복하고 새로운 성장 회로를 만드는 것에 집중했다. 이를 위해 고객·시장 관점에서의 경쟁력 강화, 자산 운용과 신사업 육성, 디지털 역량 강화 사업 등을 중심으로 목표 달성에 매진했다.
전 사장은 평소 “고객을 위한 변화와 도전”을 경영 철학으로 강조하고 있다. 이를 위해 고객과 함께하는 ‘상생의 길’, 현장과 함께하는 ‘소통의 길’, 장기 성장을 추구하는 ‘가치의 길’, 두려움 없는‘도전의 길’, 준법을 따르는 ‘정도의 길’을 핵심 가치로 삼아 비전 달성에 매진하고 있다.
삼성생명은 2021년 초 최고경영자(CEO) 직속으로 소비자보호실을 신설해 고객과의 소통을 강화했다. 고객이 불만을 제기하기 전 먼저 문제를 찾아 개선해 선제적으로 고객을 보호하고 더 나은 고객 경험(CX : Customer eXperience)을 제공하며 이해관계인과 상생을 추진한다. 보험 상품 개발부터 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급에 이르는 보험 여정 전반을 고객 경험 관점에서 재검토하고 불편 요인을 찾아내 이를 개선하는 적극적인 고객 중심 경영 활동을 펼치고 있다.
먼저 고객을 최우선으로 보호하기 위해 보험 상품 개발과 보험 가입 단계부터 내부 통제 기능을 강화했다. 신상품에 대한 고객 보호 관점의 의견을 반영하고 출시 점검 강화를 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다. 또한 오해의 소지가 있는 안내장을 사용하거나 고객 불만 사례가 다발하는 등 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행한다.
이와 함께 삼성생명은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 흩어져 있던 제도와 서비스를 고객의 눈높이에 맞춰 ‘튼든탄 고객케어’로 브랜드화해 지난해 론칭했다. 장기간 유지해야 하는 보험 특성상 관리받지 못한 고객에게 맞춤형 콘텐츠 제공 등 고객을 케어하기 위한 전담 조직도 구성했다. 고객 여정별 차별화된 케어 서비스를 제공하기 위해 제도와 인프라 등 운영 체계를 구축할 예정이다.
또한 디지털 시스템 구축을 통해 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 경험할 수 있도록 보험 가입, 계약 유지, 보험금 청구 각 단계에 적용하고 있다. 디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 지난 3월에는 고객이 담당 컨설턴트의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스를 도입한 것이 대표적이다. 앞으로도 삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 선보여 나갈 계획이다.
매출
2022 40조3,309억원
2021 35조790억원
이정흔 기자 vivajh@hankyung.com
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