금융소비자보호법 시행 이후 교보생명은 고객의 요구사항을 신속하고 정확하게 해결하고, 고객의 제안사항을 소중하게 검토하여 고객 목소리를 반영한 경영활동을 활성화하는 데 힘쓰고 있다.
또한 교보생명은 금융소비자보호 내부통제체계 강화를 위해 전 임직원 및 컨설턴트의 마인드 혁신을 1순위 과제로 선정하고, 감독당국의 소비자보호 방향과 변화하는 소비자 보호 트렌드에 맞춰 금융소비자보호 헌장을 새롭게 개정했다. 이 헌장에는 소비자기본법 및 금융소비자보호법 등 소비자 보호에 대한 의지와 기본 방향, 행동 원칙이 담겨 있다.
조대규 대표이사 사장은 계성원(교보생명 연수원)에서 개정된 금융소비자보호 헌장을 낭독하며 소비자 보호 실천을 다짐했다. 이 자리에는 소비자보호실장(CCO), 권역 담당자, 본부장 및 사업부장, 지원단장, 지점장 등 각 계층별 임직원이 참석했다. 이후 전 임직원과 컨설턴트는 소비자 보호 실천 다짐 서약을 진행하고, 소비자 보호 제고와 역량 강화를 위해 금융소비자보호 이벤트도 실시하며 소비자 보호 마인드를 강화했다.
교보생명은 CEO를 포함한 모든 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육을 의무화하고 연 1회 이상 필수 교육으로 편성했다. 교육 내용에는 금융소비자보호법 이해, 소비자중심경영(CCM), 소비자 권리, VOC 사례, 금융사고 예방, 금융취약계층 보호 등 다양한 콘텐츠가 포함되어 있으며, 사내 위성방송과 온라인 학습(M-러닝, 가치배움) 앱을 통해 교육을 운영하고 있다.
교보생명은 소비자보호 내부통제 점검 시스템을 구축하여 보험 전 단계에서 소비자 보호 실태를 효율적으로 점검하고 개선하고 있다. 고령 금융소비자를 위해 큰 글씨 우편 안내장과 교보생명 앱에 고령자 모드를 개발하여 큰 글씨와 간결한 문자를 제공하고 있다. 또한 고객이 쉽게 보험상품을 확인하고 가입할 수 있도록 e보험을 출시하고, 교보생명 앱에서 타 보험사까지 포함한 보험금 일괄 청구 서비스를 지원하고 있다. 아울러 보이스피싱 방지를 위한 휴대폰 개통 이력 서비스 도입 등 고객 편의를 위한 다양한 제도와 서비스를 운영하고 있다.
한편, 한국능률협회컨설팅이 11월 5일 발표한 한국의 소비자보호지수는 소비자가 기업의 상품과 서비스를 직접 경험한 후 소비자 권익 및 권리 보호에 대한 인식을 평가하여 매년 발표하는 지표이다.
한경비즈니스 온라인뉴스팀 기자 biznews@hankyung.com
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