고객 니즈 맞춘 '감동마케팅'에 역점

▶ 상반기 승용차 내수시장에서 현대를 따돌리고 1위 업체로 약진, 감회가 남다를텐데요.상반기 국내 자동차 내수시장은 IMF한파로 인해 전년에 비해 판매가 50% 이상 감소하는 최악의 상황을 보였습니다. 이런 절대적인판매감소속에서 경쟁업체를 따돌리고 1위를 차지하게 돼 경영을 맡고 있는 책임자로서 보람이 큽니다. 제자신이 잘했다기 보다는 전직원이 혼연일체가 돼 열심히 뛴 결과라고 보아야지요. 상반기 약진을 할수 있었던 가장 큰 요인은 경차 마티즈의 선전이라고 할수있습니다. 마티즈는 IMF상황에 가장 잘 맞는 차로 적기에 출시되면서 소비자들로부터 사랑을 듬뿍 받았습니다.출시되자마자 전국시승회와 길거리 축제 등 다양한 이벤트도 펼쳤는데 이런 공격적인 마케팅도 마티즈붐 조성에 일조를 했다고 봅니다. 쌍용자동차통합에 따른 시너지효과도 컸습니다. 사실 쌍용자동차를 인수함으로써 풀라인업 체제를 갖추게 됐고 이것이 판매신장으로 이어졌습니다.▶ 하반기에도 1 등을 할수 있습니까. 나름대로 대책도 세워놓았을 것으로 짐작되는데요.사실 내수시장이 꽁꽁 얼어붙은 상황에서 업체간 순위경쟁은 별의미가 없습니다. 세계적인 자동차회사들과의 경쟁에서 어떻게 하면이길 수 있는가를 업계전체가 고민하는 것이 바람직합니다. 이런차원에서 하반기에는 단기적인 순위 싸움보다는 고객의니즈(Needs) 흐름을 면밀히 파악해 고객에게 감동을 줄수 있는 마케팅을 펼쳐나가는데 역점을 둘 생각입니다. 이런 기조속에서 순위경쟁을 해야 서로간 발전이 있다고 봅니다.우선 상반기 상승세를 하반기에도 이어가기 위해 마티즈고급형 모델과 누비라 헤치백 등 변형모델도 추가로 선보이고 상반기에 선보여 좋은 반응을 얻었던 「새로운 보험」과 같은 경제적이고 실속있는 마케팅상품도 계속 개발할 생각입니다. 질중심의 고객관리방식인 「F-1000운동」 내실화에도 힘을 기울여 마케팅, 고객관리, 제품 등 모든 부문에서 업계 1위로 올라설 수 있도록 할 계획입니다.▶ 취임후 직원들에게 어떤 점을 가장 강조하고 계십니까.취임식날 직원들에게 고객중심 경영에 대해서 이야기를 했습니다.사실 고객중심경영은 마케팅의 기본철학으로 그 핵심은 고객이 제품가격보다 더높은 가치를 느끼도록 하는 것입니다. 그렇게 될 때고객중심경영은 성공을 거둘수 있습니다. 항상 이런 자세로 일을해나가자고 당부를 했습니다. 그런 뒤 전직원을 대상으로한 경영설명회에는 반드시 참석해 고객중심 경영마인드를 강조했습니다. 앞에서 말씀드린 「F-1000운동」은 고객중심경영의 실천프로그램이라할수 있습니다. 이 운동은 한 명의 직원이 고객 1천명을 모시자는것으로 선진국 업체들은 이 방식을 통해 체계적으로 고객을 관리하고 있습니다.▶ 일본업체가 미국에 진출, 성공할 수 있었던 것은 차도 잘 만들었지만 애프터서비스 등 치밀한 고객관리도 한 요인이었다는 분석도 있는데요.그렇습니다. 선진국 자동차메이커들은 일찍이 고객중심경영에 눈을돌려 세계자동차시장을 리드하고 있습니다. 그러나 국내업체들이고객중심경영에 눈을 뜬 것은 얼마되지 않습니다. 국내 자동차시장은 그동안 공급자 위주(Seller’s Market)였고 96년 하반기부터 고객 중심의 Buyer’s Market으로 바뀌었습니다. 이런 흐름에 맞춰저희 회사는 맨투맨 서비스제도인 「카 매니저」제도를 업계 최초로 도입, 서비스만족도 극대화에 혼신의 힘을 쏟고 있습니다.이 제도는 카 매니저가 차를 판 것으로 끝나는 것이 아니라 고객이차정비를 원할 경우에는 지정정비사까지 정해줘 완벽한 애프터서비스를 받도록 하는 것입니다. 하자가 있는 차가 있을 경우에는 아예교환을 해주고 있습니다. 카 매니저가 고객에게 풀서비스를 제공하게 되는 것이지요. 이렇게 하다보니 고객들의 대우자동차에 대한인식이 새로워졌고 이것이 승용차판매 1위에도 영향을 미친 것으로보입니다.▶ 경영을 하면서 목표를 정해놓고 밀고 나가는 식입니까, 그렇지 않으면 유도하는 방식입니까. 어떤 스타일로 직원들을 이끌고 있는지요.두가지를 다 절충하고 있습니다. 판매현황 등 중요한 사항은 2~3일에 한 번씩은 점검을 해 목표달성 의욕을 고취시키고 있습니다. 상호점검이 없으면 나태해질 수도 있기 때문이지요. 나머지 부분에대해서는 직원들이 자발적으로 나서서 할수 있는 분위기만 조성을하고 있습니다. 특히 사장에 취임한 뒤 직원들에게 스피드경영을강조하고 있습니다. 자동차판매회사의 경우 모든 업무처리가 적절한 시기에 이뤄지지 않을 경우 그것은 곧바로 판매실적 감소와 회사이미지 악화로 이어지게 됩니다. 고객의 요구에 신속히 대응하는것이야말로 자동차판매회사의 생명이라 할수 있습니다.▶ IMF시대에 걸맞는 신인사제도를 도입, 조직에 활력을 불어넣고 계신데 도입배경을 설명해주시죠.신인사제도는 지난 4월 IMF로 인한 내수부진으로 현장 영업인력의의욕이 크게 떨어져 회사내 새로운 활력을 불어넣을 필요가 있어도입했습니다. 신인사제도는 완전 능력급제를 기본으로 하는 판매실적중심의 인사제도라고 할수 있습니다. 카 매니저 각 직급별로판매목표을 부여, 이를 승진에 반영하는 것입니다. 예를 들어 신입사원이 주임승진시에는 80대, 주임이 대리승진시에는 1백20대, 대리에서 과장승진시에는 2백70대를 팔아야 합니다. 목표대수를 다판매하게 될 때에는 승진연한에 관계없이 진급을 할수 있습니다.이렇게 됨으로써 학력 연령 근무연수 등에 관계없이 다단계 진급이가능하게 됩니다. 자동차판매회사에서 차를 다른 사람보다 많이 파는 사람이 승진이 빠른 것은 당연한 것 아니겠습니까.▶ 경영을 하면서 가장 비중을 두고 있는 것은 무엇입니까.자동차판매회사 경영자로서 가장 중요한 것은 사고의 고객지향입니다. 이것은 직원들이라고 예외는 아닙니다. 그래서 저는 취임후 신고객주의를 선포하고 회사내 조직과 사내용어를 고객중심의 용어로바꾸었습니다. 「신차발표회」를 「신차 관람회」로, 「구입조건」을 「판매조건」으로, 영업사원을 「카 매니저」로 바꾼 것이 대표적인 사례입니다.▶ 직업으로서 「카 매니저」를 어떻게 생각하시는지요.앞으로 전망이 좋은 직업입니다. 미국 GM사의 경우 3대, 4대에 걸쳐 딜러를 하는 집안이 많은 편입니다. 자기 스스로 노력한만큼 수입을 올리고 또한 선망을 받기 때문이지요. 자기가 노력해서 쌓은영업노하우를 갖고 승부한다는 점에서 기술력으로 승부하는 벤처기업정신과도 통합니다. 우리나라에서는 카 매니저보다 은행원 등 안정적인 직업이 인기를 끌고 있으나 미국 등 선진국에서는 그렇지않습니다. 그러나 최근 우리나라에서도 직업관에 대한 변화가 일고있습니다. 금융권에 대한 구조조정이 단행되면서 더 이상 은행원은안정적인 직업이 아니라는 인식이 확산되고 있을 뿐더러 카 매니저등 영업직에 대한 관심이 높아지고 있지요.▶ 장기적인 경영계획은 어디에 초점이 맞춰져 있습니까.단기적인 경쟁보다는 더욱 전면화될 수입개방을 앞두고 선진업체와싸워서 이길 수 있는 마케팅전략개발에 혼신의 힘을 쓰고 있습니다. 무이자판매 등 출혈판매방식을 지양하고 새로운 마케팅상품을선보인다든지 고객 서비스개선에 역점을 둔 사업을 추진하고 있는것이 그 단적인 예라고 할수 있습니다. 다시한번 이야기드리지만대우자판은 앞으로 과학적이고 체계적인 고객관리, 선진마케팅기법의 도입과 개발 등을 통해 자동차판매전문회사로서 입지를 더욱 공고히 해나갈 계획입니다.▶ 내수시장이 침체된 상황에서 정부에 바라는 대책도 많을텐데요.얼마전 특별소비세인하조치가 단행됐습니다만 내수 자동차시장 활성화를 위해서는 보다 획기적인 대책이 필요한 실정입니다. 아직도우리나라 자동차관련 조세는 외국에 비해 턱없이 높고 종류 또한많습니다. 자동차관련 세목을 단순화해 투명성을 확보하는 한편 보유단계의 세금경감으로 조세형평성을 기해 소비자의 부담을 경감시켜줄 필요가 있습니다.