피자헛 원넘버 홈서비스 콜센터 운영 대행...컴팩코리아.엡손 CRM콜센터도 운영

‘적을 알고 나를 알면 백전백승.’회사가 기존 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 더 많은 고객의 관심을 끌기 위해서는 그들에 대한 정확한 정보를 알아야 한다. 이런 정보를 바탕으로 고객 개개인의 욕구를 파악, 1대1로 접촉해 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 데이터베이스 마케팅 방법이 회사 매출증가에 효과적이기 때문이다.콤텔시스템은 DMSP(Database Marketing Service Providing)란 이름으로 데이터베이스 마케팅을 시행하는 회사다. DMSP 구현을 위한 핵심 요소로 콤텔시스템이 주력하는 부문은 바로 고객관계관리(CRM) 부문과 텔레마케팅 서비스 부문.콤텔시스템은 지난 99년 1월 한국 피자헛과 ‘원넘버 홈서비스’ 콜센터 운영 계약을 맺고, 피자헛으로 걸려오는 주문전화를 대신 받아주기 시작했다. 이 서비스를 이용하면 피자헛의 지점별 전화번호를 몰라도 된다.‘1588-5588’로 전화를 하면 콜센터에서 위치정보시스템(GIS)을 이용해 주문자와 가장 가까운 피자헛 지점에 대신 주문을 해주기 때문에 주문자는 편안히 기다리기만 하면 되는 것이다.콤텔시스템은 피자헛 원넘버 홈서비스 콜센터를 운영하면서 원넘버 홈서비스 관련 매출이 매년 50%이상 증가하고 있다고 밝혔다.또한 피자헛도 원넘버 홈서비스의 덕을 톡톡히 보고 있다. 99년 이전에는 배달판매의 비중이 전체 피자판매의 10%에 불과했지만 원넘버 서비스를 이용하면서 5월 말 현재 27%로 상승했다.피자헛에 원넘버 홈서비스를 대행하면서 콤텔시스템은 뜻밖의 수확을 얻을 수 있었다.이 서비스를 계기로 CRM솔루션 개발이라는 새로운 사업을 하게 됐기 때문이다.곽정흔 콤텔시스템 대표이사는 “고객 개인별 선호하는 피자의 종류와 즐겨먹는 요일 등의 주문자 데이터베이스가 있으면 그야말로 고객친화적인 판매가 가능할 것 같았다”고 말했다.콤텔시스템은 고객의 만족도를 높이고자 콜센터에 전화하는 고객의 정보(주문내역, 요일 등)를 데이터베이스로 저장해 놓는 것으로 CRM솔루션 개발을 시작했다. 이때부터 고객분석 틀을 만들어 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획, 지원하고 관리할 수 있는 솔루션 개발에 들어간 것이다.그 결과 지난 해 6월에 CRM 통합 솔루션인 ‘Smart-iCRM’을 개발해 한국P&G, AVIS코리아, 영창실업, 창과창 등과 계약을 체결한 바 있다.권형중 콤텔시스템 경영지원본부 차장은 “CRM부문과 텔레마케팅 부문이 완전히 분리되지 않았다”며 “오히려 상호보완적으로 회사의 경쟁력을 강화시키는 원동력이 되고 있다”고 말했다.콤텔시스템은 99년 피자헛과 손잡은 후 같은해 10~12월에 컴팩코리아, 엡손, 온세통신 등과 계약을 체결, CRM콜센터를 운영하고 있다. 이 회사는 CRM에 기초한 텔레마케팅 분야에서도 성과를 본 것이다.세계적인 조사기관인 가트너사가 2000년도에 전 세계 CRM 시장규모가 230억달러에서 2005년에는 763억달러로 증가할 것이라고 발표한 것처럼 점점 CRM시장은 커지고 있다.텔레마케팅의 경우도 최근 주5일 근무제 도입과 여가생활을 중시하는 맞벌이 부부 및 독신자들의 증가로 그 수요가 증가하고 있다.그동안 소비자들에게 일방적인 제품설명에만 그쳤던 것과는 달리 TV홈쇼핑이 본격화된 지난 95년부터 텔레마케팅은 상승곡선을 타고 매년 약 200%씩의 급속한 발전을 하고 있다. 월간 <아웃소싱 designtimesp=22509>의 시장전망에 따르면 텔레마케팅시장은 올해 약 25조원의 시장규모를 달성할 것으로 보인다.이 회사 관계자는 “그동안 국내 CRM 솔루션 시장의 99% 정도가 외국계 CRM솔루션이었지만, 이제는 국내 CRM솔루션이 10% 정도를 차지한다”며 “자체 연구소에서 고객분석 틀을 마련해 국내 CRM솔루션 점유율 증가에 중요한 역할을 담당했다”고 말했다.콤텔시스템의 매출은 콜센터에서 이뤄지는 용역수수료(30%), 고객사에 CRM 관련 컨설팅을 해주고 솔루션을 제공하면서 받는 수입(20%), 텔레마케팅을 통한 판매 서비스로 받는 수입(50%)으로 구성돼 있다.올해 이 회사의 매출과 순이익 목표는 각 191억원, 14억2,000만원이다. 7월 중에 코스닥시장 등록예정인 콤텔시스템은 곽정흔 사장 등 특수 관계인이 50.49%의 지분을 소유하고 있다.애널리스트 시각고객사로부터 호평…지속적 성장 예상콤텔시스템은 텔레마케팅 서비스 및 CRM솔루션을 공급하는 회사로 지난해 말 매출액 131억9,000만원, 영업이익 16억5,000만원을 달성했으며, 올해에는 191억원, 19억5,000만원으로 각각 44.8%, 10.2%가 증가할 것으로 전망된다.콤텔시스템은 피자헛 ‘홈서비스(1588-5588)’와 컴팩코리아, 한국P&G, 엡손, 카디프생명 등 다국적 기업들을 고객으로 두고 텔레마케팅 서비스 및 CRM솔루션을 공급하고 있다.콤텔시스템은 기업고객들에게 “시스템이 안정적이고 서비스가 좋다”는 호평을 받으며 장기적인 파트너십을 구축해 가고 있다. 올해에는 펩시콜라, 마이크로소프트 및 대한생명과 신규로 계약을 체결한 상태다. 현재 국내 텔레마케팅 서비스 및 CRM 솔루션시장은 성장단계에 있는 점을 고려할 때 지속적인 외형성장이 예상된다.다만 이 회사의 주력부문인 텔레마케팅 서비스는 기업고객들에게만 한정되고 있기 때문에 브랜드의 인지도를 향상시키기에는 한계가 있는 것으로 판단된다.김현호 우리증권 연구원CEO 탐구곽정흔 대표“자체솔루션 개발, 차별화하겠다”“콜센터는 더 이상 단순히 주문만 받는 서비스 센터가 아닙니다. 고객을 유치하는 마케팅센터이지요.”곽정흔 사장(41)은 자신의 전공(마케팅)을 살려 콤텔시스템을 매출 100억원이 넘는 알짜 벤처기업으로 성장시켰다. 고객에 대한 정보만 있으면 주문전화를 받으면서도 고객의 특성에 맞는 새로운 상품을 소개할 수 있다고 판단, 텔레마케팅 서비스를 하면서 CRM솔루션 개발에 주력한 것이다.그는 “벤처기업의 핵심은 자체 솔루션의 개발”이라며 “독자적인 기술 덕분에 유사 벤처기업들과 차별화될 수 있었다”고 설명했다.창업 이래 지속적으로 성장해온 콤텔시스템은 사업성과에 비해 일반인들에게 인지도가 그리 높지 않다. ‘외형보다 내실이 중요하다’는 곽사장의 경영스타일 때문에 무차입 경영을 실현할 수 있었던 것이다.지금은 잘나가지만 콤텔시스템에도 위기는 있었다. 창업 후 2년 동안 성사된 계약이 없어 회사분위기가 침체됐던 것이다.그러던 중 피자헛과의 원넘버 홈서비스 계약을 시작으로 콤텔시스템은 성장하기 시작했다. 곽사장이 CRM마케팅 시장의 잠재성을 믿고 계속해서 추진한 사업이 열매를 맺은 것이다.현재 콤텔시스템의 주 고객은 국내외 대기업들이지만 앞으로 CRM 사업영역을 중소기업까지 확대하는 것이 곽사장의 목표다.약력: 61년 전북 김제 출생. 84년 스위스 제네바 대학 졸업 . 88~94년 (주)코리아로터리서비스 마케팅 및 영업대표. 94~99년 기술복권판매(주) 대표이사. 99년~현재 콤텔시스템(주) 대표이사.