‘콜센터는 진화 중’… 콘퍼런스 개최

최근 들어 콜센터의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 일각에서는 미래 경영의 새로운 키워드로 꼽기도 한다.기업들이 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션의 수단으로 활용하고 있는 ‘콜센터’는 고객을 직접 상대할 수 있다는 점에서 의미가 크다. 고객의 니즈와 시장의 변화를 빠르게 파악하는 데 제격이다. 실질적이고 효과적인 경영 기법으로 활용되고 있는 이유도 여기에 있다. 최근 기업들이 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 새로운 성장 동력임을 인식하고, 이를 효과적으로 실천하기 위한 방법으로 콜센터에 대한 관심을 더욱 높이는 것도 이와 관련이 깊다.이런 가운데 콜센터가 나가야 할 방향과 역할, 서비스 품질의 관리, 인적자원 역량 개발 등 필요한 방법론과 사례를 발표하고 이를 공유할 수 있는 프로그램이 마련된다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 오는 6월 12일과 13일 양일간 ‘2007 대한민국 콜센터경영 콘퍼런스’와 ‘국내 우수 콜센터 벤치마킹’ 대회를 열고, 6월 13~16일에는 ‘일본 우수 콜센터 벤치마킹’ 연수 프로그램도 실시한다. KMAC의 이번 프로그램은 단순히 콜센터의 운영 방법에서 벗어나 콜센터의 발전과 나아가 기업의 콜센터 경영 방향성을 제시할 것으로 기대를 모으고 있다. 콜센터 경영 콘퍼런스에서는 콜센터 솔루션 전문 업체인 제너시스의 브레인 갤빈(Brain Galvin) CTO(최고기술경영자)가 ‘콜센터를 기업 경영의 살아 있는 DNA로 전환하라, 다이내믹 콘택트 센터(Dynamic Contact Center)로의 진화’에 대해 특별강연을 펼칠 예정이다. 콜센터의 고객 서비스 극대화 및 매출 증대 연계 방안을 글로벌 관점에서 생각해 볼 수 있는 기회를 제공할 것으로 기대된다.특히 이 자리에서는 KMAC가 조사 분석한 ‘2007 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI)를 통한 국내 콜센터 서비스 품질의 현재 모습’이 발표된다. KSQI는 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 한국 산업의 서비스 경쟁력을 높이고자 매년 실시되는 진단 평가로 올해로 4회째를 맞이한다. 그동안 콜센터 서비스 품질을 향상하기 위한 전략적 방향 도출에 유용한 기초 자료로 평가받았다.눈길끄는 콜센터 벤키마킹 프로그램이와 함께 이번 콘퍼런스에서는 일본의 LCA-J사가 전환기를 맞는 일본 콘택트 센터의 최신 정보와 새로운 움직임에 대해 소개한다. 일본 콘택트 센터의 멀티미디어화와 분산 오퍼레이션, 그리고 VOC 활용 방안 등의 사례를 통해 새로운 과제와 해결 방안을 발표할 예정이다.또한 기업 내 콜센터의 전략적 역할과 기능, 감성 콜센터를 위한 상담원 교육과 차별화된 환경 구축, 콜센터의 서비스 품질 측정관리 및 개선 활동 전개, 콜센터와 CRM(VOC)의 기술적 융합과 성과 창출 등 4개 트랙별로 다양한 베스트 프랙티스도 발표된다. 이 밖에도 이번 콘퍼런스에서는 한국마이크로소프트 KT 외환은행 윤선생영어교실 하나은행 LG카드 현대해상 오라클 다음소프트 GS텔레서비스 교보생명 등이 콜센터가 갖춰야 할 바람직한 모습과 콜센터 운영 성공 사례를 발표할 예정이다.6월 13일에는 국내에서 최고의 고객 성과를 유지하고 있는 콜센터 현장에서 배우고 느끼는 콜센터 벤치마킹 프로그램이 진행된다. 올해는 SK텔레콤과 삼성화재 콜센터를 방문해 콜센터 운영 방식 등에 대해 알아볼 계획이다.또한 KMAC는 6월 13일부터 16일까지 일본 최고 기업들의 콜센터 케이스 스터디를 통해 콜센터의 미래 모습을 찾는 벤치마킹 연수 프로그램을 진행한다. KMAC 측은 “이번 콘퍼런스 및 벤치마킹 연수 참가 대상은 콜센터 신규 구축 확장을 꾀하고 있는 기업, 기존 고객상담센터, CS 마케팅 경영 전략 기획 및 교육 부서, 그리고 CRM 정보 시스템 등의 구축 및 운영 등 콜센터와 관련된 기업 내 모든 영역의 임원부터 담당자까지”라고 밝혔다.