[영상뉴스] 코로나19로 변화한 소비자 행동 8가지

코로나19로 변화한 소비자 행동 8가지

코로나 바이러스 발생 이후, 사회적 거리두기 등의 정책을 시행하며 전 세계 소비자들의 습관에 많은 변화가 생겼어요.

음식배달 수요 증가와 재택근무 및 온라인 강의가 보편화 되었고, 또 디지털 기술을 기반으로 소통하는 이들이 늘어났죠. 또, 소비자들은 생명, 행복 등 본원적 가치를 중시하고 '자신을 위한' 소비에 집중하는 경향을 보였어요.

기업들은 변화한 소비자 행동을 파악 후 경영 전략을 설계해 위기를 기회로 바꿔야 해요.

코로나19가 소비자 행동에 미치는 영향 8가지를 소개합니다.

1. 사재기(Hoarding): 미래의 제품 공급 불확실성에 대한 반응이에요. 이로 인해 일시적인 추가 수요 및 위조 제품 난무 현상이 발생했어요.

2. 즉흥적 창의 소비(Improvisation): 제약이 존재할 때 소비자들은 새로운 소비방식을 창출하게 돼요. 경조사 행사를 온라인 방식으로 도입한 것을 예로 들 수 있어요.

3. 억눌린 수요(Pent-up Demand): 자동차와 같은 내구재와 콘서트, 스포츠와 같은 재량적인 서비스의 소비를 미뤘어요.

4. 디지털 기술 수용(Embracing Digital Technology): 화상회의 어플로 온라인 수업을 진행하는 등 새로운 기술을 사용하여 변화된 환경에 적응했어요.

5. ‘집에서’의 쇼핑(Store Comes Home): 소비자들의 '집콕' 시간이 길어지며 모든 제품과 서비스를 집으로 배달하는 소비습관이 자리 잡았어요.

6. 일과 삶의 경계가 불분명해짐(Blurring of Work-Life Boundaries): 제한된 공간에서 일부터 교육, 쇼핑 등 별개의 활동을 모두 진행하고 있어요.

7. 친구, 가족들과의 연결(Reunions with Friends and Family): 줌, 클럽하우스 등 소셜 미디어를 활용해 사람들과 실시간으로 소통하는 것에 능숙해요.

8. 재능의 발견(Discovery of Talent): 늘어난 '집콕' 시간을 활용해 재능을 발견하고 연습해요.

코로나19 이후 위기에 즉각 대처하는 소비자들처럼 기업들도 인프라 및 프로세스를 신속하고 탄력적으로 만들어야 코로나19와 같은 위기를 극복할 수 있어요.

구체적으로, 기업들은 디지털 플랫폼과 기술을 활용하여 차별화 전략을 수립하고, 변화된 소비습관 및 가치에 맞는 제품·서비스를 제공해야 해요.

또 소비자들이 이전 소비 습관으로 돌아갈 수 있다는 것을 염두해두고 온/오프라인 채널 모두에서의 고객 경험을 관리해야 해요.

온라인전략실 김민주 minjoo@hankyung.com