IT 활용 ‘낙제’…비즈니스 관점서 다뤄야

비즈니스 환경이 하루가 다르게 급변하고 있다. 정보화가 빠르게 진행되면서 관리해야 할 지식과 정보의 양이 기하급수적으로 늘어나고, 이를 관리하기 위한 시스템 또한 나날이 복잡하고 방대해지고 있다. 기업들 입장에서 변화하는 비즈니스 환경에 신속하게 적응하고 위기 상황에 적절하게 대처할 수 있는 민첩성이 그 어느 때보다 절실해지고 있는 것도 이런 이유에서다.비즈니스에서 정보기술(IT)의 역할이 점점 중요해지고 있는 것도 같은 맥락이다.그렇다면 이러한 상황에서 IT는 과연 제 역할을 하고 있는가. 불행히도 현실은 그렇지 않은 것으로 나타났다. 기업 경영자 및 임원들을 대상으로 BMC소프트웨어와 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 공동 조사한 바에 따르면 전체 응답자 중 불과 19%만이 자사의 IT 운영 방식이 만족스러운 비즈니스 성과를 유지하는 데 도움을 주고 있다고 대답했다. 반면 32%의 응답자는 자사의 IT 운영 방식이 그 역할을 제대로 못하고 있다고 답했다.여기서 한 가지 재미있는 것은 IT가 비즈니스 성과를 향상시킬 잠재력이 있다는 데에는 동의하고 있다는 점이다. 기업 경영자 및 임원의 73%가 전반적으로 IT가 비즈니스에 긍정적으로 기여하고 있다고 대답했다. 결국 일반적으로 IT가 비즈니스 성과를 높이는 잠재력을 갖고 있다는 점에 공감하고 있으나 실무적인 프로세스의 측면에서는 올바로 관리되지 않고 있다는 것이다.이제 문제는 명확해진다. 비즈니스 관점에서 IT가 관리되고 있지 않다는 것이다. 실제 응답자 중 43%가 이러한 시각을 갖고 있는 것으로 나타났으며 단지 8%만이 IT를 가치 있는 개념으로 이해하고 있었다. 또한 IT 기능들이 비즈니스 프로세스와 긴밀하게 배치돼 있지 않은 기업의 임원들은 IT가 비즈니스에 그다지 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 믿는 경향을 보이는 결과가 이러한 주장을 뒷받침하고 있다.‘운영방식 만족스럽다’ 19%뿐비즈니스 관점에서 IT를 관리한다는 것은 기본적으로 ‘테크놀로지’보다 ‘비즈니스’를 우선순위에 둔다는 것을 뜻한다. IT 관리는 단지 IT의 효율적인 관리 차원이 아니라 철저히 비즈니스 측면에서 IT 자원을 유기적으로 관리하는 것이다. 이에 따라 IT 부서는 비즈니스 부서와 같은 목표를 공유함으로써 더 많은 업무에 있어 비즈니스를 지원할 수 있으며 상대적으로 비즈니스에 도움이 되지 않는 일의 양을 줄일 수 있게 된다. 이렇게 비즈니스 관점에서 IT 관리가 시행될 경우 비즈니스 부서와 IT 부서 간에 존재하는 IT에 대한 인식 차이는 줄어들 수 있게 된다.또한 비즈니스 관점에서의 IT 관리는 단순히 IT 자원에 대한 관리뿐만 아니라 이와 관련된 비즈니스 프로세스, 그리고 그와 관련된 업무를 하는 사람까지 관리의 대상으로 포함한다.기업의 IT가 IT 서비스와 비즈니스 전반에 걸쳐 실시간 모니터링을 통해 문제점을 신속하게 식별하고 알려줄 수 있도록 관리될 때 그 다음 진행돼야 하는 단계는 문제들을 해결하기 위한 프로세스를 도출해 내는 것이다. 비즈니스 중심적 IT 관리는 비즈니스에서의 우선순위, 또는 비즈니스에 미칠 수 있는 잠재적 영향력에 따라 문제를 우선순위별로 구분해 해결 및 예방할 수 있도록 도와준다.하지만 무엇보다 비즈니스 관점에서 IT 관리의 기본은 ITIL(IT 인프라 라이브러리)을 기반으로 하고 있는지 여부다. ITIL은 IT 서비스 관리에 대한 모범 사례와 그에 따른 지침 및 용어를 통합해 놓은 백서로서 IT 서비스 관리에 있어 업계 표준 프레임워크가 되어 가고 있다. 현재와 같이 비즈니스의 운영에 있어 다양한 위기 및 변수가 존재하는 상황에서는 과거에 수많은 사례를 통해 입증된 베스트 프랙티스에 근거해 IT 관리의 표준을 세우는 것이 가장 안전하고도 바람직한 방법일 것이다.IT 관리 표준 세우는 일 ‘시급’그렇다면 이렇게 비즈니스 관점에서 IT를 관리해 IT가 제 역량을 발휘할 수 있을 때 어떠한 비즈니스 효과를 얻을 수 있을까.먼저 전체 IT 운영 비용을 줄여주고 더욱 효과적인 비즈니스 중심의 IT 활동에 투자할 수 있게 된다. 비용 대비 효율적인 IT 관리를 가능하게 한다는 것이다. 궁극적으로는 비즈니스의 ROI(투자수익률)를 향상시키는 밑거름이 된다.또한 개별 비즈니스 프로세스와 밀접하게 연관된 IT 관리를 통해 비즈니스의 효율성이 극대화된다. IT 운영 및 자원이 해당 비즈니스 프로세스를 신속하게 지원할 수 있도록 배치함으로써 기업으로 하여금 이슈가 발생했을 때 문제를 해결할 수 있는 프로세스가 무엇인지를 빠르게 파악할 수 있도록 해준다. 아울러 그 핵심 프로세스들을 최적화하는 데 걸리는 시간을 단축해 줄 수 있다.둘째, IT 부서가 인프라 관리 및 리소스 지원 차원을 넘어 비즈니스 부서로 인식돼야 한다. 이를 위해서는 IT가 매출 신장과 비용 절감, 리스크 감소 등 비즈니스 부서와 같은 목표를 공유해야 한다. 그렇지 않고서는 비즈니스 전략의 우선순위에 따라 대응할 수 있는 능동적인 역할을 할 수 없게 된다. 경영진 중 48%는 자사의 IT가 다른 비즈니스 기능과 우선순위에서 충돌한다고 답했다.IT는 기업의 비즈니스에 매우 큰 가치를 제공할 수 있는 잠재력을 보유하고 있다. 조사 대상 기업의 84%가 앞으로 IT를 비즈니스의 요구와 동기화될 수 있도록 추진하겠다는 의지를 보였다. 이는 비즈니스에서 IT가 차지하는 비중에 대한 인식이 점차 높아지고 있으며 그 가치를 충분히 활용하겠다는 것을 의미한다. IT와 기업의 비즈니스가 동반 성장할 수 있는 방법은 ‘비즈니스 관점에서의 IT 관리’다. (02-6377-6300)돋보기 IT 서비스관리(ITSM)공공기관·금융회사 앞다퉈 도입정보기술(IT) 서비스 관리(ITSM) 시장은 2005, 06년에 국내에 새로운 트렌드로 급부상한 이후 지속적인 성장세를 이어가고 있다. 전체적으로 공공기관과 IT 서비스 기업(SI 기업), 통신 기업으로부터 시작된 도입 열기는 2007년 들어 공공기관의 주도적인 도입 의지가 지속되면서 금융 및 일반 대기업으로 그 열기가 확산돼 가는 조짐을 보이고 있다. 또한 ITSM의 베스트 프랙티스 모델인 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)이 올해 발표될 예정으로, 각 ITSM 관련 벤더들의 마케팅 활동이 치열해질 것으로 예상되며, 그동안 도입을 미뤄왔던 국내 대기업들도 ITIL ver. 3.0을 계기로 검토가 활발히 이뤄질 것으로 보인다. 2007년은 그 어느 해보다 ITSM과 관련된 시장의 열기가 뜨거워질 전망이다.현재 국내 ITSM 시장의 가장 큰 특징은 공공기관들이 시장을 이끌고 있다는 점이다. 일반적으로 공공기관은 IT 시장에서 가장 반응이 느린 산업 분야로 분류돼 왔지만 ITSM만큼은 공공기관이 얼리 어답터(Early Adopter)로 자리 잡았다는 평가가 나오고 있다. 지금까지 ITSM 솔루션을 구축한 공공기관은 정보통신부 학술정보원 한국전력 한전KDN 도로교통안전공단 천안시ITS 서울시ITS 서울지방항공청 도로공사 수자원공사 특허청 병무청 한국교육학술정보원 대법원 행정자치부 조달청 등이다. 국세청 마사회 등도 ITSM 시스템 구축을 준비 중이다.SI 기업과 더불어 그 어느 산업보다 ITSM의 도입 열기가 뜨거웠던 곳은 통신 업체들이다. SK텔레콤, KT ICIS, KT ITO, KTF, LG텔레콤, 데이콤 등 대형 통신 업체들이 이미 ITSM을 도입해 업계에서는 “통신에서 할 만한 곳은 다했다”는 평가다.외환은행 국민은행 우리금융그룹 등 금융권의 기업들도 이미 프로젝트를 완료했거나 진행 중이다. 하나은행 농협 제일은행 기업은행 등은 차세대 프로젝트와 맞물려 올해 진행할 예정이다. 차세대를 마친 신한은행도 ITSM 시스템 구축에 나설 계획이다. 보험 업계에서는 삼성생명 삼성화재 LIG손해보험 교보생명 등이 서비스 데스크를 도입했다. 한편 제조업체들은 계열 IT 서비스 업체들을 통해 ITSM 시스템을 구축하는 경향이 뚜렷하다.ITIL ver.3.0 발표를 기점으로 관련 벤더들의 마케팅과 영업활동이 더욱 강화될 것으로 보인다. 특히 새로운 ITIL 버전 출시 전까지 관련 프로젝트를 보류하거나 그간 ITSM에 대해 조심스러운 입장을 견지했던 여러 대기업들과 아직 ITSM에 대한 명확한 개념 설정이 미흡했던 제조 분야에서도 올해는 ITSM의 도입에 적극적으로 나설 것으로 예상되고 있다.