Complexity Cost

오늘을 사는 우리들의 삶은 여러 면에서 갈수록 복잡해지고 있다. 그 중에서도 기업 활동은 그 어느 때보다도 복잡해지고 있다 예를 한번 들어 보자. 필자가 일하고 있는 A.T.커니는 세계 여러 곳에 지사를 둔 다국적 경영 컨설팅회사이다. 커뮤니케이션을 위해 이메일을 자주 활용하기 때문에, 세계 각 지사를 연결하고 있는 네트워크에는 엄청나게 많은 이메일이 오고 간다. 필자가 전세계로부터 받는 이메일은 줄잡아 하루에만 1백50여통 정도다. 3, 4일간 자리를 비웠다가 돌아올라치면 수북이 쌓인 이메일을 읽는데 서너시간이 족히 걸린다. 현시대를 살아가는 사람으로서 치러야 할 당연한 대가가 아닐까. 예전에 이메일이 없었을 때는 회사를 어떻게 관리할 수 있었을까 하는 생각이 자주 든다. 이메일뿐 아니라 팩스, 휴대전화, 화상회의 등 다른 문명의 이기들도 모두 마찬가지다. 그러나 기술의 발전으로 과연 생산성이 그만큼 증대되었는지는 확신할 수 없다.이러한 맥락에서 복잡성 관리라는 문제를 살펴볼 수 있다. 기업들이 생산하는 제품과 서비스의 종류가 다양해지면서 핵심 활동에 역량을 집중할 수 있느냐 없느냐가 중요한 이슈로 떠오르고 있다.한가지 예로 자동차 업체의 경우를 보면 고객이 선택할 수 있는 차량 옵션의 수가 점점 늘어나는 추세다. 사이드 미러를 보자. 기본형은 직사각형에 가까운 타원형 거울인데, 거울 한 부분에 확대경이 붙은 것,색깔이 들어간 것, 서리제거 기능이 있는 것 등 다양한 옵션이 있다. 거울 하나에만 8~10개 정도의 옵션이 있다. 카 스테레오도 마찬가지이다. FM/AM 라디오만 되는 것, 카세트와 라디오만 있는 것, CD 플레이어 카세트 라디오 모두 갖춘 것 등이 있다. 여기에 값비싼 앰프와 이퀄라이저까지 장착된 것도 있다. 어떤 것은 카세트 대신 미니 디스크 플레이어가 달린 것도 있다. 스테레오에도 6~7가지 옵션이 있는 셈이다. 여기서 생각해 볼 게 있다. 자동차 부품 하나하나에 이 정도의 옵션이 있다면 부품 전체(담배라이터, 브레이크, 와이퍼 등등)에 대해서는 1천만개도 넘는 옵션이 있는 셈이다. 실제로 대형 자동차업체의 경우를 보면 총 옵션 수가 6천~7천만개 정도 된다.그럼 여기서 특정 차량 모델에 대해 어떤 옵션이 필요할 지 예측한다고 생각해 보자. 고객들이 원하는 옵션을 알아내는데 얼마나 많은 노력과 시간이 걸릴지 상상이 되는가. 거의 불가능하다. 어느 정도 할 수도 있겠지만 고객들이 받아들일 수 있는 수준에는 도달할 수가 없다. 물론 이렇게 옵션의 수가 증가하는 이유는 기본적으로 고객의 욕구가 다양해지고 기술이 발전하고 있기 때문이다.그러나 현실적으로 생각해 보면 새로운 옵션을 추가해서 얻는 수익보다는 옵션이 늘어남으로써 그것을 관리하는데 드는 비용이 훨씬 크다.이것이 바로 최근 선진업체들이 제품과 서비스의 수를 줄여서 가능한한 사업을 단순화하려고 하는 이유이다. 복잡성을 관리하는 것은 시간도 많이 들고 어려운 일이다. 예를 들어, 옵션 A를 원하는 고객은 1명이고, B를 원하는 고객은 1천명이라고 하자. 이 경우 옵션 A와 B의 생산량은 각각 다르겠지만 부품 생산, 부품 납품업체 관리, 회계 업무 등 옵션 A와 B를 제공하는데 필요한 시간과 작업량은 거의 비슷하다. 다시 말해 복잡성 관리 비용은 물량이 아니라 제품 혹은 옵션의 수에 비례한다. 제품 기획 부서에서 꼭 짚고 넘어가야 할 문제가 아닐까.Like many things in our lives these days, the business world is becoming more complex than ever. For example, my company is a global management consulting firm, and since the introduction of E-mail into our communication network, it? incredible how much E-mail traffic there is in our global E-mail site. In a given day, I receive about 150 E-mail from my colleagues around the world. Three to four days of accumulation will result in 3~4 hours of my time in front of my computer. Of course, this may be a justifiable cost of living in the modern world, but I always wonder how we could have managed our company in the past when we did not have the E-mail. The same thing can be said about other technology advancements such as fax, mobile phones, video conferencing, etc. The point is that with all these advancements, I am not sure we are that much more productive than before.The same analogy can be applied to the realm of complexity management. As the products and services proliferate, your ability to focus and con-centrate on key activities becomes much more important.For example, for a car manufacturing company, it is not unusual to see a gradual proliferation of option packages. Let? choose a side mirror. The basic mirror may have a straight oval confi-guration. Some will have a small magnifying mirror within a mirror. Some options have tinted mirrors. Some will have defogging mirror option packages. In fact today, it is not unusual to have 8 or 10 different option packages in mirror alone. The same logic can be applied to, let? say, a car stereo system. Some cars will have FM/AM radios only. Some will have a tape player and a radio. Some will have a CD player, a tape player, and a radio. Some will have a different amplifier and a luxury equalizer on top on the existing line. Some models will have an MD (mini disk) player instead of a cassette player, and so one. As a result, there will be close to 6 or 7 combination of stereo systems. Now, here comes the tricky part. If you use this logic and apply it to all parts in a given car (i.e., cigarette lighters, brake systems, windshield wipers, etc), the combination of option packages could be well over 10 million! (In real cases, it is more like 60-70 million for a large OEM)Now, let? assume you are forecasting an option package for a given model. Can you imagine the effort and time it requires to forecast the right option package for given customers? The answer is nearly impossible. You can come close, but your accuracy will never reach an acceptable range. Of course, the reason for having so many option packages is basically driven by customers?increasing demands and tech-nology advancements. But in reality, even you make money on a new option package, managing the option complexity is far more expensive than the benefits of such proliferation.This is why a lot of leading management companies are reducing the product and service offering to make the business as simple as possible. Managing complexity is much more difficult and time consuming. Whether you have one customer demanding an option A package or have 1,000 customers wanting option B package, the time and effort required to produce parts and managing the vendors and accounting systems for both packages are nearly the same. In other words, the cost of managing complexity is not driven by the volume, but driven by the number of option packages - a subtle, but a powerful revelation for product planning people.