[BUSINESS SPECIAL] 총자산 193조 원…보험금 ‘총알 지급’ 혁신

대상, 소비자가 가장 신뢰하는 생명보험사: 삼성생명

생명보험 업계에서 신뢰도가 가장 높은 보험사로 삼성생명이 선정됐다. 지난 4월 중순 한경비즈니스가 온라인 리서치 기관인 오픈서베이에 의뢰해 전국의 성인 보험 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과 삼성생명은 48.8%를 얻어 교보생명(11.2%)·신한생명(5%)·한화생명(4.6%) 등과 큰 격차를 벌이면서 압도적 1위에 올라섰다. 삼성생명이 최고의 신뢰 보험사로 선정된 것은 부동의 ‘국내 1위 보험사’라는 위상에 안주하지 않고 회사의 이익보다 고객을 우선시하는 회사로 확실하게 변모하고 있기 때문으로 풀이된다.


저출산·육아 문제도 적극 지원
우선 삼성생명은 자산 규모와 경영 실적에서 업계 경쟁사들을 가볍게 뛰어넘는다. 1957년 첫발을 내디딘 삼성생명은 2013년 총자산 규모가 193조 원으로 국내 최대 규모인 데다 보험사의 재무 건전성 지표인 지급 여력 비율도 329.5%(2013년 12월 말 기준)로 업계 최고 수준을 자랑하고 있다.

삼성생명은 “회사가 존재하는 이유는 고객이 있기 때문”이라고 생각한다. 이에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 회사 중심이 아닌 고객 중심으로 바꾸고 고객에게 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객의 전 생애에 걸친 인생의 반려자로서 고객 삶의 가치를 지키고 고객과 함께 풍요로움을 만들어 가겠다고 선언하기도 했다.

지난해 말 선임된 김창수 삼성생명 사장은 “고객을 최우선시하는 경영 체제를 구축하기 위해 모든 임직원과 컨설턴트가 최선을 다할 것”이라고 밝힌 바 있다.

고객 중심의 대표적인 사례는 2012년부터 시행하고 있는 ‘고객 사랑 지급 서비스’다. 보험회사로부터 보험금을 지급 받는 게 어렵다고 여기는 소비자들의 편견과 불편 사항을 타파하기 위해 다양한 노력을 기울이는 것이다.

우선 보험금 지급을 위한 전용 콜센터를 개설했고 보험금의 지급 기일을 대폭 줄이는 데 주력했다. 24시간 내 보험금 지급률을 2013년 말 기준으로 80%까지 끌어올렸다. 업계 최고 수준으로 지급 기간을 대폭 단축했다.

복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없었던 ‘사망 보험금 일부 우선 지급 서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 보통 사망 보험금은 사망신고 등의 절차로 2~3주 정도 소요되지만 삼성생명은 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일 내에 3000만 원 한도에서 사망 보험금을 일부 받을 수 있도록 했다. 고객들이 장례비 등 급히 필요한 자금에 요긴하게 사용할 수 있도록 제도를 개선한 것이다.

회사가 아닌 고객 중심 회사가 되기 위한 삼성생명의 노력은 자연스럽게 사회로 이어져 다양한 사회 공헌 활동으로 연계되고 있다. 임직원 6000명과 컨설턴트 3만 명이 총 100여 팀으로 구성돼 전국적인 봉사 활동을 펼치고 있다. 특히 2011년부터 기부나 봉사 활동 차원을 넘어 한국의 심각한 사회적 이슈를 해결하려는 노력을 병행하기 시작했다. 저출산과 육아 문제 등을 해결하기 위해 영·유아부터 청소년 시기를 아우르는 ‘세살마을’, ‘사람, 사랑 공동육아나눔터’, ‘사람, 사랑 세로토닌 드럼클럽’ 등 3단계 교육 프로그램 사업이 대표적이다. 자살 방지를 위해 ‘마포대교’와 ‘한강대교’에 인생의 소중함을 일깨워 주는 문구를 배치한 ‘생명의 다리 구축’ 활동도 소비자들에게 깊은 인상을 남겼다.