「삼성서울병원 서비스 No.1.」<한경BUSINESS designtimesp=18421>와 인터넷 리서치전문기관인 이손C&CI(대표 이상준, http://www.best.co.kr)가 공동으로 97년 10월 1일부터 지난 4월16일까지 조사한 종합병원 서비스평가·조사에서 나타난 결과다. 삼성병원(서울·강북·제일·마산), 성모병원(강남·여의도·대전·성바오로), 서울 중앙병원, 세브란스(신촌·영동) 고대병원(안암·구로·안산) 이대병원(동대문·목동) 서울대병원(혜화동·보라매공원) 백병원(서울·상계·부산·강남) 등 서울과 지방의 종합병원을 이용한 리서치패널 가운데 인터넷상에 마련된 설문에 답한 5백44명의 응답을 분석했다. 조사항목은 의료기술신뢰성 의료시설우수성 의료비만족도 설명·상담만족도 친절성 대기시간 만족도 혼잡도 위생수준 편의시설 접근편리성 주차편리성 등 11개 항목.이번 조사에 따르면 삼성병원이 친절성 대기시간만족도 등에서 1위를 차지하며 종합병원 가운데 서비스만족도 1위의 병원으로 꼽혔다. 라이벌인 서울 중앙병원은 의료기술신뢰성 주차편리성 등에서 1위를 차지하며 삼성병원의 뒤를 이었다. 이밖에 세브란스병원과 강남성모병원이 각각 접근편리성과 의료비만족도에서 1위를 차지했다. 반면 국내 최고의 의료기관이라고 자부해온 서울대학병원은 소비자들로부터 그리 좋은 평가를 받지 못했다.●서비스요소별 만족도종합병원을 이용하는 사람들이 느끼는 종합병원의 서비스에 대한 만족도는 다른 서비스 업종에 비해 낮은 것으로 나타났다. 종합병원에서 제공되는 서비스 요소 가운데 병원 이용자들은 종합병원이 가진 의료시설의 우수성(9점 만점에 6.42)과 의료기술신뢰성(6.21)에 가장 큰 만족감을 나타냈다. 다음으로 위생수준(5.98)-접근편리성(5.61)-친절성(5.57)-설명·상담만족도(5.54)-편의시설(5.38)-주차편리성(5.25)-혼잡도(5.00) 등에 있어 만족과 보통이라고 응답했으며 의료비 만족도(4.69)-대기시간 만족도(4.59) 등에는 불만족하다는 반응을 보였다.특히 진료비 부분에 대해서는 가장 좋은 평가를 받은 강남성모병원의 평점이 보통(5점)에도 못미치는 4.97로 나타난데다 병원간 만족도 차이도 작아 전체적으로 의료비에 대해 비싸다고 생각하는 것으로 나타났다. 이에 대해 고신대 의료경영학과 남은우교수는 『병원이용자들이 지불한 진료비만큼의 의료서비스를 받지 못한다고 느끼고 있는 것』으로 해석했다. 또 만족도가 가장 낮은 것으로 나타난 대기시간의 경우 가장 만족도가 높은 병원으로 조사된 삼성서울병원(만족도 5.55)을 제외한 나머지 병원들에 대한 만족도가 보통이하의 수준으로 나타나 병원이용자들은 접수-진료-치료 또는 투약으로 이어지는 과정의 중간중간 대기시간에 대해 불만이 많음을 보였다.그러나 종합병원의 서비스 요소 가운데 주차편리성 혼잡도 대기시간 등 병원을 찾는 사람들로부터 빚어진 불만족 요소도 많아 병원 이용자들의 변화도 요구되고 있다. 대한병원협회의 한 관계자는 『병원마다 동선을 줄이고 예약제도를 확대하는 등 대기시간이나 혼잡을 줄이기 위해 노력하고 있다』면서 『이런 병원측의 노력에 맞춰 병원이용자들도 가급적 대중교통을 이용하고 인근 1차진료기관을 이용해 주면 좋겠다』고 말했다.●서비스요소별 중요성종합병원의 서비스 가운데 전체만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소 즉 병원이용자들이 가장 민감하고 중요하게 느끼는 서비스요소로는 친절성·응대태도(상관계수 0.7747)인 것으로 나타났다. 다음으로 설명·상담만족도 위생수준 등의 순으로 전체만족도에 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이에 대해 이손C&CI 이상준사장은 『병원도 고객서비스 업종임을 명확히 보여주는 것』이라고 설명했다. 병원이 제공해야할 본질적 서비스인 의료외에 친절과 같은 다른 서비스요소도 중요하다는 것이다. 대한병원협회의 한 관계자는 『환자를 유치하려는 병원간 경쟁이 심해지고 경영마인드가 확산되면서 병원마다 친절서비스교육이 강화됐지만 아직 병원이용자들의 기대를 따라가지 못하고 있는 것으로 보인다』고 말했다.●종합병원별 서비스평가서비스가 가장 좋은 병원으로 나타난 삼성병원은 친절성 대기시간만족도 등에서 1위를 차지했으며 의료기술신뢰성 주차편리성 의료비만족도 등에서 2위를, 접근편리성에서 5위를 차지했다. 특히 서비스항목 가운데에서도 친절성에서 가장 좋은 점수를 얻어 눈길을 끌었다.삼성병원의 뒤를 이어 두번째로 서비스가 우수한 병원으로 평가된 중앙병원은 의료기술신뢰성 주차편리성 등에서 1위를, 친절성 대기시간만족도 등에서 2위를, 접근편리성과 의료비만족도 등에서 각각 4위와 5위를 차지하며 전부분에 걸쳐 고르게 우수하다는 평가를 받았다. 세브란스병원의 경우 접근 편리성에서 가장 우수하다는 평가를 받았으며 의료비 만족도에서 3위, 의료기술신뢰성과 주차편리성에서 3위의 병원으로 나타났다. 또 강남성모병원은 의료비만족도에서 가장 뛰어나다는 평가를 받았으며 친절성 대기시간만족도 등에서 3위를, 의료기술신뢰성에서 5위의 병원으로 평가를 받았다.이밖에 백병원은 접근 편리성에서 두번째로 좋은 병원으로, 친절성 대기시간만족도 의료비만족도 등에서 네번째로 우수한 병원으로 나타났으며 이대병원은 친절성 주차편리성 등에서 5위로, 고대병원은 접근편리성과 주차편리성에서 3위의 병원으로 랭크됐다. 그러나 국내 최고의 의료기관이라고 자부해온 서울대병원은 의료기술신뢰성에서 4위로 조사되는 등 상위에 든 서비스항목이 적어 눈길을 끌었다.★ 조사개요●조사기간 : 1997.10.1∼1999.4.16.●조사방법 : 인터넷이용자들로 구성된 리서치패널 8천3백53명(4월1일 현재)을 대상으로 특정 종합병원을 이용한 후 그 만족도를 인터넷상(http://www.best.co.kr)의 종합병원서비스 평가설문지에 응답하는 방법으로 진행했다. 분석대상으로 거론된 병원외에도 여타 종합병원이 많이 있고 실제조사에서도 50여개의 종합병원을 이용한 응답이 나왔지만 유효표본수를 채우지 못해 분석대상에서 제외됐다.●응답자수 : 5백44명.●응답자의 인구통계학적 성격: 응답에 참여한 5백44명의 성별구성비를 보면 남성은 81.43%, 여성은 18.57%의 비율을 보였다. 연령별로는 △10대 1.50% △20대 54.15% △30대 40.03% △40대 이상 5.32%의 구성비를 나타냈다.●병원별 응답자 수: 최소 23명, 최대 85명.