항공권 관련 소비자 상담은 매년 늘고 있으며 계약 취소와 위약금 관련 내용이 대부분을 차지했다.
17일 한국소비자원에 따르면 항공권 관련 상담은 2021년부터 3년간 1만1554건이 접수됐다.
연도별로는 2021년 2000여건에서 2022년 4000여건, 지난해 5000여건 등으로 증가했다.
이 중 온라인여행사 관련 상담이 61.8%, 항공사 관련 상담이 35.7%를 각각 차지했다.
온라인여행사 관련 상담을 유형별로 나누면 취소·변경·환불 지연 및 거부가 56.1%, 위약금·수수료 과다 요구 등이 24.3%로 각각 나타났다.
소비자원은 지난해 ▲고투게이트 ▲마이트립 ▲아고다 ▲이드림스(Edreams) ▲익스피디아 ▲키위닷컴 ▲트립닷컴 ▲와이페이모어 ▲인터파크 ▲하나투어 등 민원이 가장 많은 상위 10개 온라인 여행사의 항공권 가격과 취소 수수료, 부가 상품 가격을 조사했다.
소비자원이 약 한 달간 8개 노선의 왕복 항공권을 10개 업체에서 각각 10차례씩 모두 800차례 조사한 결과 온라인여행사 가격이 항공사보다 높은 경우가 71.4%(571차례)로 나타났다.
온라인여행사의 항공권 취소 수수료가 항공사 직접 구매 취소 수수료와 같거나 저렴한 경우는 10.3%(81차례)에 불과했다.
소비자원은 “익스피디아와 키위닷컴을 제외한 나머지 8개 온라인여행사는 항공사 부과 취소 수수료에 온라인여행사 자체 취소 수수료를 더하기 때문에 더 비싼 구조”라고 설명했다.
해외 온라인여행사인 고투게이트와 마이트립은 영문으로만 취소 수수료 정보를 제공하고 있다.
또 위탁수하물 추가 등 부가상품 가격 역시 항공사에서 직접 구매할 때보다 비싸고 부가상품의 예약 취소 및 환불이 불가하거나 그 내용이 불분명했다.
소비자원은 해외 온라인여행사에서 항공권 가격을 조회할 때 특정 결제수단 적용 금액을 먼저 노출하고, 최종결제 단계에서 카드번호를 입력해야 할인 및 결제 수수료 등이 적용된 실제 가격을 알 수 있어 소비자가 헷갈릴 수 있다고 지적했다.
소비자원은 조사 대상 온라인 여행사에 항공권 및 부가상품의 취소 규정 등에 대한 명확한 정보제공과 소비자 오인 가능성이 있는 최종 결제 금액의 안내 개선 등을 권고했다.
정유진 기자 jinjin@hankyung.com
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