「점포수 5백20개로 전국 최다점포 확보」 「편의점 체인본부로서 최초의 경영흑자 시현」. 지난 90년 경희점을 첫 점포로 출점하면서 편의점사업에 진출한 LG25가 가진 「기록」들이다. 편의점사업에 있어서는 후발주자지만 「청출어람」도 이만저만이 아니다. 그것도 토종브랜드로. 이번 편의점서비스 조사·평가에서도 최고의 편의점으로 조사됐다. LG25 편의점사업을 이끌고 있는 LG유통 편의점사업부 김건상무를 만났다.▶ 편의점 서비스조사에서 1위를 차지하게 된 비결이 있습니까.LG유통만이 우위를 갖고 있는 「핵심역량으로의 집중」이라고 생각합니다. 그 핵심역량은 첫째, 고객이 필요로 하는 곳이면 어디든지 항상 LG25가 있어야 한다는 점포개발 및 도미넌트전략(한 상권에 집중출점하는 것)입니다. 둘째, 슈퍼마켓·FS(단체급식) 등 여러 사업부문을 거느린 LG유통이 가진 MD파워(구매력)입니다.셋째로 본부의 표준화된 레이아웃이나 연출 등이 모든 점포에서 동일하게 이뤄져 어느 점포를 가든 LG25에서는 동일한 만족감을 주는 점포오퍼레이션능력입니다. 넷째로 물류 배송 정보기술(IT) 회계지원 등 점포경영지원에 있어 다른 곳에 비해 앞서 있습니다. 이는 점주입장에선 굉장히 중요합니다. 작업량을 줄여 점포운영을 보다 쉽고 편리하게 하도록 도와주니까요. 점주가 점포운영의 부담이 적어야 고객에게 제대로 된 서비스를 제공할 수 있잖습니까.▶ 그렇다면 가맹점주들을 대상으로 한 지원은 어떻게 이뤄집니까.미출(배송전표에 배송된 것으로 기록됐으나 실제 상품이 공급되지 못한 경우)과 오출(점포에서 발주한 상품이 어떤 이유로든 점포에 도착하지 않아 팔지 못한 경우)에 대해서는 다른 곳과 달리 본부가 전적으로 책임을 집니다. 배송이 지연되면 본부가 보상금을 지급하는 「배송지연페널티제도」와 가맹점의 불편사항을 처리해주는 해피콜시스템 등도 시행하고 있습니다. 이 모든 게 LG25만의 차별화된 서비스로 가맹점주들의 반응도 좋습니다.▶ 편의점사업에 진출한 후 최다점포 확보나 흑자시현 등 발군의 실적을 거두었는데 특별한 방법이 있습니까.초기에는 후발주자의 약점을 극복하기 위해 양적 팽창에 주력했습니다. 그러나 양적팽창전략으로 지난 91∼93년에 부실·불량점포가 발생했습니다. 문제의 심각성을 파악하고 94년에 혁신프로젝트를 실시했습니다. 양보다는 질, 출점시 도미넌트에 대한 잠재력 재평가, 새로운 입지분석툴(tool)의 개발, 수익성개선을 위한 점포지원책 재정비, 내부직원의 교육·훈련프로그램 정비 등이 골자입니다. 그 결과 부실·불량점포가 사라지고 그에 따른 경영성과가 96년부터 나타난 것이지요. 결국 점포와 본부가 모두 이기는 윈-윈(win-win)전략이 흑자와 최다점포 확보를 이룬 셈입니다.▶ 직원이나 가맹점주 등을 대상으로 한 서비스교육은 어떻게 이뤄집니까.자체직원 대상으로는 교육의무학점제를 운용하고 있습니다. 일년에 사내자체교육이나 그룹, 외부기관 등에서 반드시 5학점(과목)을 교육받아야 하는 것입니다. 여기에는 친절서비스와 IT자격증 취득이 필수과목입니다. 수시교육도 이뤄지고요. 아울러 고객접점 순간의 서비스를 제공하는 프론트근무자에 대해서는 반드시 서비스교육을 거친 후에 점포에 근무하도록 합니다. 대부분 비정규직이지만 서비스에 관해서는 구분을 하지 않습니다. 대개 아르바이트 등 비정규직원들인만큼 더 신경을 씁니다.점주들 대상으로는 입문교육시 점포운영의 제반실무와 친절교육 등을 직접 매장에서 실습하면서 훈련시킵니다. 1년이 지나면 편한 때에 친절서비스와 세무 등 보수교육을 받도록 합니다.▶ LG25의 비전이나 목표는 무엇입니까.국내 편의점업계에서의 확고한 1위를 확보하는 것입니다. 이를 위해 「도약 2005프로그램」을 시행중입니다. 2005년에 1조1천억원의 매출과 3백25억원의 경상이익을 올린다는 목표입니다.
