AXA 다이렉트 자동차보험·KB국민카드·천일고속 등 선정
[컴퍼니]
이번 조사는 브랜드에 대한 소비자의 추천이 활발히 이뤄지는 총 77개 산업(소비재 19개·내구재 20개·서비스재 38개)에 대해 서울 및 6대 광역시에 거주하는 10대~50대 남녀 1만 1900명의 소비자를 대상으로 일대일 면접 조사로 진행됐다. 또한 산업군별 상위 1~4위 브랜드에 대해 소셜 분석을 진행했고 검색어 및 제외어 설정을 통해 광고성 게시물을 제외한 소셜 미디어 내 데이터를 집계했다.
올해 강력한 브랜드추천으로는 귀뚜라미보일러(가정용보일러), 천일고속(고속버스), AXA 다이렉트 자동차보험(다이렉트자동차보험), 마데카솔(상처·흉터치료제), 라이나생명보험(생명보험), 세라젬(생활의료가전), KB국민카드(신용카드), 포스코건설 더샵(아파트), SK 세븐모바일(알뜰폰), 한솔교육 신기한 한글나라(유아교육서비스), 신한은행(은행), 로젠택배(택배서비스) 등이 꼽혔다.
KMAC는 조사 결과를 크게 4가지로 분석했다. 첫째, 소비재·내구재·서비스재 전반에서 전년 대비 추천 지수의 상승이 뚜렷하게 나타났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행으로 인해 비대면 시대가 본격 전개되면서, 기업들의 온라인을 통한 마케팅 전략이 소비자들의 ‘추천’에 대한 인식 전환을 이끈 점이 추천 지수에 영향을 미친 것으로 풀이된다.
둘째, 산업군별 전체 조사 결과를 보면 추천 지수가 높은 상위 10개의 산업군은 소비재·내구재·서비스재의 구분 없이 다양하게 집계된 반면, 정보기술(IT)을 중심으로 한 정보통신 산업이 하위 10개 산업군에 다수 포함됐다. 특히 이동통신 서비스, OTT 서비스, AI 스피커 등 일상 생활과 밀접한 디지털 산업군이 대부분 낮은 추천 지수를 기록했는데, 이는 최신 IT에 대해 소비자가 사전에 지니고 있던 기대치가 상당히 높다는 점이 영향을 미친 것으로 보인다.
셋째, 전 연령대에서 구전(입소문 마케팅)의 영향이 큰 산업군은 스마트폰, 브랜드 치킨 전문점으로 나타났다. 연령별 특성에 따라 구전도가 다르게 나타난 산업군은 10대는 테마파크, 20~30대는 손 세정제, 40~50대는 장기보험 등이다. 10대의 경우 활동 에너지가 소비되는 주 대상이 놀이 경험이기 때문에 테마파크의 구전 효과가 높게 나타난 것으로 보인다. 반면 유행에 민감하고 코로나19로 인해 위생에 많이 신경을 쓰고 있는 20~30대의 경우 다중이용시설의 이용 비율이 높은 만큼 위생용품에 관심이 많았다. 40~50대의 경우 타 연령대 대비 장기적인 관점에서 ‘건강’을 중시하다 보니 보험 상품 산업군에서 구전 효과가 높게 나타났다.
넷째, 연령별 추천 출처 분석 결과를 보면 연령대를 불문하고 친구 추천이 가장 높은 비중을 차지했다. 특히 10대가 관계 중심 추천으로부터 가장 많은 영향을 받은 것으로 나타났다. 20~30대의 경우 직장 생활을 가장 많이 하는 만큼 직장 동료의 구전 출처 비율이 높았다. 한국에서 가장 많은 자산을 소유하고 소비를 하는 연령대인 40~50대는 추천의 ‘전문성’을 중시했다. 이들은 매장 직원 및 업계 전문가의 추천 출처 비율이 타 연령대 대비 높은 수치를 차지했다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부 본부장은 “온라인 매체상의 구전 효과가 소비자들의 구매 의사 결정에 미치는 영향이 커지고 있는 만큼 온·오프라인 채널을 모두 고려한 브랜드 추천의 지표 설정 및 관리 체계 마련이 필수적”이라며 “긍정 구전 전파를 위한 브랜드 육성과 함께 장기적인 관점에서 기업의 지속 성장을 도모해야 할 것”이라고 조언했다.
AXA 다이렉트 자동차보험, 고객 중심의 혜택으로 최고 수준의 추천 달성
2001년 국내 최초로 출시된 ‘AXA 다이렉트 자동차보험’은 모바일 터치 몇 번만으로 언제 어디서든 간편하게 자동차사고를 처리할 수 있는 상품이다. 고객의 수고를 덜어낸 실질적인 도움으로 호평을 받고 있으며, 전국에 위치한 콜센터와 50개 보상 센터는 신속하고 효율적인 사고 대응을 수행해 고객 편의와 만족도를 높이고 있다.
AXA손보는 자동차 보험 뿐만 아니라 일반, 장기 보험 상품을 출시하며 종합손해보험사로서 입지를 굳게 다지고 있다. 특히 국내 최초로 자동차보험 마일리지 할인 특약을 도입했던 노하우를 바탕으로, 운전자보험이지만 연간 주행거리에 따라 보험료를 할인하는 자동차보험의 혜택을 담고 있는 마일리지 운전자 보험 상품도 출시해 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
KB국민카드, ‘종합 금융 플랫폼’ 기업으로의 발돋움
올해 5월 31일부터 시작된 KB국민카드의 오픈뱅킹 서비스는 KB페이와 리브메이트를 통해 은행 등 42개 오픈뱅킹 참여 금융 회사의 계좌 조회는 물론, 등록된 계좌를 통한 이체와 송금도 가능하다.
특히 KB페이와 리브메이트 앱을 통해 송금할 경우 별도 안내 시까지 송금 수수료가 면제된다. 또한 다양한 정기 구독 상품과 자동 납부 서비스를 검색하고 신청에서부터 현황 조회와 카드 정기 결제에 이르는 전 과정을 원스톱 방식으로 처리할 수 있는 정기 구독 서비스 플랫폼 ‘케이빌(K-Bill) 구독 서비스’를 선보였다. 이 플랫폼은 생활, 도서, 반려동물 등 고객 생활과 밀접한 정기 구독 서비스를 상품 유형별로 모아 볼 수 있고 제휴 업체로의 화면 전환 없이 서비스 신청과 현황 조회도 가능해 고객들의 이용 편의성을 높인 것이 특징이다.
지속가능경영을 위한 환경‧사회‧지배(ESG)활동도 활발히 하고 있다. 친환경 소비 시 포인트 적립 혜택과 함께 카드 이용에 따라 적립된 포인트를 친환경 공익 사업을 위해 기부할 수 있는 ‘KB국민 그린웨이브 1.5◦C’ 카드를 출시하고, 환경부와 공동으로 전국 초중학교를 대상으로 저탄소 생활실천 캠페인인 ‘스쿨챌린지’를 진행하며 우수 학교를 대상으로 미세먼지 저감 효과가 있는 공기정화수목 1200그루를 지원하는 등 기후 변화 대응에도 앞장서고 있다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 어려움을 겪는 사회적기업이 만든 건강·위생·교육 관련 물품을 구입해 취약 계층 아동에게 지원하는 ‘다자간 협업형 ESG 활동’과 함께 스타트업과의 동반성장을 위한 혁신 스타트업 발굴 프로그램인 퓨처나인(FUTURE9) 5기 사업도 진행 중이다.
자사 채권 발행 사상 최초로 미화 3억 달러 규모의 외화 표시 지속가능채권을 발행하는 등 다방면에서 상생과 동반 성장을 위한 ESG 경영 가속화에도 힘쓰고 있다.
KB국민카드 관계자는 “앞으로도 쉬운 디지털 카드 생활을 위한 고객 중심의 상품, 서비스 제공 및 ESG 활동을 통해 고객들로부터 계속 사랑받는 브랜드가 될 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
천일고속, 무제한 와이파이 제공 등 고객 감동 서비스 ‘눈길’
넘어 고객 감동으로 이어지는 서비스 제공을 위해 체계적인 승무원 교육을 실시하는 한편, 안전운행 기법을 전수하고 있다. 또한 차량 유지 보수 및 고객서비스 전담팀을 운용해 보다 신속하고 정확한 서비스 대응을 위해 힘쓰고 있다.
이 같은 노력에 힘입어 천일고속은 2019년 12월 국토교통부가 주관하고 한국교통안전공단이 시행한 ‘대중 교통 운영자에 대한 경영 및 서비스평가’ 전 영역에서 우수한 성적을 받고 영예의 ‘대통령상’을 수상하는 쾌거를 이뤘다. 또한 올해 6월엔 고속버스 업계 최초로 전차량 무료 와이파이(무제한) 서비스를 제공, 포스트 코로나 시대 비대면 영상 콘텐츠 시청이 늘어난 이용객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
천일고속 관계자는 “단순한 교통수단이 아닌 목적지로 가는 첫걸음을 함께하며, 사람과 사람을 이어주고, 사랑과 기쁨, 설렘을 동반하게 하는 메신저로써 거듭나기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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