{논문 : 지식 관리 시스템 사용의 효과는 어떤 상황에서 극대화되는가?}
◆연구 목적
오늘날 기업 경영에서 지식은 자본·토지·노동 등 전통적인 자원보다 더 중요하게 여겨지며 지속 가능한 경쟁 우위의 원천이 된다. 이에 따라 많은 기업들은 지식 관리 시스템(KMS : Knowledge Management System) 을 도입하고 있지만 성과를 얻는 데는 어려움을 겪고 있다.
연세대 김승현 교수와 카네기멜론 테퍼 경영대학원의 트라이더스 무코파데이, 로버트 크라우트 교수는 이러한 문제를 해결하기 위해 MISQ저널에 ‘언제 KMS의 사용 효과가 극대화되는가? 대안적 지식 자원과 업무 환경의 역할’이라는 논문을 발표했다.
이 논문은 KMS를 통한 지식 이전은 어느 정도의 한계점이 존재하므로 KMS의 사용으로 더 많은 혜택을 볼 수 있는 직원들을 찾아내고 이들이 요구하는 지식을 이전할 수 있는 KMS를 구성하는 데 기여하고자 했다.
◆연구 주제
연구진은 먼저 직원들의 KMS 사용은 매출에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 수립했다. 그 영향은 몇몇의 상황적 요인에 따라 조절될 것으로 판단했고 대안적 지식 자원과 업무 환경에 따라 KMS 사용의 효과가 증가하거나 감소할 것이라고 생각했다.
대안적 지식 자원과 관련해 연구진은 물리적 지식 자원이나 컴퓨터화된 지식 자원은 ‘형식지(codified knowledge)’의 대안적 지식 자원으로서 KMS 사용의 영향을 줄일 것이라는 가설을 수립했다. 반면 지식의 사회적 자원은 ‘암묵지(tactic knowledge)’로서의 기능을 수행하며 KMS와 보완적 관계가 있을 것이라고 봤다.
끝으로 업무 환경에 따라 많은 지식과 정보를 필요로 하는 업무 환경에 있는 직원에게 KMS 사용의 영향력은 높을 것이고 지식과 정보에 대한 수요가 빠르게 변화하는 업무 환경에 있는 직원에게는 그 영향력이 낮을 것이라는 가설을 수립했다.
◆연구 방법
연구진은 실증 분석을 수행하기 위해 식료품 유통 체인으로부터 KMS 이용의 객관적 측정 자료가 담긴 종적 데이터와 146주에 걸친 직원 273명의 판매 실적을 수집, 분석했다. 이 자료는 KMS 사용, 매장의 성과, 매장 차원의 노동 투입량, 지역 내 수입이나 경쟁 정도 등의 정보 등을 파악할 수 있다.
또한 무작위로 선정한 전체 638개 매장의 직원들을 대상으로 대안적 지식 자원과 업무 환경에 대한 설문 조사를 시행, 최종적으로 응답한 직원 273명의 데이터를 사용했다. 한편 연구진은 가설 검증을 위한 계량 모형으로 회귀분석을 사용했다.
◆연구 결과
실증 분석 결과 KMS의 사용은 매출에 직접적인 영향이 있는 것을 확인됐다. 또한 직원이 물리적 자원을 적게 활용할수록 직원의 KMS 사용 효과가 높아지는 것으로 나타났다. 컴퓨터화된 지식을 빈번하게 사용하는 직원일수록 KMS가 직원의 성과에 미치는 영향이 적었다. 반면 대안적 지식 자원 중 사회적 자원의 사용은 KMS의 영향력을 강화하는 것으로 확인됐다.
직원의 업무 환경과 관련해서는 많은 지식과 정보를 필요로 하는 업무 환경에 있는 직원일수록 KMS 사용의 영향력이 큰 반면 지식과 정보에 대한 수요가 빠르게 변화하는 업무 환경에 있는 직원의 성과에 미치는 영향은 적었다.
즉, 연구진이 기존에 설정한 가설이 모두 성립하는 것으로 검증됐다. 결국 KMS의 사용은 매출에 영향을 미치지만 직원이 처한 상황적 요인에 따라 그 영향력에 차이가 있는 것으로 확인됐다.
◆시사점
이 논문에 따르면 KMS의 사용은 매출에 긍정적인 영향을 미치지만 그 영향의 크기는 업무 환경이나 대안적 지식 자원의 활용에 의해 결정되는 것으로 나타났다. 따라서 자원이 한정된 기업은 KMS 사용에 따른 잠재적 이점이 큰 집단에 KMS를 제공하는 것이 바람직한 것으로 분석됐다.
또한 서로 다른 지식 자원으로부터 지식이 복제되는 과정에서 문제가 발생하면 기업은 정보 불일치 문제에 직면하는 것은 물론 자원을 낭비하게 된다. 이에 따라 회사의 지식 구조를 주의 깊게 계획하고 디자인해야 한다.
대안적 채널을 통해 잘 갖춰진 형식지에 접근할 수 있거나 지식과 정보의 변화 정도가 높은 직원은 지식 관리의 코드화 전략보다 개인화 전략을 추구하는 것이 효과적일 수 있다.
한편 일반적으로 컴퓨터화된 상이한 자산들이 서로 보완적이라는 시각이 있지만 이 연구에 따르면 응용 프로그램 간의 보완성이 항상 존재하는 것은 아닐 수도 있다. 따라서 경영진은 각 응용 프로그램의 결합 효과에 대해 고려해야 한다.
마지막으로 KMS의 사용은 성과 향상에 기여하지만 검색과 지식의 체계화 작업은 결코 사소하지 않다. KMS의 사용은 업무 환경이 빠르게 변화하는 동적 환경에서는 그다지 유용하지 않다. 따라서 KMS 구성에 앞서 형식화된 지식을 재사용할 때 드는 비용과 잠재적 이점에 대해 명확하게 이해하고 전략을 수립하는 것이 바람직하다.
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