LG유플러스 황현식 사장, AI 전환으로 '고객경험' 혁신 박차[2024 100대 CEO]

[커버스토리 : 2024 100대 CEO]

지난해 연임에 성공한 LG유플러스 황현식 사장의 혁신이 속도를 내고 있다. LG유플러스의 디지털 전환 적임자로 꼽혔던 황 사장은 고객가치를 최우선으로 내세운 경영철학을 앞세워 회사의 질적·양적 성장을 이끌고 있다. 기존 통신 영역에서의 꾸준한 성과를 바탕으로 DX(AI) 중심의 신사업 육성도 순조롭게 이뤄지고 있다.

LG유플러스는 최근 ‘Growth Leading AX Company’라는 새로운 슬로건을 내걸고 AI를 중심으로 혁신에 박차를 가하고 있다. AX(AI 전환)에 집중해 전에 없던 새로운 고객가치를 만들고 이를 통해 고객의 성장은 물론이고 LG유플러스 자체의 성장도 주도해 나가겠다는 의미를 담았다.

황현식 사장은 고객중심의 LG그룹 안에서도 손꼽히는 ‘고객가치 전도사’다. 2020년 CEO 내정자 시절부터 줄곧 고객을 강조해왔고 해마다 신년사에서 빠지지 않고 강조하는 키워드가 ‘고객’이다.

황 사장은 CEO 부임 후 첫 조직개편에서 고객서비스센터를 CEO 직속으로 편제하고 품질혁신센터를 신설하는 등 고객가치 혁신에 드라이브를 걸었다. 또 LG유플러스의 고객이 통신 가입을 고민하고, 가입하고 이용하는 모든 여정의 데이터를 확보하고 철저하게 분석하며 LG유플러스만의 고객가치를 만들기 위한 노력을 이어왔다.

황 사장의 노력으로 고객 관련 지표들이 빠르게 개선되기 시작했다. 부임 당시 1660만 명(2020년 4분기) 수준이었던 무선 가입자는 지난해 4분기 기준 2500만 명으로 50.1% 늘었다. 또 황 사장이 지속적으로 강조했던 해지율은 1.45%(2020년 4분기)에서 지난해 4분기 1.06%로 개선됐다. 통신 업계 관계자는 “경쟁이 치열한 통신 시장에서 1년 내내 노력해도 해지율 0.1%p 정도의 변화를 만들기도 쉽지 않다”고 설명했다.

고객 관련 지표들의 개선은 재무 성과로도 이어졌다. 2020년 13조4176억원이던 매출은 2023년 14조3726억원으로 올랐고 같은 기간 영업이익은 886억원에서 998억원으로 증가했다. 지난 2021년에는 LG유플러스 최초로 연간 영업이익 1조원을 돌파했다.

기술경쟁력 강화에도 집중하고 있다. 올해는 초거대 AI ‘익시젠(iXi-GEN)’을 선보이며 한 단계 업그레이드된 AI 기술 역량을 선보일 예정이다.

이를 위해 LG유플러스는 DX 부문의 인재 확보에 속도를 내고 있다. 이미 CDO, CTO, 기업부문 등 AI와 관련된 조직에 전문 기술 인재 400여 명을 확보하고 있으며 지속적으로 인재 채용을 늘려 나가고 있다. 2024년까지 AI·데이터 사이언티스트, 데이터·플랫폼 엔지니어 등 기술 전문가 200여 명을 채용하겠다는 계획을 세웠다.

당장 확보가 어려운 DX 역량은 유망 스타트업과의 협업을 통해 내재화해 나가고 있다. 스타트업에 대한 단계적 지분 투자, M&A, 펀드 출자 등 여러 방법을 활용해 기술 역량을 강화함으로써 DX 혁신을 가속화해 나가고 있다. 실제 지난해 말부터 포티투마루, 벳칭, 유니아이, 올거나이즈 등 AI 스타트업에 투자를 하며 협업을 늘리고 있다.

김영은 기자 kye0218@hankyung.com