[2018 한국의 우수 콜센터] 신한은행, “고객이 말하지 않아도 ‘이심전심 컨택센터’”

[2018 한국의 우수 콜센터]

신한은행 고객상담센터는 KSQI 조사가 시작된 2004년 이후부터 15년 연속으로 우수 콜센터로 선정됐다. 올해 초 신한은행은 디지털 환경에서 더욱 효과적인 고객센터를 운영하기 위해 ‘스마트컨택본부’로 조직을 개편했고 녹취 분석 시스템과 ‘쏠(SOL)위키’ 등의 채널로 고객의 요구 사항을 더욱 빠르게 파악하기 위해 노력하고 있다. 또 전행적인 VOC 시스템과 연계해 은행 전체에 공유하고 조속하게 개선될 수 있도록 하고 있다.

조경선 스마트컨택본부장은 성공 요인으로 “고객 중심의 상담 노하우 축적과 끊임없는 디지털 혁신 두 가지를 꼽을 수 있다”고 말했다.

신한은행은 2007년부터 상담지식관리시스템(KMS) ‘다산’을 시작으로 12년 동안 3회에 걸친 업그레이드를 통해 고객 중심의 상담 노하우를 체계화했다.

그뿐만 아니라 상담 채널과 서비스에도 디지털 혁신을 거듭해 왔다. 올해에는 신한은행 챗봇 상담 서비스인 ‘쏠메이트’에서 발생하는 하루 평균 8000여 건의 고객 질의에 대해 지식 관리 체계를 구축하며 답변율의 고도화를 추진하고 있다.

조 본부장은 “콜센터 운영에 가장 중점을 두는 부분은 고객의 마음을 알아주는 ‘이심전심 컨택센터’”라며 “미래의 상담센터는 고객이 먼저 묻지 않아도 금융과 연결된 일상의 문제들을 종합적으로 해결해 줄 수 있도록 발전해야 한다”고 말했다.