확실한 단골손님 확보로 매출 ‘쑥쑥’
고객은 두 종류밖에 없다. 신규 고객과 재방문 고객이다. 점포 오픈 초기에는 신규 고객이 대부분이지만 가게가 지역 상권에서 어느 정도 자리를 잡으면 그때부터 신규 고객 비율이 줄어들고 재방문 고객의 비중이 높아진다.하지만 가게의 서비스나 상품 등에 대한 만족도가 떨어지면 재방문 고객의 방문이 뜸해지고 이로 인해 가게의 매출이 하락하기 시작한다. 반면 신규 고객을 꾸준히 확보하는 한편 기존 고객들의 재방문율도 높아지면 매출은 자연히 상승한다.
소비 심리가 위축되는 불황기에는 ‘단골손님 확보 전략’이 더 위력을 발휘한다. 불황기에는 전반적으로 소극적인 소비 행태를 보이므로 신규 고객을 모으기가 어렵다. 이 때문에 이미 확보된 단골손님들의 충성도를 높여 매출을 배가하는 방법을 고민해야 한다.
방문 빈도를 높이기 위해 다양한 혜택을 제공하거나 다양한 품목으로 재방문을 유도할 수도 있다. 충성도를 높여 객단가(1인당 구매액)를 높이는 것도 방법 중 하나다. 마일리지 제도를 도입, 자주 올수록 더 혜택이 있다는 것을 알리면 효과적이다. 업소 간 경쟁이 치열한 요즘은 단골손님의 만족도를 높여 입소문을 내거나 고객 추천을 받으면 점포에서 직접 마케팅을 하는 것보다 반응이 훨씬 좋다.
단골손님을 만들기 위한 첫 번째 전략은 고객을 기억하는 것이다. 첫 방문 후 다시 찾은 고객들에게 특별 서비스를 제공하거나 푸짐하게 음식을 내놓는 등의 ‘단골손님 확보 마케팅’을 실행해 보자.
기존 고객에 대한 할인이나 ‘덤 마케팅’은 대우를 받는다는 느낌은 물론 실용적인 혜택까지 주기 때문에 단골손님 확보에 도움이 된다. 서비스의 품질을 높이는 것도 효과적이다. 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 제공 받을 때, 또는 고객이 전혀 기대하고 있지 않은 서비스를 제공 받을 때 고객 만족과 감동 지수가 높아지고 이는 충성 고객으로 이어질 수 있다.
다양한 퓨전 면류와 라이스류를 판매하는 분식형 브런치카페를 운영하는 양인선(32·뽕스밥 성수점, www. bbap.co.kr) 사장은 현재 일평균 80만 원 정도의 매출을 올린다.
그녀는 재방문 고객의 메뉴 취향, 방문 빈도, 생일 등을 엑셀에 입력해 둔다. 이들에게는 정기적으로 신메뉴 시식회 및 20% 할인 쿠폰 등을 문자나 e메일로 발송한다. 10회 이상 방문하면 대표 메뉴 한 가지를 무료로 먹을 수 있는 멤버십 쿠폰제도 시행하고 있다.
유효기간은 한 달. 대부분의 고객이 기간 안에 재방문해 회수율은 60% 이상이다. 고객 카드에는 이름·주소·전화번호 등 고객의 단순 정보 외에 좋아하는 메뉴 취향까지 기입해 외우려고 노력한다.
덤 마케팅도 양 사장의 단골손님 확보 전략 중 하나. 대표 메뉴인 ‘뽕스밥(밥과 함께 나오는 짬뽕 요리)’을 주문하는 고객에게는 2500원 상당의 주먹밥과 원두커피·청량음료 등을 무료로 제공하는 것. 6000원의 식사 메뉴에 덤으로 공짜 서비스를 제공해 고객이 특별한 혜택을 받았다는 느낌을 주는 것이 포인트다.
이경희 한국창업전략연구소장 ksbi@chol.com│서범세 기자 joycine@hankyung.com
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