-삼성화재·신한은행 등 42곳 선정
특히 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)을 계기로 ‘비대면 소비’가 더욱 확산되면서 이런 콜센터의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
그렇다면 수많은 기업들이 운영 중인 콜센터 가운데 가장 뛰어나다는 평가를 받는 곳은 어디일까. 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 발표하는 우수콜센터 선정 결과가 유독 더 주목되는 이유다.
KMAC는 2004년부터 자체 개발한 ‘KSQI’를 통해 매년 우수콜센터를 선정해 왔다. 올해도 어김없이 ‘2020년 한국의 우수콜센터’가 어디인지 조사해 발표했다. 특히 이 중에서도 가장 이목이 집중되는 것은 KSQI에서 90점 이상을 10년 이상 연속적으로 기록하고 있는 기업·기관을 집계한 결과다.
KMAC가 개발한 KSQI 콜센터 부문 조사는 총 다섯 가지 부문에서 평가가 이뤄진다. 콜센터의 기본이라고 할 수 있는 ‘수신여건’과 ‘맞이 인사’, ‘상담 태도’, ‘업무 처리’, ‘종료 태도’ 등이다.
◆금융 서비스업 강세 도드라져
올해 조사 결과를 보면 10년 넘게 KSQI에서 90점 이상을 기록하며 플래티넘 콜센터의 영예를 안은 기업·기관은 총 42곳으로 집계됐다. 전체 조사 대상 275곳 가운데 15.2%를 차지하고 있다.
지난해에는 전체 조사 대상 262곳 가운데 13.7%가 플래티넘 콜센터로 선정된 바 있는데 그 비율이 더 높아진 셈이다. 그만큼 많은 기업들이 콜센터 역량 강화에 힘써 왔고 좋은 평가로 이어진 것이라고 해석할 수 있다.
KMAC 관계자는 “10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자는 물론 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 곳들”이라고 강조했다.
특히 올해는 금융 서비스업종에서 운영하는 콜센터의 강세가 도드라졌다. 한화생명·신한생명·삼성화재·신한은행· 삼성카드·신한카드 등 20개 기업에서 플래티넘콜센터를 배출해 냈다.
제조업에서는 현대오일뱅크·기아자동차·삼성전자서비스 등 8개 기업이 선정됐고 일반서비스업에서는 3곳, 통신 서비스업에서는 1곳이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 유통 서비스 업종에선 플래티넘 콜센터가 한 곳도 나오지 않은 점도 주목할 만한 부분이다.
KMAC에 따르면 플래티넘 콜센터는 선정되지 않은 콜센터와 비교할 때 KSQI 종합지수에서 평균 4.8점을 웃도는 점수를 받았다.
◆“콜센터, 고객과의 핵심 접점으로 부상”
KMAC는 플래티넘 콜센터들이 크게 3가지 측면에서 차별화된 역량을 보유하고 있다고 분석했다.
첫째, 프로세스의 혁신 및 개선 노력이다. KMAC는 플래티넘 콜센터로 선정된 곳들이 본원적 서비스에 충실하기 위한 노력이 돋보였다고 평가했다. 특히 이들은 공통적으로 고객이 상담사에게 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 콜량 및 추이에 대한 심도 있는 분석을 진행 중이다.
이를 통해 가장 효율적인 상담사 연결 프로세스와 조직 구조를 구축해 내는 데 성공했다. 최근 디지털 활용도에 따라 선호 상담 채널이 달라지고 있는데 이 부분에서도 발 빠르게 대응하고 나선 모습이다.
언택트 상담 채널에서는 이용 편리성을 강화하는 한편 상담사를 통한 유선 상담에서는 상담 만족도를 제고하는 이른바 ‘투 트랙(2Track)’ 전략을 실행에 옮긴 것으로 나타났다.
둘째, 전문 상담사의 육성 및 역량 강화다. 콜센터에서 처리하는 업무의 난이도가 높아짐에 따라 단순 문의에 대한 신속한 처리뿐만 아니라 복잡하고 어려운 업무의 정확한 처리가 중요해지고 있다.
따라서 상담사의 역량 강화는 매우 중요한 이슈다. 하지만 근무 시간과 고용 형태 등의 이슈로 인해 상담사들에 대한 교육이 녹록하지 않은 것이 현실이다.
플래티넘 콜센터들은 ‘WFM(Work Force Management)’ 고도화를 통해 상담사들의 교육 시간을 최대한 확보하고 교육 및 코칭 콘텐츠를 꾸준히 업그레이드해 상담사의 전문성 강화에 노력하고 있다고 KMAC는 진단했다.
최근 코로나19가 확산되는 상황에서도 플래티넘 콜센터들은 재빨리 움직였다. 온라인 학습 시스템을 구축해 상담사 개별적으로 난이도 및 학습 영역을 선택하게 하는 등 자기 주도적인 학습이 가능한 인프라를 구축했다고 분석했다.
셋째는 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 근무 환경과 조직 문화를 구축한 것이다. 상담사는 사람을 상대하는 업무를 한다. 상담사 스스로 업무에 대한 만족과 몰입 없이는 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 어렵다.
KMAC는 “플래티넘 콜센터들은 이런 문제를 해소하기 위해 상담 직원들에게 안정적인 근로 환경을 보장하고 있다”며 “직원들의 삶의 질을 향상시켜 결국 상담의 질까지 높아지는 효과를 거두고 있다”고 설명했다.
특히 상담사들의 역량 강화 및 근무 환경 개선을 위해 부단한 노력을 기울인 성과는 조사 결과에서도 확연한 차이를 만들어 내는 요인이 됐다. KMAC에 따르면 플래티넘 콜센터들은 ‘상담 태도’ 항목에서 일반 콜센터 대비 약 25점의 점수를 더 획득하기도 했다.
KMAC는 최근 코로나19로 비대면 트렌드가 빠르게 확산되면서 콜센터가 고객과의 ‘주요 접점’을 넘어 ‘핵심 접점’으로 자리매김 중이라고 진단했다.
이런 흐름에 발맞춘 콜센터의 역량 강화가 반드시 이뤄져야 한다고 조언했다. 급선무로는 고객과의 적극적인 상호작용을 위한 ‘고객 서비스 전문요원’ 육성을 제시했다.
KMAC 관계자는 “이는 상담사 개개인의 역량 강화 차원에서 접근해 해결할 수 있는 문제가 아니”라며 “조직 문화와 운영에서 개선돼야 긍정적인 결과를 만들어 낼 수 있을 것”이라고 말했다.
고객의 니즈 발생부터 구매까지의 과정을 일컫는 ‘고객 여정(Customer Journey)’에 대해서도 보다 적극적으로 연구할 필요가 있다고 강조했다.
고객이 최근 홈페이지에 접속한 이력은 물론 상품·서비스의 구매 시점, 타 채널에서의 문의 접수 현황 등 다양한 정보를 모으고 활용해야 한다는 얘기다. 이를 통해 고객에게 필요한 솔루션을 신속하고 정확하게 전달하는 것이 앞으로 콜센터의 핵심 경쟁력이 될 것이라고 내다봤다.
이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “언택트의 시대가 온 만큼 비대면 채널의 대표라고 할 수 있는 콜센터가 기업과 고객의 최전선 접점이 되고 있다”며 “콜센터에 대한 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객 만족으로 이어질 것”이라고 밝혔다.
◆고객 기대한 것 이상을 만족시키는 ‘초일류 서비스’ 제공
김은경 삼성카드 상무는 “모든 업무는 고객관점에서 생각하고, 의사결정 시에도 고객 입장을 제일 우선해 운영 방침을 정한다”고 설명했다. 이를 구현해내기 위해 특히 콜센터의 핵심이라고 할 수 있는 상담 직원들의 처우 및 근무환경 개선에 계속해서 박차를 가하고 있다. 상담사가 최상의 컨디션을 갖고 업무에 임하는 것이야 말로 고객서비스에 있어서 무엇보다 중요한 요소라는 판단에서다.
삼성카드 콜센터는 업계에서 유일하게 상담사를 직접 고용해 안정적인 근로 환경을 보장하고 있다. 뿐만 아니라 ‘프라이드(Pride)’, ‘트러스트(Trust)’, ‘펀(Fun)’을 모토로 다양한 조직문화 개선 활동을 펼치고 있다. 상담 직원들의 피로를 해소할 수 있도록 헬스케어, 심리케어를 마련해 운영 중이다. 지난해부터는 카페테리아식 다목적 사내 카페 공간을 설치하기도 했다. 직원들에게 소통과 다양한 문화의 장을 제공하자는 취지에서다.
상담 직원들의 경쟁력 제고를 위해 여러 교육도 활발히 진행 중이다. 김 상무는 “콜센터의 특성상 상담사의 교육시간을 내기 어렵다. 이런 문제를 해소하기 위해 삼성카드 콜센터는 ‘스마트 러닝 센터(Smart Learning Center)’와 사내스튜디오를 구축해 상담사들이 언제든지 학습이 가능하도록 했다”고 설명했다.
신기술을 활용한 차별화된 경쟁력 확보에도 한창이다. 이미 삼성카드 콜센터는 디지털 ARS를 개발해 도입한 상태다. 디지털 ARS는 통화가 집중되는 시기에는 상담사 연결을 기다릴 필요 없이 고객이 직접 스마트폰 화면을 보며 처리할 수 있어 빠른 업무 해결을 도와주는 역할을 한다. 최근에는 인공지능(AI)·빅데이터·사물인터넷(IoT) 등 신기술을 콜센터에 도입하기도 했다.
김은경 상무는 “점차 단순 상담은 챗봇과 같은 디지털 기술로 대체하도록 할 것이며, 상담사들은 디지털에 취약한 고객이나 디지털이 해결하기 어려운 복합문의 및 고품격 상담에 집중하게 될 것”이라고 전했다.
◆자율적인 조직문화 구축하며 성장…“신기술 접목하며 진화해 나갈 것”
더욱 성장하기 위한 노력은 최근에도 멈추지 않고 이어지는 모습이다. 우선 가장 큰 변화로는 물리적인 근무환경을 꼽을 수 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 사회적 거리두기가 확산되는 추세를 반영해 상담사간 여유간격(1400~1600mm)을 확보한 상태다.
개인 물품을 넣을 수 있는 캐비닛도 만들었으며, 허리가 아픈 직원을 위해 서서 일할 수 있는 스탠딩 좌석도 구비했다. 여성 직원이 많은 것을 고려해 회의실 내 책상, 의자 등 쉽게 옮길 수 있도록 무게가 가벼운 비품으로 배치하여 설계했으며, 휴게실의 경우 쉬고 싶은 공간이 되도록 새롭게 조성하기도 했다.
상담 직원들을 위한 감정관리 시스템도 강화했다. ‘심리 상담실(심평정)’을 통해 전문가의 조언을 받을 수 있게 했으며, 분기별로 힘든 고객을 응대한 직원들을 대상으로 감정 치유 행사를 운영하고 있다. 욕설과 성희롱 고객에 대해 단호하게 대처할 수 있도록 상담사 보호 프로그램도 실시하고 있다.
교육 과정도 한층 탄탄해졌다. 삼성화재 콜센터는 상담 직원들의 역량 강화를 목표로 근속연차(3년차, 6년차, 10년차)나 직급(팀장·코치)에 맞는 여러 업무 개선 프로그램을 갖추고 있다. 최근에는 비대면 추세에 맞게 ‘O:NE STORY(One point lesson Never Ending)’라는 이름의 동영상 교육 프로그램을 론칭하고 상담 직원들에게 제공하고 나섰다.
상담품질의 경우 ‘고객경험’을 평가기준으로 한 고객경험평가표를 개발하며 개선해나가고 있다. 박경식 삼성화재서비스 담당은 “고객이 콜센터를 이용하며 느끼는 체감을 우선시하는 정성평가를 도입하자 실제 고객칭찬 사례가 늘어나는 효과가 나타났다”고 평가했다.
◆상담과 기술 접목한 ‘디지털 혁신’으로 업계 선도
올해 5월 기준으로 약 15개의 문제점을 발굴하고 개선 완료한 상태다. 여기서 끝이 아니다. 고객의 문의가 원활히 해결됐는지 확인하고 관리하는 모니터링 체계인 ‘콜백 관리 프로세스’를 구축했다.
고객상담센터에서 완결되지 못하고 영업점으로 연결된 전화도 상담사가 지속적으로 처리현황을 관리하는 등 고객 중심적 시도를 통해 차별적인 서비스를 제공하고 있다.
상담의 품질관리를 위한 ‘디지털 혁신’도 빼놓을 수 없는 신한은행의 강점이다. 과거 상담 품질 평가는 사람이 진행했다. 일부 샘플을 추출해 전화 내용을 직접 들어보는 방식이었다. 신한은행은 이런 평가를 디지털 시스템화해 모든 콜을 대상으로 전수조사가 가능하도록 했다. 그 결과 누락되는 부분 없이 꼼꼼한 품질관리가 가능해졌다.
최근에도 고객상담센터의 역량 강화를 목표로 새롭게 등장하는 디지털 신기술을 내부에 빠르게 접목하는 상황이다. 대표적인 예로 AI(인공지능)을 꼽을 수 있다. 신한은행은 AI를 활용한 챗봇 상담 ‘오로라’ 서비스를 제공하고 있다. ‘언제 어디서나’ PC 또는 스마트폰으로 쉽고 편리한 금융 상담이 가능하도록 했다.
지난해부터 공을 들인 끝에 올해 5월에는 AI 음성봇을 통해 원하는 상담사를 즉시 안내하는 ‘고객 대기시간 제로(Zero)’ 서비스 구현에도 나서며 디지털 혁신을 이어가고 있다.
이명구 신한은행 부행장은 “미래의 콜센터는 단순히 상담만을 제공하던 역할에서 벗어나 다양한 기술과 연계돼 고객일상 속에서 자연스럽게 금융서비스를 제공하는 방향으로 진화할 것”이라며 “신한은행은 현재 ‘상담’과 AI 등 신기술을 연계해 다양한 서비스를 제공하는 콜센터 관련 ‘중장기 로드맵’을 수립하고 이를 하나 둘 구현해내는 데 집중하고 있다”고 설명했다.
이명구 부행장은 “상담사가 안심하고 일할 수 있는 환경조성과 지역사회 확산방지에 적극적으로 대처하기 위해 이같은 조치를 내렸다”고 말했다.
◆‘투 트랙 전략’ 펼치며 언택트·유선 상담 동시 강화
신한카드가 올해 3월 론칭한 디지털 ARS는 VOC에 기반해 만들어졌다. 그간 고객들로부터 디지털 상담과정에서 회원가입 및 복잡한 인증절차가 불편하다는 지적이 꾸준히 제기돼왔다. 이에 카드 비밀번호 입력으로 여러 과정들을 대체하도록 해 편리성을 확보했다.
뿐만 아니라 디지털 상담을 한 번도 경험하지 못한 고객들도 손쉽게 이용할 수 있도록 사용자 경험(UX)과 사용자 환경(UI) 등을 구성했다. ‘플로팅 버튼(Floating Button:화면에 지속적으로 떠 있는 버튼)’을 배치해 이용에 어려움이 있는 경우 상담사와 바로 연결 될 수 있도록 하는 프로세스도 갖췄다.
‘챗봇 2.0 서비스’도 마찬가지다. 박현 신한카드 본부장은 “고객 의견을 청취해 개인화된 답변, 연관질문 추천, 질문 자동완성 기능을 추가했다”고 설명했다.
VOE 기반의 혁신활동은 연중 지속적으로 실행하고 있다. 박현 본부장은 “생생한 현장의 소리 청취를 위해 매년 2회 고객센터를 방문해 직접 고객 응대를 하며 개선점을 발굴하고 수정해 나가고 있다”고 설명했다.
신한카드는 앞으로도 ‘고객중심’의 행보를 계속 이어갈 예정이다. 최근 급변하는 고객들의 라이프스타일을 빠르게 포착한 끝에 어떻게 하면 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있을까 고민하다 내린 결론이 ‘투트랙 서비스’ 전략이다.
이 전략의 일환으로 올해 하반기부터 애플리케이션(앱) 설치 및 여러 본인인증이 필요 없는 ‘개인화 URL’ 활용 영역을 대폭 확대해 모바일 상담을 더욱 활성화 할 방침이다. 박현 본부장은 “유선 상담 측면에서는 ‘차세대 상담 품질 관리 시스템’을 도입해 불만의 사전 관리 및 실시간 대응 체계를 구축 하겠다는 청사진을 그리고 있다”고 덧붙였다.
◆발 빠른 응대는 기본…취약계층 위한 맞춤형 서비스도 선보여
이를 실현하기 위해 한화생명은 일별, 요일별, 월별, 주기별 콜 인입량 분석을 진행 중이다. 콜센터로 얼마나 많은 전화가 걸려올지를 사전에 예측해 필요한 상담 직원 수를 도출하고 현장에 배치하기 위해서다.
상담의 질을 높이기 위해선 분기별 고객 만족도 조사를 실시해 부족한 부분이 무엇인지 파악하고 개선하는 등 상담 역량을 지속적으로 업그레이드 하고 있다. 상담고객의 빅데이터를 활용한 상담분석 프로그램도 도입해 상담 품질 개선에 활용하고 있다.
신속하고 정확한 고객 상담을 할 수 있도록 상담사 역량향상을 위한 프로그램도 운영 중이다. 체계적인 교육프로그램과 지식관리시스템인 ‘E-知샘’을 통해 고객응대 스크립트, 표준화법, 업무지침 등 고객 상담에 필요한 콘텐츠를 지원하고 있다.
공소민 한화생명 상무는 “콜센터에 문의하는 고객들이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리”라며 “이런 콜센터의 본원적 서비스에 충실하기 위해 고객 대기 시간을 1초라도 단축하기 위한 노력들을 기울이고 있다”고 강조했다.
65세 이상 고령자를 배려해 ‘고령자 우선 연결 서비스’를 운영하고 있으며 금융거래 서비스 취약계층인 ‘장애인 전용 대표번호’, 청각언어 장애인을 위한 ‘손말 이음센터 중계서비스 운영’도 하고 있다.
향후에도 한화생명은 더욱 스마트하게 고객 가치를 높여 나갈 수 있는 서비스를 제공해나갈 계획이다. 이를 위해 상담품질 개선 및 AI(인공지능) 신규서비스 개발에 박차를 가하고 있다.
공소민 상무는 “비대면 시대에서 콜센터는 고객 접점 서비스의 최적화를 위해 더욱 중요한 역할을 하게 될 것”이라며 “한화생명 콜센터는 글로벌 수준의 콜센터 도약을 목표로 계속해서 최선의 노력을 다 할 것”이라고 말했다.
◆‘시간은 고객의 자산’…3초 이내 전화접수 원칙 전면에 내세워
최기화 현대오일뱅크 상무는 “이런 신속하고 명쾌한 응대는 현대오일뱅크 고객센터가 고객의 만족도를 높이는 핵심으로 작용하고 있다”며 “그 결과 KMAC 조사에서 12년간 플레티넘 콜센터로 선정될 수 있었다”고 강조했다.
상담 직원들을 위한 지속적인 업무 환경 개선은 이같은 경영철학이 원활하게 이행되는 원동력이 되고 있다. 현대오일뱅크 고객센터만이 갖고 있는 특별한 문화 중 하나는 ‘패밀리데이’다.
주 1회 열리는 패밀리데이에는 각 팀 또는 조별로 모여 다과를 즐기면서 업무에서 발생한 애로사항과 제안하고 싶은 내용들을 자유롭게 토론한다. 최 상무는 “타 직종과는 다르게 고객센터는 점심시간에도 전화를 받아야 하므로 상담원들이 대화를 나눌 수 있는 시간이 매우 적은데 현대오일뱅크 고객센터는 패밀리데이를 통해 짧게는 20분 길게는 한 시간 정도 함께 소통을 하고 있다”고 설명했다.
매일 고객과의 최접점에서 업무를 수행하는 상담사의 역량은 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소인 만큼 사내 직무 교육 및 외부 전문 기관을 통해 다양한 교육 프로그램도 운영 중이다. 대표적인 프로그램은 ‘QAA(Quality Assurance Analyst:통화품질전문가)’다. 전문 강사가 상담사의 응대 모습을 현장에서 모니터링하며 상담사의 상담 스킬을 코칭하는 제도다.
현대오일뱅크는 QAA를 월 3회 실시하며 상담사별 개선 사항이나 보완이 필요한 부분을 주기적으로 점검한다. 그 결과 우수 상담사에게는 매월 소정의 성과급을 지급하고 해외 연수의 기회를 제공하는 등 포상제도도 운영 중이다.
최기화 상무는 “향후 단순하고 반복적인 상담 업무는 인공지능(AI)이 대체하고 복잡한 맥락의 문의나 고객의 감정을 이해하는 등의 업무만을 상담사들이 도맡게 될 시대가 올 것”이라고 예상했다. 그는 “이에 현대오일뱅크 고객센터는 소통, 이해, 공감을 돕는 감성터치에 중점을 두고 상담사의 역량을 개발하는데 보다 중점을 두기 시작했다”며 “국내 최고의 고객센터가 될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 밝혔다.
enyou@hankyung.com
[본 기사는 한경비즈니스 제 1282호(2020.06.20 ~ 2020.06.26) 기사입니다.]
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