[면접 유형별 합격 포인트] 가상의 상황에서 업무해결능력을 평가하는 ‘롤플레잉 면접’

롤플레잉 면접 - “정해진 시간 내 순발력, 영업능력, 자료해석 능력 보여줘야”

△(사진제공=한경DB)

[캠퍼스 잡앤조이=김혜선 인턴기자] 롤플레잉(role-playing) 면접은 가상의 상황에서 지원자의 주어진 역할에 대한 업무해결능력을 평가하는 면접으로, ‘RP면접’이라고도 한다. 면접자의 영업능력, 순발력, 고객이해도, 서비스 마인드 등을 평가할 수 있어 은행 등 금융회사나 서비스 기업에서 면접 방식으로 도입하고 있다.

협상 면접 vs 세일즈 면접, 지원한 기업의 롤플레잉 방식은 정확히 파악해야

롤플레잉 면접은 ‘협상면접’과 ‘세일즈 면접’으로 나뉜다. 각 기업이 요구하는 면접 유형은 상이하다. 협상면접은 고객 응대 능력을 평가하는 것으로 업무 상황에서 발생하는 위기 상황을 어떻게 해결하는지를 평가하는 면접이다.

세일즈 면접은 고객의 니즈를 분석해 각 기업의 적합한 상품을 권유하거나 랜덤으로 상품을 판매해야 하는 면접이다. 세일즈 면접의 경우 고객의 니즈를 정확히 파악해 상품을 추천하는 능력이 필요한 은행에서 주로 활용하는 면접 방법이다.

인사담당자가 말하는 ‘00만은 하지 마라’

롤플레잉 면접은 일반적으로 면접관 2명과 지원자 1명이 입장해 40분간 진행된다. 지원자는 20분 동안 제시된 상황을 숙지한 후, 약 20분간 롤플레잉을 진행한다. 지원자는 주어진 시간 안에 자신의 순발력, 고객이해도, 영업 능력 등을 면접관에게 충분히 보여야 한다.

롤플레잉 면접을 시행 중인 BGF리테일 인사담당자는 “돌발적인 상황에서 지원자가 모든 역량을 보여주는 것은 어렵다”라며 “면접 시 피해야 할 행동이 있다”고 말했다.

인사담당자는 “완벽히 숙지되지 않은 내용을 아는 것처럼 말하는 것, 그리고 사전에 제공된 자료 이외에 본인만 알고 있는 검증 불가한 내용으로 답하는 것은 금물”이라고 조언했다.

인사담당자는 롤플레잉 면접에서 평가하는 요소로 ‘자료해석 능력’, ‘커뮤니케이션 능력’, ‘설득력’을 꼽았다. 인사담당자는 “지원자들은 제시된 상황에 대해 다량의 자료를 받기 때문에 ‘자료해석 능력’이 요구된다”며 “상대의 설득을 요구하는 경우가 많아 ‘커뮤니케이션 능력’, ‘설득력’도 중요한 업무해결능력으로 평가 한다”고 말했다.

기업별 롤플레잉 면접 기출 문제 유형

KEB하나은행 (텔러)

- 앞에 있는 해먹을 팔아봐라 (2019년 상반기)

- 실과 바늘을 팔아봐라 (2019년 상반기)

대한항공 (여행·항공·숙박)

- 난기류상황에서 아이가 울 때 주위 승객분의 컴플레인이 들어온다면 어떻게 대처해야 하는가 (2018년 하반기)

- 또래로 보이는 20대 손님이 계속해서 반말할 경우 어떻게 대처해야 하는가 (2018년 하반기)

- 유럽에서 온 관광객에게 마트에서 장보기를 추천해봐라 (2019년 상반기)

CJ CGV (미소지기)

- 팝콘에서 이물질이 나왔을 경우 어떻게 대처할 것인가 (2018년 하반기)

- 신분증을 안 가져온 고객이 청소년 관람불가 영화를 예매한다고 하면 어떻게 할 것인가 (2018년 하반기·2019년 하반기)

- 고객한테 드린 팝콘에서 옥수수 알갱이가 너무 많이 나와 컴플레인이 걸렸을 경우 어떻게 할 것인가 (2019년 하반기)

교보생명 (금융·보험영업)

- 친구가 이민을 가는 상황이라 지금 퇴근해 바로 만나지 않으면 늦게 된다. 이런 상황에서 고객이 당신을 불러 무언가를 물으면 어떻게 대처할 것인가 (2017년 하반기)

- 신입사원으로서 프로젝트를 맡았는데 이를 성공적으로 마친다면 큰 보상이 주어진다. 다만, 상사가 성격이 급해서 독촉하는 스타일이면 어떻게 대처할 것인가 (2017년 하반기)

hsunn0@hankyung.com