전영묵(57) 삼성생명 사장은 1986년 삼성생명에 입사한 이후 삼성생명에서 핵심 경력을 쌓고 삼성증권 부사장과 삼성자산운용 대표를 역임하며 35년을 삼성의 금융 계열사에서 근무한 ‘정통 삼성맨’이다.
전 사장은 취임 첫해인 2020년 고객을 중심에 두고 기존의 경계를 뛰어넘어 성장하기 위한 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너’라는 2030 중·장기 비전을 수립해 삼성생명의 변화를 꾀하고 있다. 전 사장은 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 비전을 달성하기 위해 고객과 함께하는 ‘상생의 길’, 현장과 함께하는 ‘소통의 길’, 장기 성장을 추구하는 ‘가치의 길’, 두려움 없는 ‘도전의 길’, 준법을 따르는 ‘정도의 길’ 등을 핵심 가치로 삼았다.
이 같은 경영 기조 아래 삼성생명은 올해 최고경영자(CEO)와 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화해 고객 관점에서 CCO가 의사 결정할 수 있는 여건이 강화된 점이 특징이다.
소비자 중심 경영에도 박차를 가하고 있다. 삼성생명은 전국 8개 고객센터에 고객 권익 보호 담당을 신설했다. 고객 권익 보호 담당은 기존 소비자 상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다. 소비자 상담역이 처리한 고객 불만(VOC) 중 미해결 건을 고객 시각에서 재검토하며 이를 데이터베이스화해 VOC의 수용 가이드라인을 마련하는 역할이다.
고객과의 소통을 강화하기 위해 고객 패널 제도도 운영하고 있다. 2004년 삼성생명이 금융권 최초로 도입한 고객 패널 제도는 상품과 서비스 체험 활동, 설문 조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영 활동에 반영하기 위한 제도다. 삼성생명은 올해 고객 패널을 기존 700명에서 800명으로 확대했다.
급변하는 경영 환경에 민첩하게 대응하기 위한 소통 경영에도 힘쓰고 있다. 삼성금융캠퍼스에서 지난 2월 22일 열린 현장과 경영진 간의 소통 활동인 씨리얼(C-real) 타임은 전 사장의 소통 경영을 가장 잘 보여주는 사례다. 씨리얼 타임은 ‘CEO 리얼 타임(real time)’의 준말로 2020년 9월 처음 시작됐다. 전 사장과 주요 경영진이 참석해 직원들이 평소 궁금해 하던 사항에 대해 자유롭게 이야기하기 위해 도입됐다.
MZ세대(밀레니얼+Z세대)로 대표되는 주니어 직원들과 소통하고 회사에 신선한 자극을 불어넣기 위해 씨보드(C-board)도 운영 중이다. 2020년 5월 도입한 씨보드는 젊은 직원들을 중심으로 다양한 아이디어와 가치관을 공유하고 대표 주제를 선정한 뒤 관심 있는 프로젝트에 참여하는 애자일 조직으로 소통 촉매 역할을 톡톡히 하고 있다는 평가다.
삼성생명은 글로벌 보험사로 거듭나기 위한 장기 성장도 계속 추구한다. 본업인 보험업은 고객 이익 중심의 경영 체계를 구축하고 영업 채널도 이에 걸맞게 미래 지향적 멀티 채널로 전환할 계획이다. 또한 업무 프로세스 전반에 걸친 ‘디지털 혁신’, 자산 운용과 해외 사업을 축으로 하는 성장 동력 확보 노력 등도 계속해 나갈 방침이다.
전 사장은 2030년까지 한국의 보험 비율을 38%까지 줄이고 자산 운용을 32%로 늘리겠다는 목표를 세웠다. 올해 투자 포트폴리오를 다양화해 자산 운용에서도 성과를 거둔다는 방침이다. 나머지 30%는 해외 보험 사업에서 거둬들이기 위해 해외 사업에도 속도를 내는 중이다. 삼성생명은 신사업에 진출하기 위해 다양한 스타트업 투자와 맞춤형 헬스 케어 서비스에도 역량을 모으고 있다. 내부 통제 시스템을 정비하고 환경·사회·지배구조(ESG) 경영에도 앞장설 계획이다.
안옥희 기자 ahnoh05@hankyung.com
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