[100대 CEO] 양종희 KB손해보험 사장, ‘고객 선호도 1위 보험사’ 이끈다

[한경비즈니스=최은석 기자] KB손해보험은 2016년 양종희 사장 취임 이후 ‘고객 선호도 1위 보험사’라는 비전을 세우고 ‘고객 중심 경영’을 최우선 목표로 설정했다. 고객의 니즈에 부합하는 상품·보장 서비스 제공, 고객의 소리(VOC)와 데이터 분석 기반의 고객 혜택 강화, 전국 고객센터·보상센터·콜센터·홈페이지·모바일 등 접점의 서비스 품질 개선, 개인 맞춤형 서비스 제공 등을 최우선 과제로 선정해 관련 방안을 추진했다.

KB손해보험은 설계사에게는 고객 상담 전문성, 고객에게는 최적화된 상품·보장 가입의 기회를 제공하기 위해 보장 분석 시스템, 설계사 개인 비서 시스템(고객 상담 관리 시스템)을 제공하고 있다. 고객의 라이프 스테이지와 재정 상황, 필요 수준에 맞는 최적화된 보장 서비스를 제공해 고객은 물론 설계사의 만족도를 동시에 개선하고 있다.

그 결과 보험 판매의 건전성과 고객 만족도 평가 지표인 불완전 판매율, 설계사 정착률이 개선되고 있다. 불완전 판매율은 지난해 기준 0.05%로 업계 평균(0.07) 대비 양호한 수준이다. 2015년 0.2% 이후 매년 개선되고 있다.

5~12회 차 신인 설계사 정착률도 2015년 41.9%에서 지난해 51.2%로 개선됐다. 민원지수는 지속 개선되고 있다. 대외 민원 발생 지수(보유 계약 10만 건당 민원 건수) 추이는 지난해 25.2건으로 2016년 29.2건에 비해 크게 줄었다. 양 사장 등 KB손해보험 경영진이 매주 다양한 VOC를 청취해 요구 사항을 경영에 반영하는 등 고객 관점에서 업무·제도·프로세스를 점검하고 개선한 결과다.

양 사장은 취임 후 데이터 분석 역량 강화도 지속적으로 강조해 왔다. 회사 내부의 고객·보험 관련 데이터와 외부의 빅데이터 분석으로 감지된 고객 니즈 변화를 회사의 주요 상품, 혜택 제공에 반영하기 위해서다.

이러한 양 사장의 결과물은 고객의 대중교통 이용 현황과 자녀 유무에 따른 자동차 사고율 분석을 통한 ‘대중교통할인특약’ 상품의 업계 최초 개발, ‘자녀할인특약’ 출시 등으로 대표된다.

KB국민카드 고객의 대중교통 사용 실적과 KB손해보험의 자동차 손해율 연계 빅데이터 분석으로 출시된 ‘대중교통 이용 할인 특약’은 독창성과 차별성을 인정받아 보험 상품 중 최초로 특허청에서 특허권을 획득하기도 했다.

고객 분석에 기반한 서비스 개발은 KB손해보험 고객 중 상위 10%의 고객을 대상으로 하는 ‘우수 고객 서비스’에서도 볼 수 있다.

양 사장은 보험 상품의 특성상 가입 대상이 부모에서 자녀로 연결되는 점을 고려해 인터뷰 방식의 고객 조사를 통해 세대가 만족할 수 있는 서비스를 연구했다. 자녀 배구 캠프와 입시 설명회 등이 대표적이다.

양 사장은 인구 고령화로 향후 비약적 성장이 예상되는 시니어 시장 진출을 위해 ‘KB골든라이프케어’를 자회사로 출범시키기도 했다.

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[본 기사는 한경비즈니스 제 1283호(2020.06.27 ~ 2020.07.03) 기사입니다.]