자연어 처리 기술의 고도화로 더욱 강화된 소통 기능 제공하는 AI봇 등장
금융권 AICC 구축부터 병원, 반려동물, 여행까지.. 생활 전반에 뿌리내린 AI봇 눈길
사람처럼 대화하는 인공지능 컨택센터(AICC) 구축한 스켈터랩스
스켈터랩스는 자동화 기계학습(Auto Machine Learning)을 활용한 데이터 분석 전문 기업 더블유에이아이와 MOU를 체결하고, 진짜 사람처럼 대화하는 인공지능 고객상담원 등 금융업계에 최적화된 대화형 AI(Conversational AI)를 개발해왔다.
금융기업은 대화형 AI기술을 활용해 인공지능 컨택센터(AICC)를 구축할 수 있고, AICC는 고객과 기업 간 소통 시 상담원 업무를 보완할 수 있어 업무 효율성과 상담의 정확도를 높일 수 있다는 장점이 있다. 금융권에서 인공지능 상담원이 활약할 수 있는 영역은 크게 △금융 상품 불완전판매 모니터링 △마케팅/영업 활동에 따른 고객 안내 △비대면 24시간 상담 콜봇 △상담사 어시스턴트 등이 있다.
현재 인공지능 컨택센터(AICC)는 신한투자증권이 도입했으며, 보험, 증권, 은행 등 금융 관련 다양한 영역에서 도입을 시도하고 있다.
‘AI상담사 세라봇’으로 병원 진료 예약 서비스 한 단계 올린 KT
최근 세브란스병원은 KT의 음성-문자 변환(STT) 엔진과 자연어처리(NLP) 기술이 적용된 보이스봇 솔루션인 AI 세라봇을 도입해 진료 예약의 효율성을 끌어올렸다.
AI 세라봇은 환자들이 진료 일정을 놓치지 않도록 AI 보이스봇이 전화를 걸어 예약 일정을 안내하는 서비스다. 진료를 앞둔 환자에게 AI가 전화를 걸어 일정과 담당 의료진을 안내하고, 통화 중 환자의 진료일정 취소나 변경 등의 처리를 지원한다. 원활한 진료가 이뤄질 수 있도록 진료 필요서류와 유의사항 등의 정보까지 제공하는 것이 특징이다.
세브란스병원과 같이 사전 진료 예약시스템을 갖춘 상급종합병원의 경우 환자들이 진료일정을 잊거나 진료 당일 다른 일정으로 진료를 보지 못하는 경우가 종종 있어 왔다. 세브란스병원은 이번 AI 세라봇 도입으로 노쇼(No-Show)로 인한 ‘다른 환자의 진료기회 상실’과 ‘병원의 진료일정 차질’ 등의 문제를 해소할 수 있게 됐다.
세브란스병원은 향후 AI 세라봇을 진료 안내뿐 아니라 세브란스병원의 의료 빅데이터 사업과 연계해 상담이 필요한 환자에게 전문상담사를 자동으로 연결하는 AI 예약센터로 진화시킨다는 계획이다. 양사는 협업을 통해 환자 만족도 향상을 위한 AI 솔루션을 개발하는 공동 연구도 진행할 예정이다.
반려동물 의료시장에도 챗봇 도입한 벳플럭스
현직 수의사가 직접 만든 동물병원 업무 자동화 솔루션인 ‘늘펫플러스’는 챗봇을 이용해 △병원 진료 예약, △진료 기록 관리, △다음 예약 관리, △진료 후 가정 내 처치 및 관리 방법 안내에 이르기까지 전 과정을 자동화했다.
늘펫플러스는 챗봇의 상담 및 진료기록을 데이터베이스화해 이를 기반으로 다양한 편의 기능을 제공함으로써 수의사의 업무 부담을 줄여준다. 고객들은 과거 진료에 대한 기록을 손쉽게 열람하고, DB를 통해 반려동물의 최근 병력을 잘 파악하고 있는 수의사의 지속적인 관리를 받으며 이른바 '반려동물 주치의' 서비스를 이용할 수 있게 됐다.
또 챗봇을 통해 자동화된 메시지를 활용해 빠른 상담을 제공하고, 실시간 상담 응대 및 상담 내역 관리를 편리하게 할 수 있다.
관광 정보 안내 챗봇 도입한 제주관광공사
여행 업계는 챗봇 사용이 활발한 분야로 꼽히는데, 최근 사람이 일을 하지 않는 심야 시간대에도 자동화 챗봇을 활용해 필요한 정보를 제공해 편의성을 한층 높이고 있다.
제주관광공사는 제주관광정보센터를 찾는 관광객의 편의 증진을 위해 24시간 종합관광정보 안내가 가능한 AI챗봇을 오픈, 오는 연말까지 시범 운영에 나섰다.
챗봇 서비스는 제주관광정보센터가 운영되지 않는 저녁 및 야간 시간대에도 관광 정보를 문의할 수 있도록 24시간 운영된다. 챗봇을 통해 관광객은 여행지·일정 추천·야간여행·쇼핑·축제 행사 등 제주 여행 일정과 관련된 정보는 물론, 교통·관광지도·휠체어 대여와 같은 제주관광 전반에 대한 답변을 얻을 수 있다.
제주관광공사는 관광객들의 질문에 대한 답변을 위해 2019년부터 2021년까지 제주관광정보센터의 상담 데이터베이스(DB)와 비짓제주의 콘텐츠 데이터를 바탕으로 챗봇 DB를 구축하고 이를 적용했다. 제주관광공사는 챗봇의 시범운영 기간을 통해 서비스 이용자의 질문을 분석하고 의견을 반영함으로써 관광객 편의 증진을 위한 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나간다는 방침이다.
챗봇은 모바일 카카오톡 ‘제주관광공사’를 검색해 친구로 등록하면 바로 이용할 수 있으며, 비짓제주 메인 홈페이지에서 웹챗봇으로도 접속할 수 있다.
khm@hankyung.com
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지