이든앤앨리스마케팅 이기탁 상무·최윤정 실장 “디지털 시대에 교류와 소통을 통해 브랜드 충성도 담을 수 있어”
[인터뷰]
고급 브랜드 체험은 고객에게 특별한 기억을 심어 주며 해당 브랜드의 소비로 이어지는 데 제 역할을 톡톡히 하고 있다. 공간을 이용한 마케팅은 ‘스페이스 마케팅’이라고 부른다. 제한된 장소와 공간의 효율성을 이용해 방문객을 설득하기 위해서는 마케팅 전문가의 사고와 시각이 매우 중요하다. 기업들은 스페이스 마케팅의 효과를 극대화하기 위해 이를 대개 마케팅 전문가 그룹에 맡긴다.
대표 주자가 이든앤앨리스마케팅이다. 이든앤앨리스마케팅은 2001년 칼슨마케팅 코리아로 시작해 21여 년간 통합 마케팅(IMC) 서비스를 진행하고 있는 독립 대행사다. 국내외 자동차, 건설, 금융, 무역 등 다양한 기업의 브랜드 체험관을 서울, 수도권 및 부산에서 운영하고 있다. 이든앤앨리스마케팅에서 각기 다른 브랜드 체험관을 이끌고 있는 이기탁 상무와 최윤정 실장을 만나 ‘브랜드 체험관’의 역할과 미래에 대해 물었다.
-디지털 전환기와 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시기에 전시장의 역할은 무엇인가요.
이기탁 상무 “비대면이 일상화되면서 소통이 제한되고 관계의 단절이 있을 것이라는 예측과 달리 오히려 디지털을 통한 정보의 습득과 공유는 문화·예술·콘텐츠에 대한 갈증과 욕구를 오프라인 공간에서 경험하고 체험하려는 욕구를 더욱 강화하는 역설이 존재하는 것 같습니다.
마치 최근 이슈가 되고 있는 ‘오징어 게임’의 현상처럼 드라마 속 게임, 복장, 체험 요소들이 전 세계적으로 유행하고 공유되는 현상처럼 말이죠. 결국 인간의 문화와 예술에 대한 욕구 등은 억압한다고 해서 억압되는 것이 아니라 오히려 더욱 강해지는 것 같아요.
그러한 현상은 최근 들어 코로나 블루(우울), 레드(분노), 블랙(절망)이라는 신조어와 같이 감정의 억압, 가치 및 소통의 부재 등 상처를 문화와 예술을 통해 심신을 치유하고자 하는 자연스러운 노력일 수도 있죠. 많은 대기업에서 개관하고 있는 이러한 전시관 역시 문화·예술·콘텐츠를 경험하고 체험할 수 있는 장입니다. 또 최근에는 환경·사회·지배구조(ESG) 경영을 실천하고 보여 주는 아주 훌륭한 도구가 아닐까 생각됩니다.”
관람객의 관점에서 먼저 볼까요. 한 번 선택하면 아주 오랫동안 주거해야 할 ‘집’이라는 공간을 온라인에서 이미지 확인만 하고 결정할 수는 없잖아요. 직접 눈으로 볼 수 있는 공간이 반드시 필요하죠. 또한 오프라인에서 무언가를 관람할 수 있는 장소가 많지 않은 요즘 전시·관람·체험에 대한 요구도 있죠. 우리도 전시장을 오픈하기 전에 코로나19 사태가 심해 우려가 컸던 것도 사실이에요. 그런데 오히려 방역에 대한 철저한 관리와 운영이 홍보되고 입소문이 난 이후 기대 이상으로 방문이 많았습니다. 그만큼 오프라인 전시에 갈증이 컸다는 것이죠. 기업에도 관리와 충성 고객 확보 측면에서 전시장이 굉장히 유리합니다.”
-가상현실인 ‘메타버스’가 기업의 트렌드가 되면 브랜드 전시관에는 위기가 아닐까요.
최윤정 실장 “위기라기보다는 변화로 받아들이고 있습니다. 하지만 고객을 만나야만 하는 산업군은 반드시 있기 마련이에요. 디지털만으로는 해소되지 않는 욕구가 있죠. 디지털은 디지털대로 발전해야겠지만 반대의 것을 없애거나 줄이는 게 아니라 브랜드의 메시지를 오롯이 전달할 수 있는 공간을 새로 개발함으로써 고객 경험을 넓히는 데 주력해야겠죠. 결국 스페이스 마케팅을 통해 얻은 좋은 경험들이 브랜드에 대한 충성도로 연결될 테니까요. 그 대신 과거와 같은 차원에 머물러서는 안 되겠죠. 보다 높은 수준의, 깊이 경험할 수 있는 공간으로의 변화는 필요합니다.”
이기탁 상무 “전시관이 기업의 ESG 경영을 보여주는 수단으로도 쓰일 수 있다고 생각해요. 친환경과 사회적인 책임을 전시장에 담아낼 수 있죠. 과거에는 다 쓰면 쓰레기가 될 요소들을 친환경적 요소로 바꾸고 또 고객에게 친환경 프로그램을 경험할 수 있게 함으로써 사회적 인식을 바꾸는 데 앞장서고 있다고 생각하거든요. 단순히 브랜드를 홍보하는 것에 그치는 게 아니라 사회를 이끌어 가는 리딩 기업으로서 방향성을 제시하는 거예요. 결국 ‘친환경을 누가 선도하고 있는가’란 메시지를 전시관을 통해 전달하고 있는 거죠.”
-운영 대행사로서 이러한 브랜드관 운영에 어떤 서비스와 역할을 하고 있나요.
이기탁 상무 “브랜드관 상설 운영은 고도의 전문성과 함께 브랜드관의 존재 이유와 추구하는 방향에 대한 정확한 이해가 바탕이 돼야 합니다. 이벤트성 전시나 일정 기간의 행사가 아니기 때문에 브랜드관이 추구하는 비전과 미션, 목표와 타깃 등을 정확하게 이해하고 구성원들이 본인의 역할과 책임을 분명히 해야 합니다.
또한 브랜드관의 서비스 인력은 전문화된 교육과 트레이닝을 통해 전문성을 확보해야 하며 매너리즘에 빠져 브랜드 이미지를 저해하지 않는 프로 의식을 가지고 있어야 합니다. 브랜드 메시지를 전달하는 ‘브랜드 홍보대사’란 자부심이 동반되지 않으면 브랜드가 추구하는 방향성과 메시지를 전달할 수 없게 되죠. 많은 분야에서의 단순 위탁 운영과 다르게 섬세하고 고도의 노하우와 설계가 필요한 부분이 바로 브랜드관 운영이라고 생각합니다.”
-이든앤앨리스마케팅의 경쟁력도 거기에 있나요.
최윤정 실장 “네. 전시장 운영의 체계적인 매뉴얼화입니다. 지난해 4월 산업통상자원부 산하 한국서비스진흥협회로부터 ‘서비스 품질 우수 기업’ 인증을 받았어요. 운영 대행사로는 최초입니다. 전시관을 운영하며 겪은 수많은 경험들이 우리의 자산이자 노하우죠. 이를 1000쪽이 넘는 매뉴얼로 정비해 관리하고 있습니다.
VIP 의전부터 인력 관리, 오퍼레이션 운영 등을 매뉴얼화해 어떤 전시·체험관이든 운영할 수 있도록, 비상 순간에도 대처할 수 있도록 매뉴얼을 체계화했습니다. 모든 고객들이 소중한 시간을 할애해 전시장을 방문하는데 대면 경험이 좋지 못하면 브랜드와 콘텐츠에 대한 만족도가 크게 떨어진다고 생각하기 때문이에요.”
이기탁 상무 “관리 시스템 또는 관리 도구의 메뉴얼화 뿐만 아니라 운영하는 마인드가 매우 중요합니다. 운영하는 마인드는 쉽게 모방하거나 습득될 수 있는 것이 아니기 때문입니다. 브랜드 전시관의 광고주가 추구하는 방향성과 서비스 전략을 일심동체의 마음으로 헤아리고 구성원들이 내재화할 수 있느냐 없느냐가 전시관 운영사의 경쟁력과 차별화로 나타난다고 생각합니다.
이를 위해서는 무엇보다 우수한 인재의 채용, 동기 부여 및 업에 대한 프라이드 고취, 장기적인 커리어 패스에 대한 비전 제시 등에서 끊임없는 고민과 노력을 통해 견고한 조직 문화를 만들어 낼 수 있어야 된다고 생각합니다. 그런 것을 잘해내는 것이 우리 이든앤앨리스마케팅이라고 생각합니다.”
이기탁 상무 “브랜드 전시관은 기업의 새로운 마케팅의 일환이에요. 최신의 트렌드가 접목된 곳이에요. 고객과 함께 호흡하며 브랜드 메시지가 자연스럽게 스며드는 역할을 하다 보니 많은 대기업들이 진출하고 있습니다. 어쩌면 우리 직원들은 브랜드를 대변하는 홍보대사로서 ‘누구도 가 보지 않은 길’을 걷고 있다고 생각합니다.
이든앤앨리스마케팅 전시관 담당자들은 모두 새롭게 만들어 가는 일에 대한 비전을 제시하고 그들의 커리어를 성장시키고 완성시켜 주는 역할을 해내는 게 목표죠. 현재 그 길에서 하나씩 성공 모델을 구축하고 있다고 생각합니다. 앞으로의 5년 후, 10년 후의 비전을 제시해야죠.”
정채희 기자 poof34@hankyung.com
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지