직원은 '사업의 파트너' ... 최고 가치 발휘할 발판 마련해줘야

임병수 포스코경영연구소 연구위원의 하워드 슐츠와의 인터뷰 기사를 정리한 글이다. 하워드 슐츠는 스타벅스사의 회장 겸 CEO로 재직중이다.▶ 왜 성공을 공유하는 것이 중요하다고 생각하십니까.성공은 공유되었을 때 최고의 가치를 발휘합니다. 기업이 계속적으로 존재하기 위해서는 기업의 가장 중요한 구성 요소, 즉 기업을 구축하는 구성원들이 중요한 구성 요소라는 인식을 가질 필요가 있습니다. 기업의 구성원 어느 누구도 성공의 그늘에 있지 않도록 모두가 공유해야 합니다.▶ 스타벅스에서는 어떻게 성공을 공유하고 있습니까.80년대 후반에 우리는 스타벅스처럼 한 회사를 만드는 것이 아주 어려운 일이라는 것을 절감하게 되었습니다. 우리는 그 당시에 프랜차이즈 방식이 아니라 직영 방식으로 운영되는 전국적인 유통망을 가지고 있는 소매 회사로 성장한다는 비전을 가지고 있었는데, 그러한사업방식은 직원들 중에서도 특히 파트 타임으로 일하는 직원들을무시해서는 결코 이룰 수 없는 비전이었습니다.따라서 우리는 파트 타임으로 일하는 직원들에게도 포괄적인 의료서비스와 스톡 옵션도 제공해 주는 독특한 프로그램을 마련했습니다. 이러한 프로그램을 도입한 것은 우리 회사가 최초였고, 오늘날에도 파트타이머에게 이러한 프로그램을 도입하고 있는 회사는 극히소수에 지나지 않습니다. 또한 우리는 회사의 가치관과 경영 원칙을공유하고 있습니다. 이러한 가치관과 경영 원칙에 근거해서 최고 경영자에서 현장의 직원에 이르기까지 모든 구성원들이 의사결정을 하고 업무를 수행하도록 노력하고 있습니다.이처럼 가치관과 경영 원칙에 따라 경영을 함에 따라 각 계층에서유능한 직원들을 확보할 수 있었고, 또한 1987년 점포수 11개, 직원수 1백명의 기업이 2천4백개 점포, 4만명의 직원을 거느리는 기업으로 성장했음에도 회사의 가치관을 공유하고 있는 비결입니다.▶ 직원들을 어떻게 관리하고 있습니까.오늘날의 기업 경영환경 하에서 신입 직원들은 기본적으로 어느 정도 냉소적인 시각을 가지고 입사하게 됩니다. 20년 전에 비해서 회사의 경영 신조와 경영진의 약속을 그대로 믿는 직원들의 수는 아주적어졌습니다.또한 고객들에게 존경을 받고 신뢰를 주기 위해서는 우선 조직 구성원들을 존경하고 신뢰해야 합니다. 우리는 회사의 일선 직원들을 의사결정에 참여시키고, 또 그러한 의사결정이 이루어진 배경을 설명해 주고 자유롭게 회사의 정책이나 전략 방향에 대해서 비판할 수있는 분위기를 만들고 있습니다. 매분기마다 공개 포럼을 열어서 회사의 경영 성과를 설명하고 계획, 결정 사항, 전략, 기타 관심사에대해 공개적으로 토론을 하기도 합니다.우리는 이러한 활동을 근 10년 동안 계속해 오고 있습니다. 그래서직원들이 생각하고 있는 것을 자유롭게 말할 수 있고, 이것을 최고경영자가 귀담아 들어 준다는 분위기가 정착되어 있습니다. 경영을비판한다고 해서 보복을 하는 경우는 결코 없습니다. 그래서 엄청난신뢰감이 싹트게 된 것입니다. 직원들이 의사결정에 참여하고 또 회사에 대한 소속감을 가지고 있기 때문에 좋은 회사가 될 수 있었다고 생각합니다.▶ 커피에 대해서 특별한 의미와 로열티를 부여하는 문화를 어떻게만들었습니까. 제가 생각하기에는 그럴 경우 커다란 문제를 야기할수도 있을 것 같은데 회장님께서는 그것을 성공적으로 이끄셨습니다.나는 모든 사업은 어떤 의미를 지니고 있으며 사람들은 그 존재 이유를 이해하고 있다고 생각합니다. 사람들은 그들이 자신보다는 더큰 어떤 것의 일부라고 생각합니다. 따라서 어떤 의미에서 우리 회사의 사업은 커피 사업이 아닙니다. 커피가 우리가 하고 있는 일의중심에 있는 것은 분명하지만, 우리 회사나 점포에서 만들어내고 있는 것은 우리의 경험입니다.수백년 동안 커피가 대화의 중심 화제였고 커피를 중심으로 모든 일을 해 왔습니다. 우리는 커피의 품질과 회사의 바람직한 모습에 대해 열정적인 애착을 가지고 있습니다. 우리는 회사의 이름에 대하여자부심을 가지고 있고, 현재 수행하고 있는 일을 친구나 가족들과함께 하기를 원하며, 회사에 대한 소속감과 일에 대한 자부심으로충만해 있는 직원들을 가지고 있습니다.▶ 사람들이 커피를 마시러 스타벅스에 들렀을 때 어떤 경험을 갖게되기를 원합니까.경험은 사람마다 다를 것이라고 생각합니다. 그러나 우리는 고객들에게 「제3의 장소」를 제공해 주려고 노력합니다. 현대인들은 전례없이 바쁘고 스트레스를 받으면서 살아가고 있습니다. 「제3의 장소」란 가정과 직장의 중간쯤 되는 곳으로 개인적인 시간을 가지고,휴식을 취하면서도 친구와 만나서 소속감도 느낄 수 있는 그러한 곳입니다.이것이 바로 스타벅스를 미국에서 가장 인기 있는 소매점으로 만든비결입니다. 우리의 평균적인 고객들은 매달 18회씩, 일주일에 1천만명이 넘는 고객들이 우리 점포를 방문하고 있습니다.▶ 스타벅스의 진정한 경쟁 우위 원천은 무엇이라고 생각합니까. 일용품에 지나지 않는 커피를 기념할만한 의미있는 경험으로 바꾸는것이 귀사 경쟁우위의 원천이라고 보시는지요.전적으로 동감입니다. 우리는 결코 커피를 일용품으로 생각하지 않습니다. 또 회사 직원들을 일용품으로 생각하지 않습니다. 우리가구매해서 볶아내는 커피의 품질에 열정적인 애착을 가지고 있고, 직원들 하나 하나를 소중하게 대하는 것이 회사 성공의 기반이라고 생각합니다.우리는 직원들을 사업의 파트너로 생각합니다. 회장의 일차적인 역할이나 책임은 우리 회사의 문화를 유능한 직원들이 생각하고 있는문화와 양립할 수 있도록 만드는 것이라고 생각합니다. 직원들과 고객들에게 소속감과 신뢰감을 심어 주는 것이 내가 할 일입니다. 고객들이 우리 회사의 점포를 다시 찾는 이유는 커피와 경험의 질 때문입니다. 회사 직원들이 있기 때문에 경험에 생명이 생기는 것입니다. 우리 회사를 대표하는 직원들이 회사를 신뢰하지 않는다면 고객들로부터 결코 신뢰를 받을 수 없습니다.▶ 평소 개인적으로 직원들을 어떻게 대하고 계시는지요.나는 평소에 시간을 내서 가능하면 많은 직원들과 접촉을 하려고 합니다. 직접 점포를 방문해서 만나기도 하고. 회사의 복도에서 또는이메일을 이용해서 하기도 합니다. 가능한 한 모든 방법을 이용해서대화를 합니다. 나는 우리 회사 직원들이 얼마나 귀중한 평가를 받고 있고, 회사에 얼마나 귀중한 기여를 하고 있는지 그 이유를 알려주려고 노력합니다. 회사의 가치관을 전달해 주는데 직원들과 얼굴을 마주하고 눈길을 주고 받으면서 대화하는 것보다 더 좋은 방법은없다고 생각합니다. 나는 『우리 회사의 사업은 사람 사업이다』라는 점을 솔직히 인정합니다. 금년도 매출은 17억달러에 이를 것으로전망됩니다.그러나 점포의 고객 일인당 평균 매출액이 3.60달러임을 감안해 본다면, 우리가 접촉해야 하는 고객 수가 얼마나 되는지 짐작할 수 있을 것입니다. 직원들의 사기가 높지 않고, 자기가 하는 일에 열정을가지지 않으면 우리는 진짜 심각한 문제에 봉착하게 될 것입니다.▶ 스타벅스의 미래는 어떻게 설계하고 계시는지요. 커피 사업을 계속 고수하실 겁니까. 아니면 테마공원 사업으로 옮겨가실 건가요.모든 기업은 자기 사업에 충실하고, 핵심 역량과 고객에게 전달할가치 명제를 분명히 이해하고 고객에게 보다 가까이 가기 위한 모든노력을 다 해야 한다고 생각합니다. 따라서 현재 하고 있는 사업을벗어나고 싶은 생각은 추호도 없습니다.우리가 가지고 있는 핵심 역량을 잘 활용하는 방향으로 우리의 미래를 엮어 나갈 생각입니다. 소매 사업은 아직도 성장의 여지가 많은사업입니다. 우리는 일 평균 2개씩 새로 점포를 개설하고 있습니다.현재 약 2천4백개 점포를 가지고 있습니다만, 목표의 50%에도 미치지 못하는 상황입니다. 이것은 규모가 매우 큰 시장입니다. 우리가가지고 있는 시장 점유율은 5%에 불과합니다. 따라서 우리는 핵심소매 사업을 계속해서 성장시켜 나갈 것이며 보완적인 유통경로를구축할 예정입니다.월간 12월호