고객 만족 위한 자원 집중, '싸고 품질 좋은 상품 제공' 노력중

세계 최대의 유통업체인 월마트가 한국에 상륙한지 8개월. 국내 유통업체들이 초긴장하던 것에 비해서는 아직 조용한 편이지만 아직 안심할 단계는 아니다. 지금까지는 월마트의 「한국 시장 탐색 기간」이었다는게 중평이기 때문. 실제로 레니 맹 한국 마크로(월마트 한국 법인-상표권 분쟁이 끝나지 않아 아직 공식적으로는 월마트라는 상호를 쓰지 못하고 있다) 지사장은 『6개월이상 한국 소비자들의 습관과 구매 행동, 한국 유통 시장의 특징 등을 주의깊게 연구했다』고 밝힌다.이런 조사 끝에 월마트가 내린 결론은 한국에서는 「수퍼센터」가 가장 적합한 형태의 유통업태라는 점. 월마트 수퍼센터란 누구나 이용 가능한 비회원제 할인점으로 신선한 식품이 전체 상품의 35~40% 가량을 차지하고 상품 구색이 다양해 원 스톱 쇼핑(One Stop Shopping)이 가능하다는 점이 특징이다. 레니 맹 지사장은 『인천과 일산 분당 대전에 위치한 4개 매장을 수퍼센터로 새롭게 단장하는데 수십억원을 투자할 계획』이라고 밝혔다.세계 최대의 유통업체라는 명성을 얻고 있는 월마트지만 월마트를 떠받치고 있는 마케팅 전략이란 단순 명료하다. 「최대의 고객 만족을 제공한다」는 기업 이념 아래 저렴한 가격, 잘 구비된 물품, 친절한 동료들(월마트는 직원을 동료라고 부른다)이라는 정말 「기본 중의 기본」으로 보이는 3가지 마케팅 전략이 있을 뿐이다. 즉, 싸고 품질 좋은 상품을 기분좋은 서비스로 제공한다는 것이다. 월마트의 강점은 이런 「기본」을 철저히 지킨다는데 있다. 레니 맹 지사장은 『한국 시장에서도 저렴한 가격과 우수한 쇼핑 환경, 기분 좋은 서비스를 제공한다는 월마트의 원칙을 지킬 뿐 특별한 전략은 없다』고 말한다.◆ 품질 좋은 상품, 싸고 기분좋게월마트는 세가지의 마케팅 전략을 철저히 지키기 위한 기반들을 구축해 놓고 있다. 우선 저렴한 가격 구조를 유지하기 위해 세심한 부분에 이르기까지 비용을 절감하기 위해 노력하고 있다. 공급업체와 제휴 관계 구축을 통해 구매비 절감을 유도하고 잘 갖춰진 물류 시스템을 통해 물류비를 줄이고 인건비를 저렴하게 유지한다. 이외에 고객과 직접적으로 관련이 없는 곳, 예를 들면 사무실을 꾸민다거나 고급 집기를 사용하는 등에는 구두쇠처럼 돈을 아낀다. 둘째로 최상의 제품을 소비자들에게 제공하기 위해 월마트는 판매 자료들을 컴퓨터 시스템으로 분석, 소비자들이 무엇을 원하는지 연구하고 그 결과에 따라 소비자들의 요구를 충족시키는데 자원을 집중한다.마지막으로 서비스 부문에서 월마트의 특징은 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 직원(월마트 용어로 동료)부터 존중한다는 점이다. 레니 맹 지사장은 『월마트가 다른 유통업체와 구별되는 가장 큰 특징은 인적 자원』이라며 『월마트는 권한 이양이라는 단어가 유행하기 훨씬 이전부터 동료들의 창의력을 고취하는데 관심을 쏟아왔다』고 말한다. 사실 월마트의 급여 수준는 그리 높은 수준이 아니다. 월마트는 고학력의 고급 인력보다는 오히려 다른 업체에서 눈여겨 보지 않는 저렴한 인건비의 인력을 활용하되 이들을 존중함으로써 일할 의욕을 불어넣는데 주력해왔다.월마트의 또다른 강점은 「주도 면밀하고」 「끈기있다」는 점이다. 월마트의 밥 마틴 국제 사업부 총괄 책임자는 『한국에 진출하기 4년전부터 한국 시장에서의 성공 가능성에 대해 조사했다』고 밝혔다. 그만큼 월마트의 사업 확장은 정확한 연구 조사를 기반으로 조심스럽게 이뤄진다. 그러나 일단 시작하면 조용하되 포기하지 않는 끈기를 보인다. 이는 『월마트는 최소한 수십년 앞을 바라보고 투자한다』는 레니 맹 지사장의 말에서도 드러난다.